В последние годы в современной индустрии гостеприимства произошел серьёзный сдвиг, поскольку отели теперь напрямую конкурируют с Airbnb и другими службами бронирования, а рестораны — со онлайн-доставкой
Для успешной конкуренции на современном цифровом опыт гостей становится все более и более важным на рынке. Тайные покупатели и контроль качества помогают предприятиям гостиничного бизнеса создавать приятные впечатления для своих гостей, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов. При правильном использовании оценка клиентского опыта побуждает гостей возвращаться и пользоваться всеми дополнительными услугами и удобствами, которые может предложить заведение.
Тайный покупатель или тайный гость — это когда профессионал анонимно оценивает качество отеля. Информация, собранная в результате скрытой проверки, помогает определить области, в которых отель нуждаться в улучшении, а также дает представление о том, что гости действительно думают об объекте.
Кто такие тайные гости
Секретные покупки — не новая концепция. Эта практика восходит к 1940-м годам как средство для корпораций, чтобы незаметно контролировать внутренние процессы, в основном в розничной торговле. С тех пор она превратилась в незаменимый современный инструмент для оценки качества обслуживания и существует не только в розничной торговле. Тайные покупатели также часто привлекаются для оценки заведений сферы гостеприимства, чтобы обеспечить соблюдение стандартов ресторанов и отелей. Некоторые из крупнейших гостиничных групп в мире полагаются на тайных гостей, которые путешествуют, останавливаются в соответствующих отелях, оценивают сервис и условия пребывания, а затем сообщают о своих выводах.
Исследование методом «тайный гость» проводят специализированные маркетинговые агентства и сервисы, которые подбирают профессиональных проверяющих, проводят проверку и предоставляют детальные отчеты с рекомендациями. На сайте сервиса Feedback 24 https://feedback24.ru/uslugi/taynyi-gost-gostinitsy подробнее об услуге проверки качества обслуживания и оценки клиентского опыта гостиницы, отеля, курорта, базы отдыха и других заведений индустрии гостеприимства.
Для чего гостинице тайные покупатели
На самом деле, услуги тайных покупателей помогают отелям расти, поскольку фокусируют внимание на отстающих областях, исправив которые отель может увеличить прибыль. Успех любого бизнеса во многом зависит от репутации его бренда, которая является результатом превосходного обслуживания клиентов и общего впечатления, сформированного у потребителя. Гостеприимство, по сути, это дружелюбное, теплое и искреннее отношение к незнакомым людям. В индустрии гостеприимства и отельном бизнесе такой подход должен использоваться по отношению ко всем клиентам, которых не зря называют «гостями».
Что проверяют тайные гости в отелях
Тайные аудиты отелей могут проводиться несколькими способами. Самый популярный способ — это ночевка аудитора в гостинице под видом постоянного гостя. Чек-лист проверки отеля подготовлен для предоставления подробного отчета обо всех аспектах своего пребывания, начиная с первого впечатления при регистрации, с которым столкнулся гость, до выезда из отеля. Наиболее часто тестируемые области в сфере гостеприимства:
- Удобство бронирования
- Ситуация с парковкой
- Чистота и атмосфера в вестибюле и на ресепшен
- Первая встреча по прибытии и приветливость персонала
- Скорость регистрации
- Была ли предоставлена ??вся информация об услугах отеля
- Была ли предоставлена ?? помощь с багажом
- Состояние номера и ванной комнаты
- Чистота мебели, кровати, постельного белья
- Обслуживание в ресторане отеля
- Оформление дополнительных услуг
- Сдача номера и выезд
Тайные покупатели позволяют увидеть внутреннюю деятельность отеля или курорта с точки зрения рядового гостя. Проверяющие предоставят подробный отчет о качестве обслуживания клиентов и обо всех ключевых показателях эффективности отеля. Результаты такого индивидуального аудита помогают владельцам и менеджерам отеля выявить возможности для улучшения.
Фото: pixabay
