Маргарита Немоляева – едва ли не самый опытный и заслуженный работник в российской туриндустрии. Она участвовала в разработке классификации средств размещения в нашей стране не только в девяностые и двухтысячные, но и в советское время. Маргарита Немоялева является автором книги «Международный туризм: вчера, сегодня, завтра», которая единственная из всех российских публикаций по данной тематике была издана в переводе за рубежом.
— Маргарита Эдуардовна, вы, конечно, знаете, что совсем недавно принят и подписан Указ Президента России №588 «О совершенствовании государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности», согласно которому Минэкономразвития России передаёт Росаккредитации функцию по аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц. Эта служба также будет осуществлять контроль (надзор) за их деятельностью и вести соответствующие реестры. Не могли бы это прокомментировать? Какие советы могли бы дать представителям этой организации?
— В советское время в одной из газет, как я помню, была рубрика: «Если бы директором был я…». Поэтому если бы я поставила себя на место руководства Росаккредитации, я бы остановилась на двух моментах.
Прежде всего, на разработке единых стандартов и технологий обслуживания, то есть на «так называемых «документированных процедурах». Ведь в чём «сила» «сетевых» гостиниц? Именно в НЕПРЕКЛОННОМ следовании стандартам! Так что нам мешает разработать и утвердить на государственном уровне стандарты, которые обязательны для неуклонного выполнения всеми предприятиями, оказывающими гостиничные услуги?
Книга Маргариты Немоляевой о международном туризме была переведена на иностранные языки
Но к стандартам должны прилагаться технологии обслуживания в различных службах гостиницы. И это не зависит о количества присвоенных «звёзд». От количества «звёзд» зависит оснащение и оборудование гостиницы и её номеров, а также набор оказываемых услуг. Так, например, службы консьержа может и не быть в гостинице, но если она есть, то технология её работы должна соответствовать утверждённой процедуре.
Во-вторых, должен осуществляться четкий контроль за выполнением утверждённых процедур. Это тоже относится к сильной стороне «сетевых» гостиниц. При этом должна быть разработана специальная программа такой проверки, осуществляемой по типу программы «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ». Основное здесь, чтобы этот гость был «ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТАЙНЫМ», чтобы все сотрудники гостиницы относились к каждому клиенту так, как будто он и есть этот «тайный гость». Именно так и поступают «сетевые» гостиницы, работающие на условиях «Франшизы». Те же, которые работают на условиях «контракта на управление», имеют в штате постоянного сотрудника, наблюдающего за соблюдением стандартов.
У нас с вашим журналом уже был опыт работы по программе «ЗВЁЗДНЫЙ КОНТРОЛЬ», которая включала только контроль выполнения классификационных требований. Но теперь она должна основываться и на контроле выполнения утверждённых стандартов и технологий.
Вот эти главные моменты, которые я хотела бы подчеркнуть.
