Зачем отелям звезды?

Введение новой государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения вызвало неоднозначную реакцию в туристической бизнес-тусовке . “Отдых в России” попросил Маргариту НЕМОЛЯЕВУ – главного эксперта Центрального органа системы классификации гостиниц и других средств размещения в нашей стране – попытаться объяснить, почему среди российск их отельеров по-прежнему крайне мало желающих воспользоваться новыми стандартами для подтверждения своего звездного статуса.

-Маргарита Эдуардовна, по данным руководителя Федерального агентства по туризму Анатолия Ярочкина, только 400 отелей из 10 тысяч добровольно прошли эту процедуру…

– На сайте Ростуризма есть сведения, какие гостиницы классифицировались, в каких регионах, сколько их, буквально до единицы. Но у нас нет, к сожалению, точной цифры, сколько у нас в стране всего гостиниц и средств размещения. И вообще, как определить – гостиница это или нет? Зарегистрирована? Хорошо. Я, например, руковожу такой организацией, как “Отель-Эксперт”. Так это, может быть, у меня гостиница такая под названием “Эксперт”? Вы можете назваться “Звезда России”, но станьте звездой! Во всем мире классификация добровольная, но нет ни одного отеля, который бы ее не прошел! И там никому в голову не придет самому нарисовать себе звезды, какие вздумается. А у нас едешь мимо метро “Динамо”, там объявление фломастером на дощечке написано: “Сауна пять звезд”. И еще мы в стране очень любим, чтобы нас заставляли. Все отельеры говорят: вот когда классификация будет обязательной, тогда и будем ею заниматься.

– И все же, почему у нас все по-другому, не так, как в других странах? Может, это дорого стоит? Или отели боятся показаться перед вашими экспертами несостоятельными?

– Нет, это менталитет российский. Помните, как считалось в советские времена: зачем выполнять приказ, пусть сначала “отлежится”. Преимущества классификации очевидны, но не для нашего отельера.

– Какие, кстати, преимущества?

– Прежде всего это дополнительный бесплатный промоушен. Любой потребитель заходит на сайт Ростуризма и видит, что этому мотелю или гостинице присвоена категория по Системе, одобренной распоряжением правительства. Это повышает доверие потенциального клиента к отелю. Появляется возможность получить знак отличия – табличку на фасаде гостиницы из серого, под платину, металла или красного цвета, на которой изображены звезды. Вы автоматически включаетесь в каталоги, рекламные проспекты Ростуризма, которые распространяются на всех международных выставках. Так что очень большие преимущества.

– А чем была плоха прежняя система сертификации?

– Изначально существовавшая система сертификации предусматривала соответствие объекта требованиям безопасности и еще – соответствие требованиям стандарта 50645-94, он назывался “классификация гостиниц”. Однако он был построен по принципу “есть – нет” и совершенно не учитывал качественных параметров. Есть ванная – нет ванной, есть горячее водоснабжение – нет его, есть санузел – нет санузла. А в каком они состоянии, никого не волнует. У нас все лучшие гостиницы были в системе Интуриста. А к 94-му году они по объективным причинам пришли в упадок. В то же время стали строиться новые современные отели, в которых все с иголочки, все замечательно. И получилось, что и те, и другие отвечают требованиям ГОСТа Р 50645-94. Но ведь для чего нужны звезды, кому они нужны? Они нужны потребителю для ориентира. Это система координат. Вот поэтому и было принято решение разработать единую систему классификации.

– Извините, в чем разница между поня- тиями “сертификация” и “классификация”?

– Сертификация – это только оцен- ка соответствия некоему стандарту. Классификация включает в себя и оценку соответствия стандарту, и факт присвоения категории, т. е. аттестацию гостиницы на соответствующую категорию. Оценка соответствия про- водится экспертами. А затем собирается Аттестационная комиссия. И она уже рассматривает представляемые средствами размещения документы.

– Часто они не утверждаются?

– Бывает и такое. В этом случае средствам размещения даются рекомендации, что нужно сделать, и до их выполнения присвоение категории откладывается. – Сколько стоит пройти классификацию и получить то или иное количество звезд? – Все зависит от того, сколько номеров, на какую звезду средство размеще- ния претендует. Стоимость самой экспертной оценки минимальна. Самое дорогое – изготовление фасадной таблички. Потому что она изготавливается из дорогого металла. Но, кстати, сто- имость классификации владельцев гостиниц нисколько не волнует. Они готовы заплатить втрое больше, лишь бы их не тревожили.

– Вы проверяете их время от времени?

– Конечно. Сертификат дается на пять лет. В течение этого времени может быть проведена инспекционная проверка.

– А что будет, если гостиница была классифицирована на 5 звезд, а через пять лет уже им не соответствует?

– Ну и что? Значит, она и получит в этом случае 4, 3 или даже 2 звезды. Сейчас у нас как раз проходит повторная классификация тех средств размещения, которые проходили ее первыми. Но они, между прочим, за этот период времени стали в основном значительно лучше. Классификация их подстегивает, дает мотивацию.

– А можно говорить о том, что эти 400 отелей – лучшие в России?

– Нет, нельзя сказать, что лучшие. У нас есть сетевые гостиницы, которые просто принципиально не хотят классифицироваться. Они, по-видимому, считают, что их бренд говорит об их звездности. Например, гостиница “Пулковская” получила 4 звезды по нашей Системе в 2004 году. Но в 2009-м не стала подтверждать звезды, поскольку в настоящее время находится под управлением международной компании Rezidor, которая не делит свои отели по звездам. Деление проходит по брендам Regent, Hotel Missoni, Radisson Blu, Park Inn, Сountry Inn. Однако я думаю, что широкому кругу как иностранных, так и российских туристов эти бренды не дают представления о “звездности” этих отелей, т. е. об уровне предоставляемых ими услуг.

– А какие у вас основные требования к “звездным” отелям?

– Они вывешены на официальном сайте Ростуризма. Мы сознательно сделали нашу Систему широкодоступной, чтобы любой потребитель знал, чего можно ждать от гостиницы. А если там не все соответствует вашим ожиданиям, можете написать в Ростуризм, приедет инспекция и проведет проверку.

– Анонимные проверки гостиниц на соответствие звездам не практикуете?

– Ну, надо посмотреть… Анонимные проверки мы еще в системе Интуриста хотели внедрить. Однажды, уже в наше время, приехала в гостиницу – такой вежливый персонал, ну невозможно! Чуть ли не под руки провожают. Неужели так, думаю, со всеми? Ведь не может быть, чтобы меня все знали. А потом выяснилось, что всему персоналу в отеле мои портреты раздали. Я спрашиваю: где взяли? Они – да в Интернете. Каждой горничной, каждому сторожу – по портрету.

– А какие ваши предложения, чтобы что-то в этой сфере изменилось?

– У нас в стране надо, чтобы потребовали! Вот получилась Олимпиада – и Сочи сразу пошел классифицироваться. Потому что Олимпийский комитет не брал даже заявку, если отели не классифицированы. Я не знаю ни одного отеля, который бы прошел классификацию и пожалел об этом. Напротив, все очень горды этим. Когда мы перерабатывали государственный стандарт 51185-98, то в общие требования к средствам размещения (независимо от того, прошли они классификацию или нет) включили такое “страшное” условие, как наличие канализации и горячего и холодного водоснабжения. Какой вначале “вой” поднялся! Из Алтайского края нам написали: почему в вашем стандарте нет требований к выгребным ямам? У нас все средства размещения с выгребными ямами. Что же, все закрывать что ли? Да, закрывать, говорю. Или делать в них ремонт, воду, канализацию, потому что человек должен умываться, принимать душ и должен ходить, извините, в туалет. Со временем требования к сред- ствам размещения меняются. Потребитель становится более требовательным и хочет знать, за какие услуги он платит.

Маргарита Эдуардовна Немоляева – главный эксперт Центрального органа Системы классификации гостиниц и других средств размещения, президент Ассоциации “Эксперт-Отель”, кандидат экономических наук. Занималась разработкой основополагающих документов, регламентирующих деятельность отечественных средств размещения. Маргарита Немоляева – главный идеолог и руководитель авторского коллектива разработчиков новой Системы классификации, цель которой – повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма.

Система классификации гостиниц и других средств размещения – это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Система разработана с учетом положений Федерального закона “Об основах туристской деятельности в РФ” и закона “О защите прав потребителей”, Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг призвано помочь потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечить его достоверной информацией о ее статусе. В конечном счете цель системы – это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.



Система Orphus
Print Friendly, PDF & Email

Last modified:

Добавить комментарий

Pin It on Pinterest