Неделю назад портал «Моменты» провел эксперимент: журналисты издания прошлись по люксовым бутикам, чтобы оценить уровень обслуживания. Материал широко обсуждался в социальных сетях и вызвал интерес продавцов и владельцев бутиков в Екатеринбурге. Мы продолжаем рассказывать об устройстве магазинов класса люкс и публикуем историю продавца-консультанта, который работает в одном из бутиков Екатеринбурга. По просьбе героя мы не называем его имя.
«Я бы сравнил процесс продажи с сексом»
Когда я пришел в люкс для меня шоком были не столько цены, сколько вся аура. Я работал второй день, ко мне подошел коллега и сказал, что взял на распродаже обувь со скидкой — всего за 27 тысяч. Для меня тогда вся обувь дороже трех тысяч была дорогой, а тут 27 тысяч! Думал: «Где вообще я?». Но я очень легко влился, мне было интересно и приятно общаться с людьми. На первых порах мне помогло незнание: я не представлял уровень покупателей. Оказывается, высокопоставленных людей часто подкупает, когда ты с ними общаешься по-простому.
Я бы сравнил процесс продажи с сексом. Цель работы в бутике такого уровня — сделать максимально хорошо клиенту. Неважно, каким образом — это уже психология в чистом виде. Очень часто люди приходят на работу с улицы и начинают продавать.
Когда все проходит за две минуты — это скучно, не чувствуешь эмоционального удовлетворения. Когда продажа затягивается, ты устаешь. Приходят, например, китайцы — целая толпа — и все соки из тебя высасывают. У них еще есть дурацкая привычка торговаться, и они могут тебя оскорбить — назвать жадным и нехорошим. Китайцы очень сложные, это рыночники, причем часто небольшого интеллекта.
«Иногда я срываюсь, пару раз такое было»
Действительно статусного человека видно сразу — он себя сразу позиционирует. Ходоровский из «Синары» показательный пример того, как должен выглядеть очень богатый человек, который многое решает. Он никогда не кичится своим положением, но по нему сразу видно, что цена вопроса — это не самое главное.
Бывает, приходят с охраной. Но, на мой взгляд, это пережиток прошлого. Охранники могут спасти только от хулиганов на улицах.
Некоторые пытаются доказать свою значимость в бутике. Они готовы покупать, но под них нужно ложиться. Чаще все это мужики (таких женщин ни разу не встречал), которые сразу начинают хамить, причем не на словах — просто энергетика такая. Меня сильно раздражает, — когда клиент включает панибрата, начинает на «ты» разговаривать. Я всегда отвечаю на «вы». Иногда я срываюсь, пару раз такое было. Сотрудники меня считают таким быдловатым — в хорошем смысле — парнем.
Конечно, мы встречаем по одежке — это первое впечатление. Дальше все может поменяться: человек может быть богато одет, но денег у него нет. Чаще всего так и происходит. Очень много клиенток, которые сами не зарабатывают — для этого у них есть папики. Даст он ей деньги или нет, зависит от того, как она попросит. Ты понимаешь, что через нее нужно достучаться до его кошелька.
Есть у человека деньги или нет, видно по поведению, а не по одежде. Некоторые не заморачиваются за внешний вид, хотя это скорее характерно для Москвы, в Екатеринбурге это все же редкость. У нас есть клиент, который выглядит как бомж — бородатый, неприятно пахнущий, у него даже мобильного телефона нет. Но при этом он покупает вещь за двести тысяч.
«Клиент ко мне в гости пришел, а не я к нему»
У всех люксовых брендов примерно одинаковый регламент. Человек заходит в помещение, я должен его встретить. После этого делаем паузу, показываем ему всем видом «Мы к тебе не пристаем» и стоим в сторонке, желательно занимаясь своими делами, чтобы не напрягать клиента, не ходить за ним по пятам. Мастерство сделать так, чтобы клиент понял, что ты к нему не пристаешь. Бывает люди сами ищут контакта или что-то спрашивают, но это редкость. Когда клиент, сделав один круг, сосредотачивается на определенной витрине, ты уже подходишь. Самое сложное — первым начать диалог.
У меня не возникает чувства, что человек условно выше меня. Даже если видно, что клиент состоятельный и пафосный — это он ко мне в гости пришел, а не я к нему. Нам рекомендуют вести на равных или чуть выше.
Чем серьезней бренд, тем серьезней он относится к внешнему виду сотрудников. Бутики должны быть похожи по всему миру. Нас одевают в пиджаки фирмы (название), сорочки тоже присылают, но редко, поэтому приходится докупать. Обувь должна быть классическая черная, либо темно-коричневая. У женщин не может быть вызывающего макияжа — никаких ярких губ.
«Клиенты прекрасно знают, что мы их обсуждаем»
Люкс-сегмент в Екатеринбурге — это сплошные сплетни. Некоторые клиенты имеют глупость притаскивать своих любовниц, то есть вчера он приходил с женой покупать ей подарок, а сегодня пришел с любовницей. Неопытные сотрудники и сотрудницы в такой ситуации обязательно что-нибудь ляпнут. Думаю, клиенты прекрасно знают, что мы их обсуждаем. Бывает, приходят мужчины за сорок с молоденькими девушками, и мы моментально сканируем, что это не подружка или жена, а именно любовница. Он перед ней прямо как павлин ходит, а она сразу выкладывает в «Инстаграм» его подарок. Это все очень смешно.
Источник: momenty.org
