Пятизвездная жизнь

Привычка к хорошему, как известно, вполне излечима, и легко лечится вынужденным финансовым голоданием. Но если причин отказываться от этой чертовски приятной зависимости пока нет, то важно избежать непредвиденных компромиссов. «Четыре звезды» – это, конечно, тоже неплохо, однако настоящая «пятерка», как птица по перу, узнается по ряду уникальных признаков.

Хвала бюрократии

Редкая полезная реформа в России проводилась с таким упорством, как процесс классификации средств коллективного размещения, то есть прежде всего гостиниц. И хотя в части бюрократизации этого процесса наши чиновники успешно переняли опыт европейских и, особенно, американских коллег, польза от планомерного ранжирования отелей очевидна. Ведь как ни крути, «звезды» являются сегодня, по сути, единственной всем понятной характеристикой уровня комфорта, предлагаемого отелем.

Чтобы выбрать отель действительно высокого класса, можно попытаться самостоятельно оценить более сотни критериев, из которых состоит программа классификации, – что весьма непросто.

А можно просто посмотреть на «звезды».

И вот для того, чтобы потребителю было проще выбирать (и проще жаловаться), Ростуризм еще в 2005 году разработал и утвердил приказом № 86 специальную «Систему классификации гостиниц и других средств размещения». До введения этой системы был просто ГОСТ Р5118598, принятый в 1999 году. А до ГОСТа не было ничего, то есть «звезды», красовавшиеся на редких вывесках советских и российских отелей, были порождением исключительно дизайнерской мысли.

Надо сказать, что при этом российский ГОСТ не был взят с потолка, а создавался на основе классификации, принятой где-то в межправительственных исполнительных недрах Всемирной торговой организации (ВТО). Назвать эту классификацию плодом совместной работы стран – членов ВТО сложно, поскольку в итоге она носит лишь рекомендательный характер, а действующие реально критерии «звездности», скажем, во Франции существенно отличаются от соседней Швейцарии. А власти Германии, видимо, веруя в генетическую порядочность своих подданных, вообще предоставили отельерам право самим определять, на сколько «звезд» тянет их гостиница.

Но вернемся к России. Каждый, кто хоть раз ездил на автомобиле по дорогам нашей родины, согласится: германская система классификации у нас неприменима. Поскольку такого количества придорожных сараев с вывесками «пять звезд» нет ни в одной стране мира. В частном секторе курорта Геленджик встречаются еще «семь звезд», а на трассе Тамбов–Рязань автору попалось на глаза окруженное грязными фурами заведение под гордым названием «Все звезды».

Чтобы навести в этом хозяйстве порядок, Ростуризм предлагает с 2018 года сделать процедуру прохождения государственной классификации для всех гостиниц обязательной. Сочинские отельеры были «обрадованы» этой повинностью еще за два года до Олимпиады. А отели в городах, принимающих чемпионат мира по футболу в 2018 году, обязаны получить «звезды» до 2016-го.

Бюрократов обычно принято ругать, но в нашем случае их настойчивость представляется чрезвычайно полезной и даже нужной. Потому как выигрываем от нее исключительно мы, туристы. Согласитесь, нелепо покупать бриллиантовое колье или швейцарский хронометр без сопроводительных сертификатов. Вот так и с роскошными отелями: роскошь – она ведь требует авторитетного подтверждения.

Пишите жалобы!

Так уж мы устроены, что любая государственная функция первым делом оценивается с точки зрения коррупционного потенциала. Проще говоря – где тут можно «навариться» и что украсть.

В сфере раздачи «звезд» гостиницам работу госчиновников трудно назвать благодарной. Во-первых, потому, что классификацией занимаются не они, а отобранные ими коммерческие структуры (в Москве таких организаций примерно 15). А во-вторых потому, что сами по себе требования к отелям, предъявляемые системой классификации, до безобразия материальны.

Вот, к примеру, получил эксперт от директора гостиницы взятку, чтобы назначить отелю незаслуженные «пять звезд». А на следующий день приехал капризный клиент, которому вдруг захотелось в 3 часа ночи выпить рюмку чая за барной стойкой. А лобби-бар не работает, бармен сдал кассу и ушел спать в 0 часов 35 минут, хотя, по правилам «пятизвездника», работать должен круглосуточно (не бармен, конечно, а лобби-бар). И ночного клуба с затейливыми танцовщицами нет, хотя должен быть.

Что сделает капризный клиент? Правильно, напишет утром жалобу в Ростуризм и Роспотребнадзор, которые могут не только лишить отель явно лишней «звезды», но и обязать отельера выплатить клиенту моральную компенсацию.

Список требований, которым должен отвечать «пятизвездник», с трудом помещается на 10 страницах мелким текстом. А уж то, насколько ушлым и придирчивым стал современный клиент, знают все труженики гостиничной сферы.

В США, например, сертификацией отелей занимается (впрочем, не в единственном числе) так называемая Автомобильная ассоциация Америки (ААА). Так вот, эта ААА проинспектировала 21 000 отелей, и только 35 из них были признаны соответствующими категории «пять звезд». Справедливости ради заметим, что за океаном существует еще одна, альтернативная система классификации гостиниц. Согласно этой системе, отели категорий Deluxe, Moderate Deluxe и Superior Deluxe примерно соответствуют европейским и российским «пяти звездам», – но таких отелей тоже считанные единицы.

А все потому, что американские отельеры прекрасно знают, как пенсионерка из Пенсильвании может «наказать» на 20 миллионов долларов известную сеть закусочных за стаканчик случайно пролитого кофе, и понимают, что в случае жалобы клиента на несоответствие отеля заявленным «пяти звездам» суд не проявит к хозяину гостиницы ни малейшего сочувствия.

Не знаем, хорошо это или плохо, но российский потребитель тоже не лыком шит. А уж клиенту, заплатившему немалые деньги за комфорт именно «пятизвездочного» отеля, и вовсе грех не быть придирчивым и внимательным к мелочам.

Все дело в мелочах

Отель высшей категории – это не только расширенный комплекс услуг и возможностей. Это целая философия гостеприимства и роскоши, собранная из сотен проверенных временем цитат.

Первый признак отеля «пять звезд» – колоритный швейцар у входа и услужливые портье, готовые с первых секунд взять на себя, кажется, все ваши бытовые хлопоты. Правило отеля высшей категории: не менее 20 человек персонала на 10 номеров. Еще одно правило: каждый сотрудник (вплоть до уборщицы) должен владеть, кроме родного, как минимум одним из наиболее распространенных иностранных языков – в России чаще всего английским.

На ресепшн такого отеля в принципе не может быть очередей, но если все же придется немного подождать, вам обязательно предложат чашку чая или кофе, стакан воды или даже бокал хорошего вина – за счет отеля, разумеется.

Осмотритесь вокруг: в просторном холле должны быть лобби-бар и лаунж-зона, магазины ювелирных изделий, аксессуаров и одежды престижных брендов – негоже постояльцу такого отеля привозить в подарок жене магнит на холодильник с надписью «Черное море».

Обязательное требование к отелям категории «пять звезд» – наличие не одного, а нескольких ресторанов, в одном из которых будет подаваться завтрак. Рестораны могут также предлагать клиентам ланчи и ужины, но, как минимум один из них должен работать по меню a la carte. Эксклюзивная авторская кухня является непременным атрибутом такого ресторана – бывает, только за нее многие постоянные клиенты готовы простить отелю мелкие огрехи. Сочетание «элитный ресторан – дорогая гостиница» столь же естественно, как симбиоз вокзала и чебуречной: совершенство мира основано на общности вещей.

В одном из ресторанов, кстати, обязана присутствовать сцена для музыкантов и площадка для танцев. Обязана – и все тут. Несмотря на то что в «пятизвездочнике» должен быть также и ночной клуб. Правда, специфика такого клуба стандартами не конкретизируется, поэтому чаще всего он оказывается стрип-холлом.

В отеле высшей категории вы непременно найдете SPA-центр с просторным крытым всесезонным бассейном. Если в отношении «четырех звезд» стандарты позволяют какие-то вольности – типа «или SPA, или фитнес-зал, или бассейн», – то в случае с «пятеркой» подобные номера не проходят. Здесь должно быть все, причем для постояльцев бесплатно. Впрочем, многие гостиницы ограничивают бесплатное посещение таких wellness-центров утренними часами, что законом не возбраняется.

Стандарты весьма лояльны к отельерам по части предоставляемого клиентам простора: минимальная площадь стандартного номера в гостинице категории «пять звезд» может составлять всего 16 кв. метров. Вероятно, эта скромность обусловлена теснотой европейских городов, на базе которых разрабатывались нормативы ВТО, перекочевавшие потом и в Россию. На практике номера российских «пятизвездочников» гораздо просторнее. Кроме того, одним из критериев присвоения отелю высшей категории является наличие в нем так называемых «сьютов» и апартаментов – самых больших и дорогих номеров для VIP-клиентов.

В оборудовании номера никакие дешевые материалы и предметы мебели недопустимы. Сантехника исключительно новая и дорогая; матрасы и подушки – ортопедические, причем подушек не меньше шести, разных по форме и по мягкости; вместо кондиционера – бесшумный климат-контроль, дающий клиенту возможность создать наиболее комфортную для себя атмосферу. Шапочки-тапочки-халаты и приличная косметика (а не пакетики с ядовитым шампунем «Фрэнч Флауэрз») – само собой. И даже картина на стене обязана быть авторской, – так и сказано в стандартах. Репродукция в рамке из IKEA здесь никак не подойдет. Впрочем, если картину заменить маленьким скульптурным изваянием работы Зураба Церетели, комиссия скорее всего это примет: в стандартах написано про «авторские декорации интерьера» в целом.

Ну, и еще: если вы первый раз вошли в свой номер и не обнаружили там никакого приветственного подарка – трогательного сувенира, букетика цветов или вазы с фруктами, – вам не повезло. Вы не в пятизвездочном отеле.