Генеральный директор «Гранд Отеля Европа» Леон Ларкин – один из самых известных и опытных в мире отельеров. Его судьба уникальна – он имеет русские корни, его отец родился в Ленинграде. «Отдых в России» поговорил с мэтром гостиничного бизнеса не только о профессиональных секретах, но и его взглядах на жизнь, о том, что делает человека по-настоящему счастливым и успешным.
Отели, как, пожалуй, и все дома в мире, имеют свой характер, свое настроение. Как бы вы определили характер вашего отеля? Какие, на ваш взгляд, ощущения испытывают люди, приезжающие в Гранд Отель Европа?
Каждая гостиница как женщина. Гранд Отель Европа женщина немолодая, но очень элегантная. Я бы сказал, красивая и чувственная, настоящая леди. Женщина в самое лучшее время ее жизни, когда молодость уже прошла и она стала более утонченной. И второе эта роскошная леди не одинока. Отель окружают другие красивые здания. Все они как хорошие друзья, все они примерно одного возраста…И это, я думаю, ощущают и наши гости. Им нравится находиться в этом элегантном месте. У каждого из них свои собственные пожелания, часто очень индивидуальные. Наша гостиница и сама очень индивидуальная.
Говорят, в том месте, где жили, люди оставляют свою энергетику, свой дух. Какая энергетика живет в этих красивых старинных стенах? Кто ваши гости?
У нас разные гости. Одни уже вступили в такой этап, когда могут себе позволить наслаждаться жизнью. У них есть для этого деньги. Они неторопливы и размеренны. Другие бизнесмены. Для них время деньги. Им надо, чтобы все работало, все находилось под рукой, но в то же время все было элегантно. Я рад, что наш отель может удовлетворить запросы обеих этих групп гостей. В отличие от Москвы, Санкт-Петербург город более неторопливый и красивый, конечно же. Интересный, фактурный. Москва город для бизнесменов. А у нас здесь немножко другое время движется чуть медленнее, люди здесь более расслабленны и, если хотите, более культурны.
Вы предполагали когда-нибудь в молодости, что возглавите исторический отель в центре Санкт-Петербурга?
Я начал свою рабочую жизнь как учитель. И не знаю, как это получилось, но в 35 лет перешел работать в одну из гостиниц. Занимался продажами. Это своего рода уникальный случай, когда генеральный директор пришел к своей должности из отдела продаж. Такое довольно редко бывает.
Сколькими отелями вам пришлось руководить? Сколько женщин, с которыми вы сегодня образно сравнили ваши гостиницы, было в вашей жизни до русской красавицы Гранд Отель Европа?
Я должен подсчитать?
А вы своих любимых женщин не считаете?
Я работал в одиннадцати странах, в очень многих отелях. И действительно очень их любил. Но, конечно, самая важная и самая главная гостиница для тебя та, где ты работаешь сейчас. Я принес сюда, в Гранд Отель Европа, весь свой опыт, все свои знания. Для вашей страны сейчас особенный период к вам идет целая волна международных отельных цепочек. И это очень увлекательное время. Есть прекрасная возможность работать в отельном бизнесе, развивать свои способности, обогащать свой опыт. Я был в России 10 лет назад,когда все менялось. Теперь другое время время становления, реализации своих возможностей.
Насколько мне известно, ваш отец родом из Ленинграда? Не считаете ли приход на работу в этот город неким знаком судьбы?
Да, пожалуй, это судьба. Только я очень рад, что моя судьба так сложилась. Думаю, что Санкт-Петербург один из самых фантастических городов в мире.
Какие места в Санкт-Петербурге вы советуете посетить гостям своего отеля, что посмотреть?
Я не думаю, что есть еще один такой музей в мире, как Эрмитаж. Уверен, что нет. Я не видел такого нигде.
А как же Лувр?
Для меня нет музея, который я мог бы сравнить с Эрмитажем. Впечатление, которое вы получаете после его посещения, безгранично. Оно продолжается все время. Я также не думаю, что есть еще в мире театры, подобные Мариинскому и Михайловскому. Балет в России, несомненно, самый лучший в мире. Я посмотрел Лебединое озеро в Мариинке это было что-то! Неземной спектакль! Русские люди имеют большое сердце. Это я знаю. Просто в Петербурге, я думаю, это можно узнать быстрее, чем в других городах.
Какие у вас еще любимые места в Петербурге?
Юсуповский дворец потому что там много истории. Храм Спаса на Крови это фантастическое место. Петергоф, Царское Село, конечно, тоже…
Как вы отдыхаете?
Я не отдыхаю. Нет времени отдыхать. Я люблю мою работу, живу здесь же, в гостинице, и нахожусь тут, по сути, 24 часа в сутки. Семь дней в неделю. И мне это нравится.
Это не отражается на вашей семей ной жизни? Как к такому образу жизни относятся ваши близкие?
Что делать, они должны были привыкнуть. Я работал в разных странах, моя семья переезжала вместе со мной. Они тоже многому научились за это время. Для них это было познанием культуры, постижением этого столь непохожего ни на какой другой мира.
Вы сменили много стран, а где ваш дом, где место, куда вы всегда возвращаетесь?
Это Австралия.
Говорят, чувство дома должно быть еще и внутри себя…
Чувство дома возникает, когда я еду к себе в Австралию. Там мой дом, там моя семья. Только поездки домой случаются один раз в год.
Вы работали в 11 странах, в какой из них лучше налажен сервис для отдыха? И чего в этом отношении, на ваш взгляд, не хватает в России?
Я отдыхаю, когда играю в гольф. У вас эта игра как культура отдыха только еще развивается. Когда гольф придет в Россию по-настоящему, тогда это будет лучшая страна для отдыхав мире.
Вы счастливый человек?
Вряд ли есть в мире человек более счастливый, чем я. Это не ирония. Это правда.
Удача и счастье понятия разные?
Да, разные. Это очень интересный вопрос… Если удача тебе повстречается на пути, надо знать, как ею распорядиться… Со счастьем так же. Я очень счастливый человек. Я нашел работу, которую люблю. Не каждый имеет такое счастье.
Вы дарите людям отдых, делаете их жизнь комфортнее. Хотите сказать, это приносит удовольствие?
Конечно, и брать деньги с них тоже! (Улыбается.)
Отельер, вне сомнения, должен, как вы, обладать чувством юмора. А что он обязан делать, чтобы его отель финансово процветал?
Если мы относимся к нашим гостям с уважением, если мы даем им почувствовать, что они находятся в самом лучшем отеле мира, финансовый успех придет сам собой. Главное условие чтобы в твоем отеле гостям было комфортно и они захотели бы вернуться сюда еще раз!
Какие главные качества, по-вашему, должны быть присущи управляющему отелем?
Прежде всего он должен уважать своих сотрудников, клиентов, гостей. И тогда они будут уважать его. Уважение невозможно купить его нужно заработать. Остальное придет само собой.
Правильная маркетинговая стратегия это часть процесса, вызывающая уважение к компании?
Это, безусловно, важная, но только составная часть процесса. О главной я уже сказал.
Вы работали более чем в десятке стран. Есть ли разница в работе с персоналом отеля в различных странах мира?
Методы управления, как правило, мало различаются. Конечно, необходимо знать культуру, какие-то местные традиции. Но не более того. Наша работа, говорю я персоналу отеля в любой стране мира, состоит в том, чтобы наш гость чувствовал себя как самый важный человек в мире. И это все.
Сейчас вошло в моду такое выражение: нужно соответствовать современным требованиям времени. Гранд Отель Европа соответствует требованиям времени?
Самая главная вещь сегодня технологии. Новые технологии. Теперь почти каждый гость имеет при себе iPad или компьютер. Потребности гостей растут, и мы должны им соответствовать. Необходимо знать технологии, мы должны понимать, что требуется гостю. Мир меняется постоянно, и хорошему управляющему отелем надо думать, что будет через пять лет. Он должен представлять это заранее. Но, повторяю, в нашей работе есть одно неизменное правило: делать гостя счастливым.
Как вам это удается? Многие руководители отелей в России сетуют, что достаточно сложно найти сотрудников, которые соответствуют требованиям работы в гостиничном сервисе. Каков ваш главный критерий при принятии человека на работу?
Энтузиазм. Это даже не главный критерий, а единственный. Всему другому мы сможем научить. Служащий отеля должен искренне хотеть, чтобы гости были счастливы.
А вы хорошо помните себя самого 30 лет назад? Насколько вы изменились? Изменился ли ваш собственный энтузиазм?
Мой энтузиазм никогда не менялся. Просто с возрастом становишься мудрее, у тебя появляется больше опыта. Это позволяет тебе совершать более продуманные поступки, правильнее планировать время. И только.
Гранд Отелю Европа уже более ста лет. В здании провели прекрасную реставрацию, бизнес как таковой давно отлажен. Какую задачу вы ставили перед собой, приехав сюда?
Сделать Гранд Отель Европа не самой лучшей гостиницей в России, а самой лучшей гостиницей в мире.
Это ваше личное желание или пожелание ваших работодателей?
Это наша обязанность. Я хочу, чтобы русские люди гордились этой гостиницей. Мир меняется, люди тоже меняются. Наша обязанность непрерывное развитие, прежде всего развитие наших менеджеров. Большой ответственностью в нашем деле действительно является подготовка кадров. Если начальник уходит, всегда должен быть второй номер, который готов к тому, чтобы занять освободившееся место. При этом никогда не нужно стесняться приглашать сотрудников из других отелей. Новый человек может предложить новые идеи, новую методологию, а это всегда очень полезно. То есть должен быть своего рода правильный микс. Именно поэтому среди генеральных директоров отелей каждые три-четыре года тоже происходит ротация. Не потому, что им не нравится, не потому, что это их желание, а потому, что им тоже требуются новые идеи, новая расстановка, новая энергия. Я всегда обращал внимание на успешные отели, так же как на успешные футбольные команды. Необходимо тяжело работать для того, чтобы подняться на вершину, но вдвойне тяжелее работать, чтобы на этой вершине остаться. Посмотрите на футбольные команды. Редко одна и та же команда выиграет два, три, четыре года подряд. Почему? Футболисты работают по-прежнему много, у них хороший опыт. Но не менее важно, чтобы постоянно сохранялась мотивация. На самом деле это самое трудное и самое необходимое условие для успеха.Также очень важная вещь в нашем мире движение. Если нет движения, нет ничего. Если ты постоянно движешься в сторону улучшения того, чем ты занимаешься, тогда у тебя будет лучшая гостиница в мире.
Насколько комфортно вы себя ощущаете за пределами отеля, вне работы? Что для вас главное в жизни, извините за такой прямой вопрос?
Семья. Это единственные люди в мире, которые меня любят. Фэмили. Никто больше так не любит.
Гости, друзья?
Гости уважают. А семья любит.
У вас большая семья?
Нет, маленькая.
Получается, что у вас любовь на расстоянии, вы очень редко видите своих близких людей. Может быть, так проще любить? Или, наоборот, сложнее?
Я думаю, что любовь есть любовь. С возрастом появляется больше контроля над жизнью. Не жизнь тебя несет ты управляешь своей жизнью. Но время и расстояние не влияют на любовь…
