Звезды теряют блеск

С 1 января вступает в силу новая редакция «Положения о классификации гостиниц», по которому должна будет проводиться классификация российских гостиниц. Как было заявлено,  новые критерии стали более лояльными к нашим отелям. Но улучшило ли это жизнь рядового туриста? Об этом мы поговорили с одной из самых влиятельных персон в отечественной туриндустрии, генеральным директором группы компаний «Отель-Эксперт» Маргаритой Немоляевой

– Маргарита Эдуардовна, вы участвовали в онлайн-совещании, которое было посвящено этому событию и состоялось по инициативе Российской гостиничной ассоциации. Немного разочаровало это мероприятие?

– Это действительно так. К сожалению, разработка поправок была сделана абсолютно непрофессионально. А многие из тех, кто участвовали в совещании, даже не понимают, в чем проблема. По их мнению, ну, вот были какие-то обязательные требования к гостиницам, а теперь их убрали, ну и что из этого? Даже лучше, меньше проблем при классификации.

– Какие, например?

– К примеру, вы приехали в гостиницу с ценным документом и просите: «Пожалуйста, поместите этот документ в сейф администрации, и, в этом случае, за его сохранность вы будете  нести ответственность». Раньше это было обязательно, а теперь нет. Такое требование вычеркнуто. Как и обязательство каждой гостиницы иметь стационарные телефоны с возможностью звонить в город из номера. А зачем? Все ведь с мобильными приезжают.

– А как же теперь звонить в рум-сервис?

– В рум-сервис позвонить можно, а вот в город нельзя, не говоря уже о разговоре с другим городом или страной. А то, что , если вы приехали из другого города или , не дай бог, из другой страны, и здесь вы в роуминге, то это никого не волнует, даже в случае, если вы остановились в высокоразрядной гостинице категории «4-5звёзд». Ведь классификация стала «более лояльна». Кстати, меню рум-сервиса из требований тоже убрали, так что в рум-сервис вам звонить незачем, ведь вы не знаете, что заказывать. Вы можете сказать, что это детали, мелочи.

– Да нет, это важно. Дьявол кроется в деталях. Этот проект разрабатывала как раз Российская гостиничная ассоциация?

– Да, рабочую группу по разработке предложений по внесению изменений в действовавшее «Положение о классификации гостиниц» возглавлял президент РГА Геннадий Андреевич Ламшин. Насколько я знаю, главным разработчиком был вице-президент РГА Владимир Иванович Ефимов.

– А РГА в свою очередь кивает на Ростуризм.

– Ростуризм ещё не имел таких полномочий, поскольку только 23 ноября было подписано Постановление Правительства Российской Федерации №1903, согласно которому были внесены изменения в Положение о Федеральном агентстве по туризму, возложившие на него ответственность за разработку нормативных документов. А рабочая группа задолго до этого подготовила новую редакцию, после чего ее должны были рассматривать на совете по классификации. Вот я являюсь членом совета по классификации. Но рассмотреть нам ее просто не дали, поскольку совет существовал при департаменте туризма в Минэкономразвития, а этот департамент прекратил своё существование в связи с передачей его основных функций Ростуризму.

А 23 июня вышло Постановление Правительства Российской Федерации №911 об отмене с 1 января 2021 года действующего Положения о классификации гостиниц.

Это называется «регуляторная гильотина». Все документы, которые были приняты ещё со времен Советского Союза, должны быть отменены, а с 1 января введены новые.

– Постойте, но ведь уже в российское время принимали Положение о туризме. Это было лет пять назад…

– Нет, был Федеральный закон от 5 февраля 2018 года №16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии», согласно которому классификация гостиниц теперь становится обязательной.

– Получается, что эту редакцию Положения о классификации в силу чрезвычайных обстоятельств просто не успели обсудить?

– Да, начинало работу одно ведомство – Минэкономразвития, а уже потом ее передали в Ростуризм. До этого ведь был департамент туризма в Минэкономразвитии. А теперь Ростуризм – самостоятельное ведомство. Но постановление о его полномочиях вышло только поздней осенью. Да у них и департамента гостиничного хозяйства никогда не было, не было сотрудников, которые бы этим занимались. Вот такая неразбериха.

– Нынешний год вообще из-за пандемии очень сложный для нашего туризма. Как в таких условиях выживают гостиницы?

– Вы правы. Сейчас очень многие гостиницы продаются, закрываются из-за отсутствия клиентов. А экономика гостиничного предприятия имеет свою специфику, которая отличает гостиничные услуги даже от других услуг индустрии гостеприимства. Так, например, если в ресторане нет клиентов и никто не заказывает мясные блюда, то остаётся неиспользованное мясо, его можно положить в холодильник или в крайнем случае в морозильник до лучших времен. Но если клиент не приехал в гостиницу, всё равно его номер освещают, отапливают, и в нем нужно протирать пыль. В результате он обходится гостинице почти столько же, сколько номер, занятый клиентом. В этом специфика гостиничных услуг. Это постоянные убытки. Нельзя уволить персонал, нельзя этот номер отключить от отопления или не освещать его. Все системы обеспечения работают.

Поэтому я говорила на совещании и сейчас повторю: те, кто делал поправки в эту редакцию, они, к сожалению, вообще не имеют «гостиничного» образования. Не понимают, в чем суть эксплуатации гостиницы. Они просто абстрактно оценивают гостиницу, как обычный дом. 

– Но по итогам совещания все-таки будут приняты какие-то поправки?

– Не уверена, что РГА будет что-то делать. А вот в Ростуризме обеспокоились. Во всяком случае, Елена Вячеславовна Лысенкова, которая вела совещание в Ростуризме, сказала, что полностью со мной согласна. Их это положение тоже не устраивает, они собираются вносить в него коррективы и в течение, может быть, трех месяцев постараются исключить все негативные моменты, которые в него попали.

С огромным интересом отнёсся к этой проблеме Комитет Совета Федерации по социальной политике. Экспертным советом по туризму при этом комитете был проведён «круглый стол», рекомендации которого по внесению изменений в принятую новую редакцию Положения о классификации гостиниц были направлены в Ростуризм.

– Но ведь положение вступает в силу с 1 января.

– Возможно, что-то успеют сделать. Уже в марте будет готов национальный государственный проект по развитию внутреннего туризма». То есть индустрии туризма сегодня реально уделяется большое внимание. Всем стало понятно, что эта отрасль может приносить большие доходы и, с другой стороны, способствует решению социальных проблем, а также развитию региональной экономики. Однако, предлагаемая новая редакция системы классификации гостиниц существенно тормозит общее движение.

– Правильно ли я понял, что новое положение о классификации отелей уступает тем требованиям, которыми гостиницы руководствовались  раньше?

– Дело даже не в том, что оно уступает. Сейчас просто нет обязательных требований. Гостиница может набрать определенное количество баллов, которые будут приоритетны. Например, если вдруг у вас окажется бассейн, вам за это дадут 15 баллов. Но эти же 15 баллов вы можете набрать на другом. Например, на наклонном пандусе и ряде других позиций – и тогда вы проходите без бассейна. Нет обязательных четких правил, а ведь четкие правила нужны именно сейчас, когда проектируются новые гостиницы. Это  касается бассейна, системы вентиляции, исключающей проникновение посторонних запахов в общественные помещения, системы очистки воды и т.п. Если в холле гостиницы «воняет» пригоревшими блюдами – это выражение «лояльности» к гостиницам?

Однако и сервис, по мнению наших разработчиков должен быть как в советские времена «не навязчивым».

Например, раньше 5-звездный отель предполагал наличие швейцара. Ну что это еще за «холуйство», у нас все по-простому. Или поднос багажа – зачем эти изыски? Если вы настолько слабы, что не можете дотащить свой багаж до номера, то попросите, вам поднесут. Или вечерняя подготовка номера. Кому она нужна? Что клиент сам что ли не может постель разобрать? Что у него рук нет? Скажите спасибо, что уборку номера вообще не отменили. А вот смена постельного белья даже в «пятизвездниках» теперь только раз в два дня, как и в гостиницах категории «4 звезды» (есть оговорка, что если попросите, то могут сменить и вне очереди) А в гостиницах попроще (категории «3 звезды») – раз в три дня, как раньше.

– Наверное, отели борются за экологию. Пишут же в сетевых гостиницах таблички в ванной комнате: если вы какое-то полотенце не использовали, то оставьте, а что использовано, бросьте в ванну.

– Вот именно, просить можно, чтобы вам не меняли бельё (может быть вы не любите спать на отутюженном белье). Тогда приготовьте табличку для тех, кто не хочет, чтобы ему меняли белье. Предполагаю, что есть такие люди. Это совсем другое дело, нежели просить, чтобы белье сменили.

Та же история с прокатом автомашин. Раньше в гостиницах 4-5 звезд всегда можно было взять в аренду машину. Теперь такая услуга есть только у «пятизвездников». А наличие веб-сайта с информацией о гостинице вообще исключили. Не нужен. Раньше он был необходим для всех категорий.

– Наверняка есть еще что-то важное, чего мы теперь не добьемся в гостиницах?

– Интернет. Раньше он обязан был ловиться во всех помещениях гостиницы.

Сегодня же, если без «звезд», то его вообще может не быть. Я недавно классифицировала хостел на 5 тысяч мест, – «Фуд Сити». Это огромная, 17-этажная башня. И что же там не будет интернета в номерах, потому что это категория «без звезд». Правда, я тогда не представляю, кто там будет жить, если не будет возможности пользоваться интернетом.

Еще одна позиция – площадь номера, позволяющая гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, используя всё оборудование и мебель. Такая фраза существует во многих европейских системах, в частности, во французской. Потому что даже если номер маленький, в него нельзя натолкать такое количество оборудования, чтобы человек потом не мог пройти. У нас же часто норовят использовать одноместный номер для широкой двуспальной кровати. Представьте, что площадь номера где-нибудь 9 квадратных метров, в него ставят огромную кровать, и теперь подойти к шкафу уже невозможно. Вошел, упал на кровать и больше не двигаешься. Когда спрашиваешь, зачем же вы поставили сюда такую кровать, мне отвечают: «А нашему директору нравится. Он говорит, что кровать слишком широкой не бывает»… В общем, такой пункт теперь вообще убрали.

– Да, это просто нонсенс.

– Такие позиции, как контроль доступа в номер, электронные замки на входных дверях и видеокамеры в коридорах «пятизвездников» – теперь этого нет. Повышенная звукоизоляция для 4-5 звезд, это тоже убрано. Зачем, сойдут и картонные перегородки… Декоративное озеленение, художественные композиции в холле, живые цветы – теперь только в гостиницах категории «5 звёзд». Уровень 4-звездной гостиницы вообще очень сильно опустили. Тренажерный зал – требование не обязательно. А вот в хостелах и мотелях тренажерного зала вообще не должно быть. А почему, собственно, ему не быть? Сейчас вот весь интернет рассказывает, как Михаил Ефремов в СИЗО занимается спортом. 

– Казалось бы, напротив!. Человек долго ехал за рулем, остановился в придорожной гостинице – может быть, даже шикарном мотеле на  «4 звезды». Ему как раз хочется немножко размяться в спортзале…

– Не предусмотрено, потому что это мотель. А плавательный бассейн, как уже отмечалось, теперь и на 5 звезд не предусмотрен. Сауна , русская баня, или хамам с мини-бассейном – все это исключено. Но в то же время почему-то ресторан обязательно должен быть в «4 звездах», а также бар. Именно ресторан. Чтобы определить, ресторан это или кафе, нужно провести сертификацию уже общественного питания. Сейчас многие маленькие гостиницы 4-звездные заказывают питание из соседнего ресторана. У них есть собственный зал ресторана, куда ему приносят заказанные из ресторана блюда. Зачем там должен быть собственный ресторан? Он окажется нерентабелен в маленькой гостинице.

– Маргарита Эдуардовна, известно, что пятизвездным отелям всегда ставились жесткие требования по системе вентиляции и электроснабжения, по качеству воды. Сейчас, наверное, они из принципа «лояльности» могут рассчитывать на какие-то поблажки?

– Действительно, отелям 4-5 звезд требовалась установка по обработке воды с целью ее пригодности для питья. Открываешь кран – и из него льется хорошая вода. А теперь этого не нужно. Мало ли какая у вас вода льется. Вместо этого вам поставят бесплатно бутылку газированной воды – и всё. А значит, как мы уже говорили, когда сейчас будет проектироваться новая гостиница, то там изначально не будет заложено никаких трат на эту сложную техническую установку очистки воды.

– Понятно. Сэкономят.

– Пошли дальше. Мы уже говорили, что система принудительной вентиляции обеспечивает циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов. В гостиницах 3, 4 и 5 звезд было обязательно, чтобы посторонние запахи не проникали ни в общественные, ни в жилые помещения. У меня, например, гостиница «Татарстан» в Казани сначала не получила 3 звезды как раз из-за системы принудительной вентиляции: запахи из кухни проникали в общественное помещение. Они переделали систему, после этого получили 3 звезды. Станет ли комфортно в наших отелях гостям сейчас, когда в холле гостиницы будет пахнуть борщом? Не уверена.

– С другой стороны, новая система должна, вроде бы, облегчить жизнь гостиничному бизнесу. Или это не так?

– Клиенту теперь можно предоставить намного меньше услуг. По-моему, это наплевательское отношение не только к клиентам, но и к собственному имиджу гостиницы. Это не лояльность – наоборот, это идет во вред самому отелю! Ведь он теряет свою клиентуру. Гости будут разочарованы, приехав в эту гостиницу, и больше сюда не вернутся.

А еще… Самое главное в гостиничном бизнесе – это мнение и рекомендация очевидца. Если гость доволен, то он посоветует другому сюда приехать. А тот, кому он посоветовал, порекомендует отель своим знакомым. Считается, что один довольный человек может стать источником позитивной информации для десятерых. А недовольный – это уже 20 человек, которые могли бы сюда приехать, но не приедут. И все потому, что они получили негативную информацию. Мнению очевидцев верят значительно больше, чем просто рекламному объявлению или рекламе по телевидению. А самое страшное, когда мнение очевидца переходит в «безличностную» форму: я там не был, у меня из знакомых никто там не был, но говорят, что там ужас. И вот этому мнению «говорят» поверят больше, чем любой официальной информации…

Интервью провел Дмитрий Филипченко



Система Orphus
Print Friendly, PDF & Email

Last modified:

Добавить комментарий

Pin It on Pinterest