Маргарита Немоляева – один из патриархов отечественной туриндустрии, автор учебников, ее работы изданы как в СССР, так и за рубежом, она классифицировала лучшие отели страны, ее ученики работают сейчас по всей России. Немоляева долгое время являлась главным экспертом Центрального органа Государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, будучи руководителем авторского коллектива разработчиков этой системы. Сегодня она – президент Ассоциации «Отель Эксперт», аккредитованной для проведения работ по классификации гостиниц и иных средств размещения. Эта организация определяет, соответствуют ли гостиницы требованиям Государственной системы классификации, и присваивает средствам размещения то или иное количество «звезд». Корреспондент «Отдыха в России» попросила Маргариту Эдуардовну рассказать о проблемах современного гостиничного бизнеса.
Любого директора гостиницы в СССР можно было легко посадить
– Маргарита Эдуардовна, вы занимались классификацией гостиниц еще в советский период. Вместо «звезд» тогда давали разряды. А работать было легче или труднее?
– Труднее было работать директором гостиницы, поскольку в результате проверки гостинице могли снизить разряд в случае, если были обнаружены недостатки и несоответствия. И это было огромной проблемой! Ведь цены на номера устанавливались в строгом соответствии с присвоенным гостинице разрядом: люкс, высший класс А, высший класс Б, 1-й, 2-й и т.д. разряд… Когда категория менялась, цены снижались, а план оставался прежним, и выполнить его даже при максимальной загрузке гостиницы было невозможно, поскольку плановая загрузка максимальной была всегда! Дефицит – это слово было отличительной чертой советской экономики! А за невыполнение плана директора могли даже снять с работы!
Впрочем, в те времена специалисты индустрии гостеприимства и в тюрьму могли угодить. К примеру, в восьмидесятых годах при ОБХСС был создан специальный отдел, который занимался гостиницами. У этого отдела тоже был план, и его сотрудники многих посадили по отработанной ими же самими схеме. Например, в ресторане гостиницы заказан свадебный банкет, стол сервирован закусками, входят жених и невеста. Невеста снимает фату, и выясняется, что она… лейтенант милиции, а жених… капитан. Проводят контрольное взвешивание, выясняют, что вес закусок на несколько граммов ниже нормы. Раз есть отклонение от нормы, забирают всю бригаду официантов и по одному вызывают на допрос, вынуждают дать показания на метрдотеля (что тот вымогает у официантов взятки), у метрдотелей – на директора ресторана, директора гостиницы… Было время, когда сразу несколько гостиниц остались без руководства: все сидели.
– Кстати, кого чаще всего назначали в советское время руководителями гостиниц?
– Директоров специально не готовили, брали опытных руководителей из других сфер: из партийных органов, а также, как ни странно, из правоохранительных органов и армии. К примеру, в Ленинграде «Асторией» руководил генерал КГБ, «Европой» – бывший следователь. Но лучшим директором ленинградской гостиницы был бывший начальник лагеря! Он все знал про организацию обслуживания, ведь в лагере тоже людей нужно было размещать и кормить, пусть и по другому классу!
Но если говорить серьезно, с кадрами возникало много трудностей – и с директорами, и с обслуживающим персоналом. Я много лет заведовала кафедрой в институте повышения квалификации руководящих работников и специалистов Госкоминтуриста. У меня учились директора гостиниц и ресторанов, а также руководители среднего звена (зав. службой приема гостиниц и метрдотели ресторанов) из всех советских республик. Сложнее всего было со слушателями из кавказских республик: в этих республиках другой менталитет, здесь считалось, что работать в сфере обслуживания… непрестижно.
А вот в Прибалтике, наоборот, никогда не существовало такой проблемы, и поэтому на стажировку мы всех старались посылать в Эстонию, она считалась эталоном. Там работать официантом, например, всегда было почетно, престижно.
– Теперь с кадрами легче?
– Проблемы остались, и во многом те же. Например, недавно мы вводили в эксплуатацию крупнейшую гостиницу в Грозном – отель «Грозный Сити», прописывали стандарты, готовили персонал. Но чеченцы – народ гордый, здесь престижна прежде всего военная служба. Скажем, швейцаром никто работать не согласится, сколько ни заплати. Но в то же время представители этой нации очень гостеприимны. Сыграв на том, что они должны показать себя радушными хозяевами, удалось добиться определенного результата. Везде важно знать и учитывать психологические аспекты!
Если звезды зажигают…
– Давайте вернемся к «звездам» на фасаде: как создавалась нынешняя система классификации отелей?
– В 2003 г. появился первый вариант Государственной системы гостиничной классификации, затем была разработана и одобрена распоряжением правительства РФ ее 2-я редакция, и до 2009 г. она вполне успешно работала. Ростуризм (Руководящий орган системы) делегировал полномочия Центральному органу системы, который формировал единый перечень прошедших классификацию гостиниц, разрабатывал методические документы, занимался подготовкой экспертов, аттестовывал их. Также существовала Аттестационная комиссия из представителей гостиничной индустрии, турбизнеса, общественных организаций, представителей регионов с наиболее развитой индустрией гостеприимства. На местах работали органы по классификации – их эксперты проводили оценку, после чего комиссия решала, аттестовывать ли гостиницу. А утверждал решение руководитель Ростуризма – Руководящего органа системы.
Но потом случилось непредвиденное. В конце 2009 г. появилась поправка к закону «Об основах туристской деятельности в РФ». В ней оговаривалось, что классификация гостиниц является формой государственного регулирования туристской деятельности и проводится аккредитованными организациями в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти. Далее, только через год (!) Министерство спорта и туризма разработало порядок аккредитации этих организаций. Когда же в 2011 г. наконец появилась нынешняя редакция системы, у нее обнаружилась масса недоработок.
– В чем основные недочеты?
– Больше не существует Центрального органа системы – часть его функций была передана Минспорттуризму, но методические документы, например, никто не разрабатывал, их нет и до сих пор. Нет также Аттестационной комиссии, а органы по классификации гостиниц заменены аккредитованными организациями.
Долгое время не было ясности, кто именно такие организации будет аккредитовывать. Согласно документам, этим должны были заниматься региональные органы власти. То есть власти на местах должны были решать, какая организация будет заниматься аккредитацией, вносить изменения в Положение этой организации. Все это влекло за собой необходимость решать дополнительные проблемы, что, как оказалось, далеко не всем было нужно. Я, к примеру, буквально уговаривала власти некоторых регионов: создайте у себя аккредитующий орган, гостиницы в вашей области очень хотят пройти классификацию, однако сделать это не могут, поскольку в стране нет ни одной аккредитованной организации – аккредитовывать некому!!!
И, наконец, в конце 2011 г., не без «давления» со стороны желающих пройти классификацию гостиниц, в Нижегородской области появился первый в стране аккредитующий орган. Им стало министерство поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области, которое 28 октября 2011 г. выдало группе компаний «Отель Эксперт» первые аттестаты аккредитации – № 1 и № 2!
Закончился почти двухлетний период «застоя» в классификации средств размещения.
Затем в ноябре 2011 г. аккредитующий орган был создан в Московской области («Отель Эксперт» опять оказался первым), а в Москве этот процесс завершился только к декабрю 2011-го, и 1 декабря Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы выдал Ассоциации «Отель Эксперт» аттестат аккредитации № 1!
Затем в Татарстане в начале 2012 г. начали проводить аккредитацию (мы и там оказались в первых рядах), и, наконец, министерство экономики Ульяновской области завершило наш цикл аккредитаций, выдав нам аттестат аккредитации – и опять же за № 1!
Однако органы по аккредитации были созданы далеко не во всех регионах, что не мешает нам проводить классификацию на всей территории РФ, поскольку для этого достаточно одной аккредитации в каком-либо регионе.
А эксперты кто?
– Каким требованиям должна соответствовать организация, чтобы пройти аттестацию и иметь право классифицировать гостиницы?
– В приказе Минспорттуризма оговаривалось только, что это должны быть юридические лица, имеющие опыт работы в сфере туризма. Но не уточнялось, какой именно опыт, – месяц, год, несколько лет, так что аккредитующие органы вообще не обращали внимания на это требование. А лишить аккредитации никто не может, как и отобрать у гостиницы присвоенные «звезды» – такие процедуры нынешней системой не предусмотрены.
Руководители аккредитованных организаций вообще порой не имеют представления о гостиничном бизнесе и сфере услуг. А ведь именно они подписывают решение о присвоении гостинице той или иной категории! Например, есть очень уважаемая и серьезная организация – Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС). Сейчас это акционерное общество выдает отелям свидетельства за подписью директора института. Это действительно уважаемый человек, доктор наук, но он занимается сертификацией продукции и никогда не работал с гостиницами. Подписывая сегодня свидетельства, он вынужден полностью доверять экспертам, проводившим классификацию, которые подчас его сильно подводят!
– Получается, что при такой системе главная роль отводится экспертам?
– Да, действительно, если раньше эксперт только давал оценку и составлял протоколы, то сейчас он превратился в выразителя «истины в последней инстанции». И главная проблема – уровень подготовки экспертов. Требования к ним повышаются на порядок, а вот их квалификация оставляет, мягко говоря, желать лучшего. Раньше за подготовку экспертов отвечал упраздненный ныне Центральный орган системы, а сейчас их могут готовить самые разные учебные заведения – на коммерческой основе. При этом уровень такой подготовки также оставляет желать лучшего, не говоря уже об уровне подготовки преподавательского состава этих учебных заведений.
Многие эксперты вообще не имеют соответствующего образования, опыта работы в средствах размещения (мы, конечно, не про работу горничной говорим), не знают иностранных языков, в силу чего не могут самостоятельно изучать международный опыт.
Деятельность экспертов никто не контролирует: они могут составлять протоколы обследования и акты оценки гостиниц в произвольной форме, а могут вообще не составлять никаких протоколов и актов, поскольку… никто не имеет права запрашивать эти документы.
Бывают и особо интересные случаи. Скажем, один эксперт присваивает гостинице четыре «звезды» и оставляет замечания, рекомендации, которые нужно выполнить. А потом приходит представитель другой аккредитованной организации и предлагает руководителю гостиницы: «Хотите без выполнения всяких рекомендаций вместо четырех «звезд» получить пять? Недорого, договоримся!»
– С какими еще «курьезами жизни» вы сталкиваетесь при классификации гостиниц?
– Сегодня часто встречаешь случаи, когда организация аккредитована в одном регионе, а классификацией занимается в другом. Многие средства размещения специально обращаются к «чужим» организациями, чтобы избежать «давления» со стороны местных властей. Порой это дает обратный эффект: власти специально начинают «кошмарить» предприятия, оцененные экспертами из другого региона, чтобы отбить у других желающих охоту следовать их примеру.
Есть и другие «курьезы», с позволения сказать.
Управляющая компания получает аттестат аккредитации для классификации находящихся под ее управлением гостиниц! И это не противоречит существующему порядку аккредитации, в котором независимость экспертной оценки никак не оговаривается!
Оба эти примера напоминают мне случай из практики в перестроечный период. В одной из гостиниц в южном регионе в службе приема на стене висел такой документ: «По решению трудового коллектива гостинице присваивается категория «пять звезд».
Бренд известной отельной сети – еще не гарантия качества
– Почему, на ваш взгляд, российские отели столь редко сотрудничают с международными операторами?
– Во-первых, надо сделать так, чтобы международный оператор захотел с вами сотрудничать. Во-вторых, если работать не по франшизе, владелец в своей гостинице, по сути, никто – и он слова сказать не может. Он все передает в управление оператору. А какие преимущества дает международный сетевой оператор? Это прежде всего строгое соблюдение сетевых стандартов. Стандарты – это ноу-хау оператора, он их бережет как зеницу ока и требует их соблюдения во что бы ни стало! При франшизе именно за стандарты оператор берет деньги, и немалые! А в наших гостиницах зачастую довольствуются стандартами, «скачанными» из интернета, соблюдения которых к тому же никто и не требует!
Почему многие сетевые гостиницы, работающие в России, не хотят проходить классификацию? Потому что многие из них считают, что бренд сети говорит сам за себя. Например, какого уровня московская гостиница «Холидей Инн Лесная»? Ее менеджеры полагают, что сам бренд Holiday Inn говорит клиентам, что это замечательный отель! Ничего подобного! Я была в одном отеле Holiday Inn во Флориде, и более отвратительной гостиницы я, пожалуй, не видела в жизни! Стены обшарпанные, если хочешь поесть, предлагают заказать еду в пиццерии. Но бывают Holiday Inn очень высокого класса, потому что все гостиницы этой сети в мире разные.
То же самое с французским брендом Accor, к которому относятся Novotel, Ibis, Sofitel. Там своеобразная классификация – не гостиница должна соответствовать каким-то требованиям, а клиент должен соответствовать уровню гостиницы: Ibis – для клиентов экономкласса – нечто среднее между двумя и тремя «звездами». Novotel – для среднего класса – больше, чем три «звезды», но меньше четырех, а Sofitel – для высшего класса – между четырьмя и пятью «звездами». У них принцип такой: не гостиница классифицирует свои услуги, а клиент классифицирует себя. Ты должен знать, что Ibis – экономкласс. Если ты туда поселился и тебе не понравилось, значит, у тебя запросы среднего класса, иди в Novotel, там тебе понравится!
Но для нас такой подход не годится. Что такое в России средний класс? Его надо по доходам определять, по должности или по интеллекту? Маляр, который делал у меня ремонт, рассказал, что всегда отдыхает в пятизвездочных гостиницах. А кто-то может сказать, что за свои деньги лучше будет отдыхать в хорошей «трешке». Клиент должен иметь право выбора исходя из соотношения цена/качество. А сделать такой выбор позволяет только государственная классификация, с требованиями которой можно ознакомиться в открытом доступе.
Не звездитесь!
– Кстати, о хороших «трешках». Всегда ли гостинице стоит гнаться за лишней звездой?
– Конечно, нет. Приведу пример: «Волга Премиум Отель» в Чебоксарах. Владельцы восстановили облик старой городской гостиницы «Волга». Хозяева хотели классифицировать ее на пять «звезд», но я посоветовала подумать, нужны ли им эти «звезды», соответствуют ли они такому уровню? Клиент будет предъявлять повышенные требования, и если отель им не будет соответствовать, он останется недоволен и уже не приедет в гостиницу еще раз. По сути, пять «звезд» им ничего не дадут. Они получили свои четыре «звездочки» – и очень довольны.
«Звезды» нужны для того, чтобы клиент мог сориентироваться по соотношению цены и качества и понимал, чего ждать за свои деньги. Если гостиница классифицирована как «пятерка», там должны быть не только халаты и тапочки, но и медицинский кабинет, например. Скажем, постояльцу требуется по предписанию врача делать уколы каждый день, и поэтому он выбирает пять «звезд».
То есть человек не себя классифицирует, как в международных сетевых гостиницах, а выбирает услугу за определенную цену. Для этого и нужна единая система классификации. Тот, кто хочет нарисовать себе больше «звезд», совершает большую глупость. Даже если он не повышает цену, то все равно берет на себя дополнительные обязательства и получает в результате недовольного клиента.
Больше всего обидно, что, разрушив единую систему, мы дезориентируем наших российских туристов. Теперь в Саратове его будет ждать «четверка» одного уровня, а в соседней Пензе – совсем другого. Думаю, что нынешнему министерству (туризм перешел в ведение Министерства культуры) надо срочно разобраться в этом вопросе и внести в систему необходимые изменения.
