Нынешняя ситуация с ВИМ-авиа стоила потраченных нерв и средств как туроператорам, так и их клиентам – тысячи туристов не смогли улететь на отдых вовремя, а некоторые и вовсе не попали на курорты. Представители розничного туризма, то есть турагентства, «попали под раздачу» – на головы их менеджеров обрушилось море жалоб и претензий. Что же делать турагентам, если на туристическом рынке возник форс-мажор?
«Сложно всем — и турагентствам, и туроператорам. Первые сейчас работают по своей второй специальности – психотерапевт, которую они приобрели за годы работы в туризме. Вторые несут серьёзные материальные убытки. Мы все в одной лодке, и нужно понимать, что от того, как мы сработаем, зависит, останется ли турист с нами. Самое главное в этой ситуации – слышать друг друга, ведь только в диалоге можно решать эту проблему », — говорит исполнительный директор Альянса Туристических Агентств (АТА) Наталия Осипова.
Адвокат Олег Бауков отмечает, что согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ, туроператор должен обеспечить оказание всех услуг, входящих в турпродукт. Как он это будет делать – самостоятельно или при помощи третьих лиц, на которых туроператор возлагает ответственность за исполнение своих обязательств, не имеет значения. Третьми лицами как раз являются турагентства. Так, за неисполнение обязательств ответственность возлагается на туроператора, за исключением случаев, когда законом установлено, что ответственность перед заказчиком несет третье лицо.
Согласно п. 50 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г., за осуществление чартерных авиаперевозок рамках исполнения договора о реализации туристического продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем также признается туроператор.
А что делать рядовому турагенту, когда турист предъявляет претензию о задержке рейса?
Во-первых, клиенту следует объяснить, что ответственность в данном вопросе возложена на туроператора, и никак не на агентство. Претензия заказчика будет передана на рассмотрение тому туроператору, который создал данный турпродукт.
Во-вторых, у туриста следует принять претензию и направить ее туроператору, получив пометку о ее принятии.
В-третьих, туриста следует известить о том, что его претензия передана туроператору и ответ на нее будет предоставлен после получения ответа от туроператора.
Наконец, заказчику следует направить ответ и, если туроператор удовлетворил претензию туриста, передать от него денежные средства.
Что делать туристу в случае, если рейс был отменен? Клиент может поступить по-разному.
Можно потребовать у туроператора предоставления перевозки в страну временного пребывания другим рейсом, оказаться от турпродукта и потребовать возврата средств или приобрести билеты на любой рейс в страну временного пребывания и потребовать у туроператора возместить их стоимость.
«Последний вариант – самый оптимальный для туристов. В данном случае закон на их стороне. Следовательно, при наступлении таких событий турагент вправе, хотя и не обязан, посоветовать туристу воспользоваться одним из приведенных выше вариантов», — подытожил Олег Бауков.
Источник: www.tourprom.ru
