Маргарита Эдуардовна Немоляева – человек уникальный. Она участвовала в разработке классификации средств размещения в нашей стране не только в последние годы, но и в советское время, а созданная ею система классификации получила высокую оценку на Всемирной конференции по туризму (Санкт-Петербург, 2004 г. ) с рекомендацией принять её за основу при унификации всех существовавших в то время классификационных требований.

Но, перефразировав слова поэта, можно сказать, что те года прошли, мир думает и мыслит по-иному.  Сегодня, в разгар летнего сезона, мы попросили ее рассказать о тенденциях в развитии гостиничного сервиса в России.  

— Маргарита Эдуардовна, общеполитическая обстановка и сложности с посещением многих зарубежных курортов подтолкнули россиян к отдыху в родной стране. На сколько готовы оказались отечественные места размещения к наплыву гостей? Какие могли бы привести примеры?

— Начавшийся бум строительства загородных отелей и является, по сути, ответом о готовности нашей индустрии гостеприимства к приему отдыхающих. Прежде в рекреационном туризме у нас были только санатории и дома отдыха, затем появились пансионаты, которые отличались от домов отдыха тем, что питание могло не входить в стоимость путёвки, а также базы отдыха, которые могли носить и сезонный характер. Речь шла только о лечении — в санаториях, либо о том, как «кормят». Была даже практика взвешивать отдыхающих при заезде и выезде, причём «прибавка в весе» была подтверждением того, что отдых был эффективным. О качестве сервиса речи тогда не шло.

И вот сейчас появились загородные отели, в которые приезжают те, кто раньше отдыхал за границей. При выборе отеля их привлекает сочетание близости к мегаполису и в то же время наличие природных ресурсов. У клиентов часто есть собственная дача, но она порой далеко от Москвы и, к тому же, на ней часто нужно «работать на участке», самим готовить еду, поэтому уровень сервиса стал очень востребован у россиян. А с этим вопросом у нас, к сожалению, как всегда, проблемы.

Я неоднократно говорила, как важны так называемые «мелочи» при предоставлении гостиничных услуг, которые, сами, по сути, есть ни что иное, как «совокупность мелочей». Я сама этим летом в силу личных причин отдыхала в 3-х загородных отелях, проведя в каждом из них по 5 дней рабочей недели: это загородный клуб «ЗаВидное», загородный отель «Истра Холидей» и база отдыха «Босиком».

«ЗаВидное» находится вблизи кольцевой дороги — буквально в 2-х километрах. Сворачиваешь с нее и попадаешь в какой-то «заколдованный мир»: на горизонте не видно ни одной «многоэтажки», не слышно ни шума автострады, ни какого –либо шума вообще: только пруды, деревянные «шале», маленькая птицеферма, на холме ресторан и всё время «снуют» гольф-кары, которые оказывают услуги «рум-сервиса», а также могут и Вас подвести к ресторану, если вы этого хотите.

Должна сказать, что  идея с птицефермой — «прекрасная креативная находка», просыпаешься, что называется, с «петухами». А через дорожку — лес с зоопарком и прогулочными дорогами со скамейками для отдыха.

К персоналу нет никаких претензий: доброжелательный, причём все как один, начиная с охранников и заканчивая официантами и водителями гольф-каров. Однако не дают «забыться» вышки ЛЭП, к тому же пруды предназначены только для рыбалки, поэтому если вы не рыбак, то для вас нет никакого водного пространства!

Другое дело — Истринское водохранилище! В загородном отеле «Истра Холидей», который стоит на его берегу, тоже стоят коттеджи, но в лесу, однако пляжа нет, и написано, что купаться запрещено, хотя можно взять лодку и покататься на лодке. Персонал тоже опытный, но коттеджи построены так, что спальни находятся на 2-м этаже, а вниз идёт винтовая лестница без перил — перила в принципе есть, но не везде, местами нужно балансировать, так что можно и «промазать».

Мы решили не рисковать и разложили диван в гостиной, правда он не очень подходил для этой роли, в итоге приспособились только на 3-ю ночь. Днём спали в шезлонгах под деревьями, но и тут случались «приключения»: то просыпаешься и видишь перед собой огромную собаку из соседнего коттеджа, которая собирается тебе «пощекотать» ноги языком, то от порыва ветра рядом падает дерево (жизнь спасло направление ветра, иначе дерево могло упасть прямо на нас!). Вот это и есть те самые «мелочи»…

И, наконец, база отдыха «Босиком». Природно-охранная зона, лес, пляж и настоящее море! Просто с ума сойти от восторга! Зато здесь этих «мелочей» — тоже «море». И на них почему-то не обратили внимание эксперты, присвоившие этой базе отдыха категорию «4 звезды»!

В номерах нет прикроватных светильников, выключателей, розеток, Не то что бы розеток и выключателей вообще нет, они есть, но не у каждой кровати и не в достаточном количестве. При том, что в строительство были вложены огромные средства — прекрасная мебель, огромная веранда, на которой диван, кресла, огромный гамак!  Но про розетки забыли!

Есть и другие досадные «мелочи»: спуститься к пляжу можно, а подняться обратно могут не все, а только те, кому до 45 лет. Тут «с тоской» вспоминаешь гольф-кары в «ЗаВидном», их бы сюда, но, как говорится, «мечтать не вредно». А здесь — дорожки все «разъехались», а центральная дорога, по которой идёшь в ресторан, по проекту сделана с углублениями, из которых растёт трава, поэтому по ней нужно ходить только в специальной обуви. Коммерческая политика, судя по всему, была позаимствована из советских времён. Только полный пансион, и как «назло», повезло — «шведский стол», и всё очень вкусно. В результате — лишние килограммы…

— За прошедшие несколько лет помимо новых загородных отелей появилось также большое число глэмпингов, туристических баз, коттеджей, сдающихся в аренду. Как обстоят дела с их классификацией? В чем заключалась проведенная несколько лет назад так называемая реформа отечественных средств размещения? Какие мы видим сегодня от нее плюсы и минусы?

— Что касается глэмпингов, то они не подлежат обязательной классификации, требований к ним нет в Положении о классификации гостиниц, утверждённом Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г №1860. Сдача в аренду коттеджей не является оказанием гостиничных услуг.

На вопрос, стал ли лучше гостиничный сервис, можно ответить однозначно: конечно, да! Для сравнения приведу пример из своего личного опыта.  Мы с мужем в молодости регулярно на выходные выезжали в дом отдыха Большого театра в Серебряном бору. Это была двухэтажная деревянная дача, комнаты с умывальником, туалет и душ общие, как и гостиная с телевизором, в которой собирались проживавшие в этом доме отдыха «звёзды». Я помню встречалась в этой гостиной с Лемешевым, Ермолаевым, Корнем, Лавровским, Семенякой, Фадеичевым, Рябинкиной и другими знаменитостями, объездившими весь мир. Однако никто из них не высказывал претензий, считая уровень комфорта в доме отдыха вполне приемлемым. Это была норма и достаточно высокий по тем меркам стандарт! Об уровне сервиса в сегодняшних загородных отелях никто и мечтать не мог!

Отвечая на вопрос о реформе, я должна заметить, что туристская индустрия объединяет многие сферы деятельности, связанные с предоставлением услуг при организации туристских путешествий.

Этим и объясняется тот факт, что управление деятельностью в сфере туризма постоянно переходит «из рук в руки» (за последние 20 лет это было 8 раз!)) -то в департаменте туризма при Минэкономразвития, , то самостоятельный Ростуризм, то в спортивной сфере, то в Минкульте после чего в Минэке, потом опять  самостоятельный Ростуризм, затем ликвидация Ростуризма и возврат в Минэкономразвития в виде 2-х департаментов.

Такое «метание» туризма характерно не только для России, но и для других стран, взять, например, Францию.

 У нас проблема заключается в том, что во всех этих министерствах туризм существует в роли «подкидыша», и каждый раз проходит период «адаптации», поскольку даже сейчас при повторном «визите» в Минэк после небольшого перерыва им занимаются новые люди, для которых часто это выглядит как встреча с «инопланетной цивилизацией». Я по этому поводу даже выступала пару лет назад в Совете Федерации. Так что сейчас идёт очередной период «адаптации».

— Насколько востребована Ваша компания, занимающаяся классификацией средств размещения?

— Я занимаюсь разработкой и внедрением разработанной мною же государственной системы классификации вот уже двадцать лет и за это время нами проклассифицированы более 200 гостиниц по всей стране. У нас зарегистрирована группа компаний: «Отель Эксперт- СТОЛИЦА» и «Отель Эксперт-РУС», которые занимаются разработкой технических заданий на проектирование новых гостиниц, а также анализом уже разработанных проектов на предмет их соответствия той или иной категории, чтобы избежать всех вышеперечисленных досадных «мелочей» при их эксплуатации, а также, как уже отмечалось, занимаемся классификацией гостиниц.

— В какой бы из названных отелей, где Вы побывали, снова захотели вернуться?

При выборе загородного отеля, в который я бы снова приехала, я долго колебалась, выбирая между «Истрой Холидей» и «Босиком».

В итоге мне помог администратор первого отеля, назвав стоимость, которая оказалась не только не ниже предыдущего раза (на что я рассчитывала, как повторный клиент), а значительно выше, чем при первом недавнем заезде При этом это был номер более низкой, чем в прошлый раз категории. А когда я высказала удивление по этому поводу, то мне сказали, что у них вообще нет прейскуранта, а цены зависят от спроса и предложения. При этом на их сайте об этом нет ни слова). Поэтому я выбрала «Босиком», где персонал достаточно внимательно отнёсся к моим замечаниям и просьбам — начали даже ремонтировать дорожки, регулярно производить уборку и смену белья…

Интервью провел Олег Викторов

Фото: Александр Крестников