Россияне пока проявляют непонимание
Платные консультации турагентов уже стали общемировым трендом. В мае текущего года такую услугу внедряет и европейский TUI. Российские турагенты поддерживают идею платных консультаций, но сомневаются в их жизнеспособности в отечественных условиях. О перспективах введения комиссий за консультативные услуги при выборе направления для отдыха — в материале «Известий».
Брать или не брать
Вопрос взимания платы за консультационные услуги широко обсуждается в отрасли уже несколько лет. Это связано как с недостаточной комиссионной ставкой для розничных компаний, так и с нежеланием агентов работать впустую. Получив бесплатную консультацию в турагентстве, рассказывают эксперты, люди часто идут с полученными данными к конкурентам и получают солидную скидку за якобы самостоятельно подобранный тур. Это не уникальная российская проблема — с подобным сталкиваются турагенты по всему миру.
Во многих странах практика платных консультаций уже используется. Собирается внедрить ее и европейский TUI. С 17 мая туроператор начнет взимать «сбор за обслуживание с фиксированной ставкой» с клиентов, получивших консультации в его туристических агентствах. Он составит €15 за туры стоимостью до €499. После превышения этого порога реферальный сбор будет увеличиваться до €39. Кроме того, цена будет еще выше, если турист захочет зарегистрировать дополнительный багаж и другие дополнительные услуги.
Несмотря на привлекательность идеи, мнения представителей российской туристической розницы относительно платных консультаций разделились. Основной аргумент сторонников такого инструмента — менеджер профессионально выполнил работу, подобрал тур, и эта работа, как и любая другая, должна быть оплачена, даже если планируемый тур не перерос в реальное бронирование.
Знания — деньги
Мысль правильная, но непростая в реализации, говорит Анжела Галкина, руководитель турагентского комитета РСТ. Пожалуй, все менеджеры по туризму сталкивались с такими клиентами, которые кочуют из по офисам, просчитывают свой тур у профессионалов и, получив всю необходимую информацию, просто «пропадают».
«К сожалению, у нас пока нет практики массового внедрения платных консультаций, в условиях высококонкурентного рынка продавать свои знания как самостоятельную услугу непросто, но возможно и даже нужно. Здесь требуются усилия всего рынка, как минимум большей его части. Возможно, применять на практике платные консультации нужно дифференцировано. Подход должен быть индивидуальным. И, конечно же, претендовать на плату за свою консультацию может лишь тот турагент, который сумел продемонстрировать туристу действительно высокое качество своих знаний», — говорит Анжела Галкина.
Георгий Погосов, управляющий директор сети турагентств «Марселина Трэвел», член комитета по турагентской деятельности РСТ тоже считает, что российскому рынку нужно двигаться в сторону взимания платы за профессиональные консультации.
Как говорит эксперт, его компания инвестирует в своих сотрудников, они знают о продукте в разы больше, чем написано на сайтах туроператоров в том числе. И крайне несправедливо, когда профи работают безвозмездно. Поэтому и необходимо разработать какое-то правило, устанавливающее оплату консультации.
«При этом речь идет о не том, чтобы заработать, а том, чтобы не потерять. Платные консультации помогли бы нам защитить своих сотрудников от клиентов, впустую тратящих их время», — говорит Погосов.
Погосов понимает: туристы не привыкли платить за такой вид услуг, а потому призывать их к этому не надо. Есть адекватный подход к решению проблемы — депозит. Турист оставляет предоплату, например в размере 3 тыс. рублей, и она идет в зачет купленного тура. Если же клиент обратился только в целях сбора информации, то депозит остается у турагента за работу по подбору тура.
Эксперт напоминает о том, что потребитель давно платит за экспертные мнения в других сферах, медицинских и юридических, например. И делает это абсолютно спокойно. «Вы приходите к врачу, платите отдельно за его консультацию и отдельно за лекарства», — говорит эксперт.
Между тем, как отмечают наблюдатели, в большинстве своем розница пока лишь рассуждает о необходимости внедрения платного консультирования, но до дела доходит крайне редко. По словам Алексана Мкртчяна, генерального директора сети турагентств «Розовый Слон», из 300–400 агентств (примерное количество турфирм в городе-миллионнике) практикуют платные услуги обычно лишь несколько десятков.
Директор регионального турагенства на условиях анонимности рассказала, что берет с клиентов плату за консультацию, но только в том случае, если речь идет о сложных маршрутах, на составление которых уходит неделя и больше. Цена консультации составляет 4 тыс. рублей. Платный подбор в других случаях, по мнению эксперта, неприемлем.
«Потребители готовы платить, но только в случае получения сервиса, экспертизы. Спросите себя, заслуживает ли дополнительного финансового поощрения глубина ваших знаний», — рассуждает эксперт.
Законно, но тревожно
По словам Александра Байбородина, руководителя компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», консультации и оказание платных услуг по подбору тура нарушением закона не являются. Такие услуги могут оказываться и оплачиваться в порядке статей 779 и 783.1 Гражданского кодекса РФ.
«С одной стороны, у российских судов неоднозначная позиция по поводу удержания комиссий за консультацию при отказе от тура. Были решения, в том числе на уровне высоких инстанций, указывавшие, что по обычному договору о реализации туристского продукта нельзя удерживать с клиента «сервисный сбор», а можно только фактически понесенные расходы. С другой стороны, речь идет о том, чтобы брать плату за консультации изначально, отдельной понятной суммой», — рассказывает Байбородин.
Закон, таким образом, не является препятствием для платных консультаций. Дело в опасениях турагентств отпугнуть клиентов, особенно сейчас, в условиях низкого спроса. Очень важен и тот факт, что практика платных консультаций широко не распространена, публика к такой специфической услуге не привыкла. И тут важна сплоченность рынка.
А пока большая часть турагентов сомневаются и ждут, что за них путь к платным консультациям проложит кто-то другой.
Не до жиру
Когда 99,5% турагентств не берут плату за консультацию, то очевидно, что прижиться такой инструмент не сможет, если только его не предусмотреть во всех агентских договорах или прямо в законодательстве, уверена деятельница индустрии, пожелавшая остаться неназванной.
«Зачем туристу платить, если в соседнем турагентстве услугу с удовольствием окажут бесплатно. К тому же агент должен не только забронировать тур, но и предоставить исчерпывающую информацию о нем. Как в таком случае объяснить клиенту необходимость дополнительной платы за консультацию? Клиент расценит это как желание заработать на нем. С учетом того что имидж турагентов и без того безупречным не назовешь, это станет отпугивающим фактором», — рассуждает эксперт.
Алексан Мкртчян придерживается схожей точки зрения. «Такая услуга не приживется массово на российском рынке. Маловероятно, что туристы воспримут этот инструмент как нужный и полезный, учитывая тот факт, что большая часть туристов не хотят нести дополнительные расходы даже в размере 500 рублей. Если мы сообщим им о необходимости оплаты, то они просто уйдут к турагенту, который бесплатно подберет тур», — рассуждает Мкртчян.
Конечно, турагентства не хотят работать, как справочное бюро, но и к введению платных консультаций нужно подходить очень аккуратно, чтобы не лишить агентство конкурентоспособности, говорят эксперты.
Александра Полянская
