В гостиничном бизнесе нет мелочей. И каждая из них решающая в борьбе за клиента. Цена, питание, сервис – все важно. А, например, кровать. Как она может повлиять на впечатление туриста об отеле
Об этом мы поговорили с одной из самых влиятельных персон в отечественной туриндустрии, генеральным директором группы компаний «Отель-Эксперт» Маргаритой Немоляевой.
— Маргарита Эдуардовна, как бы вы могли охарактеризовать гостиницу одним словом?
Гостиница – это комплекс множества мелочей, в которых нельзя выбрать что-то главное, а что-то второстепенное.
Если сравнить, например, услуги, оказываемые в гостинице и, скажем, услугу, оказываемую в самолете. Вы летите в самолете. В самолете самое главное, это чтобы вы прилетели и не разбились, основное, главное. А сопутствующие услуги, что вас вкусно кормили, чтобы вам оказывала услуги стюардесса, чтобы вам подавали еду и так далее – это второстепенные. Но есть главное, чтобы мотор работал, чтобы вы долетели.
В гостинице не так, в гостинице – всё главное. Каждая мелочь главная. Нет того, о чём можно было бы сказать, что это второстепенное. Нельзя, оправдываясь, сказать, что у нас, правда, есть отдельные мелкие недостатки у, но зато у нас…., но у нас есть главное , и это….. Нет этого главного. Потому что главное – это каждая мелочь, и совокупность этих мелочей и составляет гостиничные услуги, которыми гости могут быть довольны или недовольны.
Самое главное, чтобы проживающий, клиент наш, гость, как мы его называем (от этого слова происходит и само понятие гостиница, причём практически на всех языках), чтобы он остался доволен своим пребыванием в гостинице.
Маргарита Немоляева
— А от чего зависит, доволен или нет?
Он доволен, когда то, что он в гостинице получил соответствует его ожиданиям. Вот я так и думал – это он доволен. Если это больше того, что он ожидает – он очень доволен. Он супердоволен. А если нет… Тогда, он чувствует себя обманутым. Здесь ещё сказывается специфика психологии российского клиента, который чаще всего ждёт, что его обманут, чего-то недодадут ,определенно что-то наварят, определенно в чем-то «кинут». Его много обманывали, поэтому это у него стало уже комплексом, что его обязательно должны обмануть. А вы во всех трех вышеуказанных случаях дали ему одно и то же. А вот он или доволен, или очень доволен, а то вдруг вообще недоволен.
— А зачем нам думать, что он считает, стремиться, чтобы он был доволен или беспокоиться чтобы он вдруг не был недоволен?
Есть такой основной лозунг гостеприимства: довольный клиент вернется, довольный клиент расскажет. Дело не только в том, что он сам вернется, то есть приедет ещё раз, а в том что он еще и посоветует другим, поезжайте и останавливайтесь только в этой гостинице. Вы мне говорите, у нас есть реклама. А я вам на это отвечаю: знаете что, опять же, российский клиент особенно, да и всякий другой и прочий тоже, больше всего верит мнению очевидца. Несмотря на то, что вы можете расписать в рекламе, что это такая замечательная гостиница, все от пребывания в ней просто в восторге , эффект нулевой! Почему? Почему гость не реагирует, почему не едет? А просто ему кто-то из знакомых сказал, что он у вас в гостинице был и не советует. Или клиенту говорят: « Я сам не был, но у меня один знакомый был, он мне рассказывал, что ужас, кошмар». И клиент этому мнению очевидца, своего знакомого или знакомому друга поверит больше, чем … рекламе.
И самое страшное, это когда, не известно кто говорит, когда это переходит в безличностную форму «говорят». потому что тогда с этим уже нельзя бороться. «Не знаю, я сам не был и никто из моих знакомых не были там, но говорят жуть, говорят кошмар». И вы этой безличностной форме «говорят» поверите , больше , чем официальной информации, несмотря на то, что неизвестно даже, кто говорит. И это самое страшное. Поэтому мы хотим, чтобы он был доволен, потому что по данным проведённых исследований каждый довольный клиент может быть источником информации для 10 человек. То есть 10, которые могут приехать, послушав его рассказ.
И каждый из этих 10, могут быть источником информации еще для 10, то есть один довольный – это 100 человек, которые могут к вам может приехать. Но негативная информация распространится значительно с большей скоростью, чем позитивная.( Поэтому ей и торгуют дороже, негативная информация, вы знаете, в информационном поле продается, а за позитивную информацию, напротив, нужно платить, (чтобы о вас хорошо сказали, вы должны заплатить, а если о вас плохо говорят, то эта информация стоит денег). Негативная распространится значительно быстрее,и не 100 человек, а уже в разы больше, которые могли бы приехать и не приехали. А мы-то… Поэтому мы и хотим, чтобы он был доволен. А для того чтобы, то от чего он может не быть доволен, вот эти мелочи, нужно устранить, чтобы из-за какой-то «мелочевки» он вдруг не был недоволен.
— Например?
Теперь начинается моя сага о Форсайтах. Возьмем, к примеру кровать. Что такого, кровать и кровать? Ну и что? Как может быть кровать источником чьего-то недовольства?
Кровать. У нас в советское время это называлось койко-место. У нас говорили: гостиницы на столько-то койко-мест. Даже шутка такая была, захочешь, чтобы тебе подали кофе в постель – не выйдет, у нас только кофе в койко-место могут подать. А теперь у нас большое разнообразие кроватей и по ширине, и по длине в зависимости от категории номера и категории гостиницы (в номерах высшей категории «сюит» и «апартамент»-широкая 2х спальная кровать размером 200х200см, а в номерах «люкс», «джуниор сюит» и «студия»-160х200см, а односпальная кровать в номерах в гостинице категории 3-5 «звёзд»-должна быть размером 90х200 см, а гостиницах других категорий-80х190 см) . Являясь автором системы классификации в нашей стране во всех ее редакциях, я даже в последнее время внесла в Систему классификации такое понятие, как номер «дабл»- двухместный номер с одной двуспальной кроватью и номер «твин»-это двухместный номер с двумя односпальными кроватями. И это существенная деталь.
— Это существенная разница?
Я училась на 1-м курсе в Экономического факультета МГУ и пошла в «Интурист» работать переводчиком, пришла только попрактиковать немножко французский, но так случилось, что осталась на всю жизнь в индустрии туризма, позже защитила диссертацию, много училась в учебных заведениях Европы и Америки, читала лекции в этих учебных заведениях, написала книгу, которую издали у нас, а потом и в Европе.
А в самом начале моей творческой деятельности, так получилось, что я очень часто сопровождала вип-персон, то есть очень важных людей. А в то время Советский Союз был крайне интересен очень многим широко известным людям, потому что все как-то рассчитывали, что скоро-скоро-скоро эта огромная загадочная страна откроется миру, а их уже в этой стране знают!
Так вот, однажды меня вызвали по звонку от руководства «Интуриста», сказав что в гостинице «Метрополь» безумный скандал. Там остановилась жена брата президента Франции Жискара д’Эстена. Она заявляет, что ее просто там третируют. И вот меня направили туда, чтобы я «разрулила» эту ситуацию и привела ее в хорошее настроение.
Мадам приехала в сопровождении одного молодого человека, который оказался известнейшим журналистом и известнейшим писателем. Это был Пьер Рэй — известный журналист, любитель светских новостей. Когда я пришла в гостиницу, то в бюро обслуживания меня все стали «троллить»: «Ну, ты попала! Даже страшно представить, что сейчас с тобой будет! Сейчас будет просто кошмар, мадам тебя разорвёт на куски!» Я говорю: «В чем дело? Я не понимаю, что происходит?».
Оказалось, что они купили два тура по категории « люкс», и каждому был положен свой номер. Это не была супружеская пара, поэтому им дали 2 отдельных номера: ей одноместный номер и ему номер одноместный. И там одноместная кровать, и тут одноместная кровать. Она обратилась к администратору: «Я бы хотела широкую кровать», — сказала мадам Жискар д’Эстен. А администратор говорит: «У нас нет широких кроватей». Мадам настаивает: «А я бы хотела широкую кровать». Администратор стоит на своём( у нас сервис « ненавязчивый» был): «У нас нет широких кроватей».
«Я не понимаю, ха-ха, а я считала Россию страной любви!» Но сотрудница гостиницы была непреклонна: «У нас нет широких кроватей!».
Тогда мадам заявила с издёвкой: « Я понимаю, почему у вас нет широких кроватей, что же в них делать с такой старой ведьмой как вы!», – сказала она , высунув при этом язык. Высунула язык и мгновенно позвонила французскому послу, заявив, что ее третируют, над ней издеваются в гостинице «Метрополь». Французский посол позвонил президенту ВАО «Интурист» Бойченко, то приказал найти широкую кровать и сменить переводчика. Так я и очутилась в Метрополе.
Все смеялись, что я очень молоденькая девочка, и поэтому сейчас мадам меня в клочья на ремни порежет, что будет ревновать меня к этому красавцу. Но не тут-то было, я ей стала лучшей подругой, потому что на него вообще не смотрела. Как будто он был здесь для мебели, а она для меня была самая главная дама королевства.
За этой парой вся гостиница наблюдала постоянно:, во сколько он от нее уходил, когда он к ней приходил и просто в каком виде он выходил. Ну, в общем, этот роман был у всех на устах ,однако в чем тут была история узнала я только несколько лет спустя.
Тогда приехал в Россию Жильбер Беко, известный французский певец, очень известный. Он написал о песню «Натали», которая стала крайне популярной Это песня про русского гида, при том, что Жильбер Беко никогда в России не был
Через несколько лет, когда популярность Жильбера Беко стала падать, решили провести такую рекламную акцию, что он едет в СССР, чтобы встретить, найти свою Натали.
Весь «высший свет» Парижа подлетел, для того чтобы сопровождать певца. А за бомондом, естественно, вся пресса. И среди этих журналистов приехал этот Пьер Рэй, который был тогда с мадам Жискар д’Эстен.
И я его спрашиваю сразу: «А где мадам? А мадам-то где?». Он говорит: «А у вас, наверное, какое-то сложилось неправильное представление? Вы думали, что у нас какие-то отношения с мадам были? Да нет, мы с ней вместе просто книгу писали».
А я ему в ответ: «Ну, конечно, я понимаю, потому что для написания книги нужна была обязательно широкая кровать». Он не знал, что я была в курсе истории про эту широкую кровать, всего этого скандала . И тут-то он и рассказал, что она, оказывается, его заманила в Россию, обещав ему интервью с Хрущевым. Когда прилетели, тут история с кроватью и всё. И всё было забыто!
— А еще какие, про кровать, что вас еще, были случаи с кроватью?
Барон Филипп Ротшильд, известный мультимиллионер приехал в Москву, у него было 32 места багажа. Он привез с собой перины, подушки, одеяла, всё. Они думали, что в России ничего нет.
Ничто им это не пригодилось, ни перины, ни подушки, потому что всё это было, жили они в гостинице «Националь». Но оказалось, что барон Ротшильд не может ложиться в холодную постель. Ему, прежде чем он должен лечь в постель, постель нужно было согреть грелкой. А грелку они с собой не взяли. Да, но тут у нас всё было на высшем уровне, тетя Маня какая-то, бабушка, которая работала горничной, принесла из дома грелку и каждый вечер, перед тем как барон ложился спать, она грела ему кровать грелкой, и таким образом к кровати претензий не было.
У меня не так уж давно была своя туристская фирма. И мы были в Санкт-Петербурге, где я встречала группу из Бельгии (в группе была только одна супружеская пара, а остальные мужчины). Они размещались в гостинице «Астория», все в двухместных номерах.
Ко мне подходит руководитель группы и говорит: «Вы знаете, если будут номера «даблы», то ничего страшного. Я отвечаю: «Да не волнуйтесь, что вы, у вас будут «твины», все с двумя кроватями, обязательно»
Но как выяснилось потом, ко мне подошла эта единственная дама, и она сказала: «Вы, наверное, обратили внимание, что у вас не совсем обычная группа». Это были все супружеские пары, но тогда еще браки нетрадиционной ориентации не были легализованы, поэтому бельгийцы это не афишировали. И им дали забронированные номера с двумя кроватями, чем они были недовольны. Но у них не было возможности обосновано выражать претензию, а только намекать на то, что надо было бы, наверное, лучше сделать номера «дабл».
Но, однако, почти в тот ж период, чуть позже, я выезжала с группой советских туристов в Швецию и там была противоположная ситуация. Там почему-то вообще совершенно спокойно номера «дабл» давали для любых групп — не для супружеских пар. У нас двое мужчин в одной кровати оказывались, две женщины в одной кровати. Я помню, что там у нас среди этих мужчин были, например, наш артист, не буду называть его фамилию, он такой супергерой, популярный, безумно популярный, он такой секс-символ наш и вдруг его помещают в одну постель с другим мужчиной. Я тут же обратилась к администрации, говорю, пожалуйста, смените номера «дабл» на «твины». Мне отвечают : «Да, ну подумаешь, что такого, какая разница? Мы дадим два одеяла и всё нормально будет». Пришлось этому артисту на полу спать.
Вывод какой, при бронировании в гостинице нужно обязательно уточнить, с какой кроватью, с одной широкой кроватью- номер «даб» или это номер с двумя кроватями- « твин».
— Надеюсь, что с одноместными кроватями все гораздо проще?
Думаете? Очень важно, где стоит кровать. Вот кровать «дабл» должна стоять по центру комнаты, прислоненная стене. Потому что к ней должны подходить с двух сторон, с одной стороны и с другой стороны, не перелезать же друг через друга. В то время как при твине лучше, чтобы кровати стояли прислоненные к стене боковой частью. Потому что кровати бывают разной ширины. Вот в гостинице, например, две звезды шириной 80 см и длиной 190 см. А в гостинице 3 звезды, 4 звезды, если одноместные кровати, то они бывают 90 см шириной. Вот 90 см шириной – это еще так, ничего. Но 80 см шириной – мало. Когда мебель располагается таким образом, что кровати стоят в центре, прислоненные только изголовьем к стенке, между ними тумбочка и две кровати шириной 80 см. Тогда если вы поворачиваетесь с боку на бок ночью, то вы можете легко оказаться на полу, «не вписавшись в поворот» и валяться на полу, при этом сломав себе или повредив руки или ноги.
Мы с мужем были в Пярну, в какой-то гостинице, там были две узкие кровати, между ними тумбочка и я, переворачиваясь ночью, вертелась с боку на бок, свалилась и оказалась на полу. Не очень приятно, я вам хочу сказать, потому что голова ударяется о тумбочку.
А недавно мы с мужем были у нас под Москвой в санатории «Архангельское», это санаторий Минобороны. И номер был очень скромный, такие узенькие кроватки и между ними тумбочка. Но мы, прежде чем лечь, вынуждены были трансформировать спальное место, взять журнальный столик, который там был, и поместить его между кроватями. Это был длинный, вытянутый журнальный столик и поэтому мы его поставили между кроватями этой боковой частью, с тем, чтобы мы тормозили друг друга при перевороте, чтобы падая мы падали на стол.
— Что же это у вас только что-то неприятное происходит с кроватями? Нет ли приятной какой-нибудь истории про кровать?
— Я уже заведовала кафедрой в институте повышения квалификации руководящих работников и специалистов системы Госкоминтуриста и была приглашена на выставку. Международная была выставка гостиничного оборудования и там я познакомилась с итальянцами. Очень мы подружились, и они сказали: «Вы знаете, когда мы будем уезжать, мы можем вам оставить всё оборудование». А я как раз тогда носилась с идеей, чтобы сделать кабинет гостиничного хозяйства в этом институте.
Но нужно было заключение таможенного управления, что разрешено им оставить эту мебель. И я говорю: «Оставьте мне, я, конечно, получу разрешение таможенного управления». И, конечно, мне никто не верил, говорили, что ничего вы не получите, таможенное управление очень строго к этому относится. Но всё зависит от того, как составить письмо. Я составила письмо в таможенное управление, говорила, что у нас организуется для организации кабинета гостиничного хозяйства в институте повышения квалификации руководящих работников специалистов системы Госкоминтуриста, просим разрешить оставить, получив от итальянской фирмы ввезённое ей для экспозиции на выставке следующее оборудование для проведения практических занятий двоеточие, две кровати, два одеяла, два покрывала, четыре подушки и так далее, вот это всё. И таможенники, как только они доходили до фразы две кровати и практические занятия смеялись: «Это ж какие ж вы занятия будете проводить на кровати?»
Я говорю: «Ну какие, я вас приглашаю, посмотрите. Приходите, мы будем очень рады, чтобы вы тоже приняли участие в этих занятиях». Ха-ха-ха, хи-хи-хи и всё подписывали. И все таким образом, все эти кровати приехали к нам в институт. Так что, как говорится, дьявол кроется в деталях.
