Сочинский RODINA Grand Hotel & SPA второй раз подряд завоевывает Национальную туристскую премию имени Юрия Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница категории 5 звезд». Генеральный директор Дмитрий Макаров рассказал «Отдыху в Р оссии», как завоевать и удержать столь высокую планку.
– Дмитрий, разрешите поздравить вас с повторным вручением RODINA Grand Hotel& SPA Национальной туристской премии имени Ю. Сенкевича. Раскройте, если можно, секрет вашего успеха.
– Секрет очень прост – востребованность нашего продукта. Не побоюсь сказать: продукт «Родина» очень близок к совершенному.
– Так скромно?
– Да. В России, пожалуй, нет больше объекта такого уровня. И дело не только в огромном парке, прекрасном пляже, SPA, отменной кухне. Самое главное – чуткое отношение к гостю. Мы активно общаемся с нашими гостями, стараясь предугадать их желания. Учитываем все сказанное ими, как во время проживания, отдыха, так и в день отъезда. Мы постоянно думаем, как можно совершенствовать существующие услуги, внедрить новые виды сервиса.
– Извините, пожалуйста, а столь повышенное внимание не раздражает гостей? Порой ведь так хочется, чтобы тебе не докучали…
– Мы научились понимать психологическое состояние гостя. Прежде всего, необходимо определить степень его открытости или закрытости. Если гость не расположен к длительному общению, мы ни в коем случае не будем докучать ему своим вниманием. Мы очень тактично дадим понять, что всегда открыты для контакта с ним. Если гость хочет, как говорят психологи, «уйти в свою пещеру» и побыть там наедине с собой – наша задача эту «пещеру» оберегать, чтобы туда никто не вошел. Хочу вас заверить, что таким уровнем «политкорректности» обладают все наши сотрудники.
– И все же кто определяет степень открытости или закрытости клиента? Неужели ваши официанты и горничные еще и хорошие психологи? Ведь именно они чаще всего общаются с гостями.
В какой-то степени да, весь персонал подготовлен соответствующе. На всех уровнях обслуживания каждому гостю будет обеспечено персональное внимание. Однако начинается все на ресепшен, именно здесь мы приветствуем нашего гостя. Поэтому наши сотрудники на ресепшен многофункциональны – они решают задачи и консьержа, и организатора, и могут просто поговорить с гостем.
Мы ввели также позицию guest relations менеджер. На ресепшен гостю сначала предоставят общую информацию об отеле, если он приехал к нам впервые. Если он уже бывал у нас прежде, его приветствуют как доброго знакомого. Guest relations менеджер встречает всех гостей отеля, приглашает выпить чаю, побеседовать, интересуется пожеланиями и планами гостей. С этой минуты менеджер тактично курирует пребывание и отдых гостя. Он предоставляет ему все свои контакты, помогает спланировать программу отдыха, решить любой организационный вопрос, становясь, по сути, персональным консультантом. Ведь когда, к примеру, человек приходит в SPA-салон, ему посоветуют, прежде всего, встретиться со специалистом, который, исходя из состояния здоровья и пожеланий гостя, разработает для него индивидуальную программу. У нас – то же самое. Как только гость приезжает, мы задаем ему несколько вопросов, например: «Какой вид отдыха вам интересен? Что мы можем для вас сделать, организовать? Есть ли у вас пожелания по кухне, постельному белью, какую музыку и фильмы вы предпочитаете? Хотите ли вы куда-нибудь съездить, что-то посмотреть?» Гость польщен таким вниманием и охотно рассказывает, что ему интересно, о чем хочется узнать больше. Все это производит хороший эффект, и люди по-настоящему это ценят и возвращаются с удовольствием. После отъезда налаженные контакты сохраняются.
За каждым гостем закрепляется персональный менеджер, который при необходимости может забронировать ему столик в ресторане, подготовить лежак на пляже, организовать рыбалку на катере. Guest relations менеджер собирает такую информацию, и при повторном визите уже знает все предпочтения и пожелания гостя. Именно такой персональный контакт очень ценится, и индивидуальное отношение к каждому делает наш продукт непревзойденным.
– Таким образом, благодаря внимательному индивидуальному подходу к своим гостям вы составляете серьезную конкуренцию элитным заграничным курортам, и российские состоятельные туристы уже предпочитают ехать сюда, в Сочи?
– Нескромно было бы самим себя хвалить, но, оперируя рыночными категориями, мы создаем наиболее качественный продукт. Мнения наших гостей свидетельствуют именно об этом. Если люди приезжают к нам, причем неоднократно, рекомендуя отель своим родным и друзьям, значит, по многим критериям мы выше своих конкурентов. Если гости предпочитают нас заграничным курортам – значит, здесь определенно лучше. Одним из плюсов можно считать отсутствие языкового барьера. Несомненно, располагает и то, что в нашем отеле весь сервис ориентирован на гостя. Потому что в Европе – с ее передовым развитием и богатой историей, – к сожалению, уровень сервиса понемногу снижается. Ведь, понимая свою высокую социальную защищенность, сотрудник зачастую может и не прикладывать должных усилий, чтобы удержаться в отеле. Мы очень внимательно и чутко относимся и к персоналу. Делаем все возможное, чтобы в коллективе царила доброжелательная рабочая атмосфера. В то же время в отеле введен очень строгий контроль качества оказываемых персоналом услуг. Поэтому все понимают, что в команде остаются те, кто добросовестно выполняет свои обязанности.
– Скажите, пожалуйста, что изменилось у вас по сравнению с прошлым сезоном?
– Мы все время стараемся что-то совершенствовать. Это введено у нас в некий разряд хорошего постоянства. К примеру, на своей территории мы разбили огород, и теперь овощами, арбузами, дынями, зеленью и кулинарными травами полностью обеспечиваем себя сами. Гости идут на пляж и видят, как повара с корзинками собирают урожай. Мы с уверенностью можем сказать, что наши овощи экологически чистые. Своим гостям мы тоже предлагаем прогуляться по огороду – ведь так интересно посмотреть, как созревает урожай! Разбили мы
и фруктовый сад. Он пока совсем молодой, и урожай в этом году будет состоять из корзины яблок. Но в следующем, думаю, уже будут еще и персики, и черешня.
– Живете натуральным хозяйством?
– А почему бы и нет? Территория позволяет, и есть большое желание заниматься этим. Ведь так приятно доставить гостю в номер фрукты, которые ты сам вырастил. Людей это очень подкупает. К сезону мы обновили ресторан на пляже, поменяли его концепцию – он стал рестораном морского типа. Это оказалось очень эффективным, и его популярность значительно возросла.
– Чем вам запомнился год уходящий?
– Этот год был очень интересным. Пожалуй, можно назвать его годом развития. Мы поставили для себя задачу обращать внимание на все детали, связанные с отдыхом наших гостей, и постоянно совершенствоваться. Вся моя команда постоянно над этим работает. Главным для нас является вопрос: а что еще можно улучшить? Мы собираемся, обсуждаем это, делимся идеями. Конечно, можно потратить много средств на внешнее обустройство: купить огромные плазмы или еще что-либо в этом роде. Но мы не это ставим во главу угла. До мельчайших деталей мы стремимся усовершенствовать именно качественные составляющие нашего сервиса. Необходимо уделять внимание и социальным вопросам. Например, в нашем отеле не было предусмотрено пандусов для гостей с ограниченными возможностями. Теперь эта проблема решена, и они имеют возможность свободно передвигаться по территории всего отеля. Мы будем и дальше работать в этом направлении. Гости, которые приезжают к нам повторно, неизменно отмечают положительные качественные изменения, произошедшие в отеле за время их отсутствия. Им очень это нравится, и мы понимаем, что все делаем правильно.
