Azimut hotels стал первым российским гостиничным брендом, появившимся в Европе. Эта сеть также является одной из самых крупных в России и насчитывает 17 отелей в 11 регионах страны. Три с половиной года назад компанию возглавил генеральный директор Azimut hotels Вальтер Нойманн.
Вальтер Нойманн в России не первый год и знает нашу страну не понаслышке. Ранее он работал генеральным директором легендарных санкт-петербургских гостиниц «Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа». Генеральный директор AZIMUT Hotels с готовностью согласился ответить на вопросы нашего журнала об особенностях национального отельного бизнеса.
– Вальтер, прошлый год стал одним из самых успешных для российских отелей – внутренний туризм в среднем увеличился на 15%. Россияне стали больше путешествовать по стране. Как вы считаете, эта тенденция сохранится?
– Да, действительно, мы наблюдаем рост числа внутренних туристов. После закрытия для россиян нескольких популярных зарубежных направлений путешественники обратили внимание на собственную страну. Россияне стали открывать для себя новые направления, то есть не только традиционные Москву, Санкт-Петербург, Сочи, но и самобытные регионы – например, Карелию, Удмуртию, Урал, Алтай. Как говорится, нет худа без добра, и теперь люди больше интересуются историей своей страны, проявляют внимание к новым городам. Если раньше, к примеру, петербуржцы в основном ездили на выходные в Финляндию (Хельсинки или Лаппеенранту), то сейчас выбирают и туры по Карелии, Золотому кольцу, Москве. Скорее всего, эта тенденция сохранится, особенно в отношении двух столиц. Сочи, впрочем, летом предстоит еще побороться за внимание путешественников, поскольку на рынок вернулась Турция.
Вальтер Нойманн возглавляет AZIMUT Hotels c осени 2013 года.
После 2014 года в России появилось больше туристов из Китая, Юго-Восточной Азии, Ирана, этих гостей интересуют знаковые места – прежде всего Санкт-Петербург с классической туристической программой, Москва. Китайские туристы едут и во Владивосток, а европейские путешественники обратили свое внимание на Сибирь, а также Камчатку.
Я считаю, что сложившаяся ситуация идеально подходит для развития внутреннего туризма, и отельерам необходимо брать максимум. Безусловно, уровень сервиса тоже должен быть высоким. Впереди Кубок конфедераций по футболу, и города, где будут проходить матчи, ожидают наплыв иностранных гостей. Именно сейчас, а также во время чемпионата мира по футболу 2018 года, регионам необходимо показать свои возможности иностранцам, поскольку от этого могут зависеть перспективы развития российского туризма.
– Недавно глава «Ростуризма» Олег Сафонов обратился к отельерам с предложением активнее внедрять и развивать на курортах России систему «все включено» (all inclusive). Насколько, по вашему мнению, данная система может прижиться на курортах России?
– Концепция all inclusive сейчас наиболее распространена на Черноморском побережье. Это понятно – для многих людей выбор южных курортов России для пляжного отдыха становится практически очевидным. Россияне привыкли к этой системе в турецких отелях, поэтому некоторые отельеры спешно вводят ее у нас. Для успешного функционирования эта концепция должна быть испытана и тщательно проработана. При использовании «все включено» услуги поставлены на поток, и качество сервиса может стать слабым местом. Что касается AZIMUT Hotels, то мы не вводим данную систему, поскольку у нас нет отелей, в которых концепция «все включено» могла бы сработать.
По заветам Петра Первого: гостиничная сеть «АЗИМУТ» стала первым российским брендом, прорубившим окно в Европу.
– В конце 2016 года и в начале 2017-го, накануне чемпионата мира по футболу 2018 года, началась масштабная проверка гостиниц России на соответствие объявленной «звездности» общеевропейским нормам. Как вы считаете, насколько жестко нужно следить за соответствием объявленной «звездности» отеля общемировому стандарту?
– Конечно, если отель претендует на более высокий уровень «звездности», необходимо доказать свой уровень, а в дальнейшем поддерживать и не опускать планку. Сама процедура классификации для многих отелей является простой формальностью, если речь идет о подтверждении категории. Отелям среднего уровня следует уделить особое внимание стандартам и качеству обслуживания. Категорию «4 звезды» у нас имеют некоторые отели, в которых была проведена масштабная реновация, – в Уфе, Мурманске, во Владивостоке, в Москве и Санкт-Петербурге.
– Как вы производите контроль работы персонала на соответствие к прописанным к нему требованиям и оцениваете объективный уровень качества оказываемых услуг?
– Мы достаточно активно работаем с отзывами гостей, которые те оставляют в самом отеле, на сайтах, в социальных сетях. В условиях конкурентной среды отелям необходимо максимально оперативно реагировать на запросы. Благодаря отзывам гостей мы быстро находим и исправляем ошибки в сервисе, обучаем сотрудников, при необходимости добавляем новые услуги, которые могут понравиться гостям. Также мы используем независимую и объективную программу «Тайный гость».
– Что вы планируете сделать для привлечения болельщиков на время ЧМ-2018, какие дополнительные сервисы и услуги предложите гостям?
– Да, часть наших отелей расположена в городах, где будут проходить матчи чемпионата мира по футболу 2018 года, – это Москва, Санкт-Петербург, Сочи и Нижний Новгород. Безусловно, мы готовимся к приему гостей. Наш отель в Нижнем Новгороде сейчас проходит реновацию лобби и фасада, в прошлом году открылся новый конференц-зал. Новый отель в Москве уже работает, а отель в Санкт-Петербурге в рамках подготовки к ЧМ повысил категорию «звездности». Самое главное для болельщиков, на мой взгляд, быть в курсе всех игр чемпионата, в том числе тех, на которых присутствовать лично не получается. В наших отелях будут установлены плазменные экраны, на которых будут транслироваться матчи, также подготовим так называемые меню болельщика – разные сеты с пивом и закусками.
– AZIMUT Hotels – первый профессиональный российский сетевой гостиничный оператор. Какие подходы и приемы в управлении вы заимствовали у западных сетей и западных операторов, а какие являются вашими уникальными ноу-хау?
– Первый отель нашей сети появился в Самаре 11 лет назад, и сначала это была обычная региональная компания, но затем нам удалось выйти на общероссийский рынок, а следом и в Европу. Сегодня сеть включает 26 отелей в 19 городах России, Германии и Австрии. В 2012 году мы внедрили концепцию SMART – впервые в отеле в Москве. SMART-концепция заключается в «умной» организации пространства номера и входной зоны – площадь SMART-номера разделяется на рабочее место и зону отдыха, есть технологические новинки – удобные шкафы, кровати-трансформеры, SMART-подушки. В лобби можно как работать, так и отдыхать, назначать деловые встречи или посиделки с друзьями.
Со своей русской супругой Вальтер Нойманн познакомился в Санкт-Петербурге: Марианна была его заместителем в «Гранд Отеле Европа».
– Имеются ли концептуальные особенности обслуживания гостей в ваших отелях? Какова целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь?
– Прежде всего необходимо понимать, что мы живем в постоянно меняющемся мире. И мы должны учитывать потребности всех поколений наших гостей. Услугами отелей начали пользоваться миллениалы, поколение Y, и у них абсолютно другие взгляды на жизнь. Этим людям необходимо постоянно быть на связи, а мы, в свою очередь, обязаны им это обеспечить. К примеру, человеку моего возраста хватает одной розетки в номере, а вот моим детям нужно уже 3–4. Отсутствие Wi-Fi в номере уже также является чем-то, выходящим за рамки. Немаловажен и переход в онлайн, и соответствующим специалистам необходимо отслеживать новые инструменты и возможности продвижения.
Важна и география гостей – сейчас стало больше туристов из Индии и Ирана, и мы изучаем их культуру и предпочтения, подстраиваемся под требования.
Некоторые наши услуги мы вводим или убираем после общения с гостями. Например, нужен ли мини-бар в номере? Сейчас он обязателен для отелей категории 4 и 5 «звезд». Ранее в номерах были мини-бары, и этой услугой пользовались около 30% гостей. Мини-бар состоял из 10–15 наименований, а полная стоимость составляла 2300–5000 рублей. Самыми востребованными у гостей позициями были вода, пиво и крепкий алкоголь. На данный момент за счет создания иной инфраструктуры внутри отеля – ресторанов с продукцией навынос, G&G, SMART Living Lobby, услуги Room Service – интерес к мини-барам снижается. Также изменилась и культура потребления, сейчас гости предпочитают выбрать ресторан и кафе для обеда, и почти в каждом заведении есть специальные предложения для посетителей.
– Есть ли своя специфика в построении отельного бизнеса в зарубежных странах и в России? За сколько лет зарубежные и российские отельеры, по вашей информации, полностью возвращают вложенные инвестиции, после чего они начинают давать им чистую прибыль? Где вам легче или интереснее было работать?
– Я 25 лет работаю в российской индустрии гостеприимства. Раньше отель был местом, где люди просто ночевали, а сейчас он представляет собой целый комплекс услуг. И я очень рад, что произошли такие кардинальные изменения.
Мне нравится жить в России – я женат на русской женщине, мои дети ходят в русскую школу. Поэтому я принимаю все особенности работы в этой стране, со всеми достоинствами и недостатками.
Из окон владивостокского «Азимута» открывается отличный вид на Амурский залив.
Специфика построения отельного бизнеса у каждой страны своя. Например, США ориентируются прежде всего на сетевые отели, а в России в общем количестве номеров международные сети занимают около 6–7%. Что касается тенденций, то, думаю, все больше отелей будут интегрироваться в сети, осознавать все преимущества такого сотрудничества. Что касается окупаемости инвестиций, то в сложившейся экономической обстановке практически невозможно назвать точную цифру, поскольку существует слишком много нестабильных факторов. Рынок слишком быстро меняется, а вместе с ним и спрос. В целом могу сказать, что многое зависит от локации, процентной ставки, конкурентов. К примеру, был случай в Уфе, когда за шесть недель на одной очень перспективной и интересной локации появилось сразу шесть гостиничных объектов.
– Легко ли вам, человеку, родившемуся в Германии, жить и работать в России?
– Конечно, гораздо легче и привычнее работать за рубежом, но зато в России очень и очень интересно. У немцев и русских долгая история, есть положительный и отрицательный опыт. Могу сказать, что во многом ценности двух народов совпадают, это я заметил еще в самом начале. Да, во многом мы все равно разные, но лично я обожаю Россию. С моей женой мы познакомились на работе – Марианна была моим заместителем в «Гранд Отеле Европа». Мои дети говорят на трех языках – английском, немецком, русском – и учатся в русской школе.
Пространство SMART-номеров в отелях AZIMUT разделяется на рабочее место и зону отдыха.
– За время работы в России, тем более в туриндустрии, вы наверняка успели попутешествовать по стране. Что вам больше всего запомнилось, какой регион больше всего удивил?
– Я люблю русских и люблю Россию. Если я говорю на Западе о России и о том, какая это большая, самобытная и яркая страна, люди этого не понимают. Я обожаю океан во Владивостоке, северное сияние в Мурманске, современную Москву, берег Волги в Астрахани и, конечно, белые ночи в Питере.
Сложно назвать мой любимый город, ведь в России так много абсолютно уникальных регионов и городов. Но скорее всего, из-за личных причин, самый близкий сердцу город – Санкт-Петербург.
