Услуга проката автомобилей без водителя, столь популярная во всем мире, набирает обороты и в России. Что препятствует развитию системы rent-a-car в нашей стране и как скоро возможность взять машину напрокат появится у туриста в любом, даже самом маленьком российском городе? Наш корреспондент встретился с А лексеем Китиным, заместителем директора по коммерческим вопросам компании Hertz, чтобы получить ответ на этот и другие вопросы.
-Алексей Михайлович, компания Hertz позиционирует себя в качестве мирового лидера в индустрии проката автомобилей. А насколько прочные позиции она занимает на российском рынке?
– Сегодня Hertz – это самая развитая сеть в индустрии автопроката в России по охвату регионов – от Калининграда до Сахалина и по объему оказываемых услуг. Практически в любом городе-миллионнике есть станции аренды Hertz. Мы были первыми в Европе и первыми пришли в Россию.
– Правда ли, что, обратившись в вашу компанию, клиент сможет воспользоваться ее услугами в любой точке земного шара?
– Да, почти в любой, Hertz представлен в 150 странах.
– А что, на ваш взгляд, препятствует развитию системы rent-a-car в нашей стране и как скоро возможность взять машину напрокат появится у туриста практически в любом российском городе?
– Прежде всего развитию нашего бизнеса препятствуют отсталая транспортная инфраструктура страны, низкий уровень развития туризма, общее экономическое положение и уровень жизни населения. Имеет значение и географическая специфика – зачастую расстояния между крупными городами даже в Европейской части России более 1000 км. Тем не менее уже существует возможность взять автомобиль напрокат практически в любом российском городе. Мы уже открыты в 14 регионах, и вскоре откроются наши новые представительства. Кроме того, мы имеем стратегические планы по дальнейшему развитию именно в регионах.
– Какие российские территории занимают лидирующие позиции по объему предоставляемых вашей компанией услуг? С чем это связано?
– Особенно популярны Москва (около 40% операций – в Москве традиционно много корпоративного бизнеса), Санкт-Петербург (около 25%), где традиционно развит туризм, Краснодарский край (15%). Остальную часть бизнеса примерно в равных долях делят рынки городов-миллионников. По мере развития бизнеса в регионах растет и объем услуг нашей компании.
– Ваши клиенты – кто они? Есть ли среди них те, кто пользуется услугами Hertz постоянно? Предусмотрена ли для этой категории арендаторов система бонусов?
– Более половины наших клиентов – сотрудники российских и иностранных компаний. Как правило, средний класс, предпочитающий комфорт и высокий уровень обслуживания за разумную цену. Конечно, существуют и программы лояльности. Например, клубная система. Клиент, трижды за год обратившийся в компанию, становится членом Клуба № 1, после шести аренд – Золотого клуба № 1 Gold, после десяти – Золотого клуба № 1 “Пять звезд”, а после 30 – приобретает статус члена Золотого клуба № 1 “Президентское окружение”. Членство в клубе дает клиентам различные привилегии и скидки при аренде автомобиля.
– Каково соотношение корпорантов и частников среди ваших клиентов?
– Корпоративных клиентов примерно в два раза больше, чем частных. Однако в последнее время это соотношение меняется в сторону розничного сегмента нашего бизнеса.
– Есть у вашей компании какая-то отличительная черта, своя фирменная фишка, которая выгодно отличает Hertz от конкурентов?
– Наше основное преимущество – это качество и “быстрая модернизация”. Принципиальный момент – парк новых, современных и наиболее популярных автомобилей. Помимо этого мы стараемся предложить клиенту услуги, добавляющие комфорт и удобство. Постоянным клиентам компании хорошо знаком Hertz Firsts – список новых услуг, которые Hertz предложила первой. Мы первыми предложили услуги “возьми здесь – оставь там” (то еесть клиент может арендовать автомобиль, например, в Москве, а сдать его в Санкт-Петербурге). Мы также первыми предложили клиентам навигаторы и детские кресла. У нас, пожалуй, самые сильные позиции на рынке лизинга и корпоративного обслуживания. Мы предлагаем широкий выбор услуг для компаний, ищущих комплексные транспортные решения, среди них: оперативный или полный сервисный лизинг, программы долгосрочной аренды на срок от 1 до 12 месяцев, услуги водителей, трансферы, транспортная поддержка при организации мероприятий.
– Существует мнение, что Hertz – это дорого.
– Смотря что понимать под словом “дорого”. Есть выражение value for money – “то, что стоит своих денег”. Обращаясь в Hertz, вы не переплачиваете за бренд (хотя это, безусловно, один из самых известных мировых брендов), вы получаете комфортабельный автомобиль в отличном состоянии, без проволочек, с безупречным обслуживанием на станциях проката, с возможностью пользоваться дополнительными услугами – все это “стоит своих денег”.
– Насколько сложна процедура оформления аренды? Часто сильно занятых бизнес-туристов раздражают затягивающие время формальности, необходимость фиксирования мельчайших повреждений и т. д. И еще вопрос: существует ли электронное бронирование автомобиля подобно бронированию отелей, авиа- и железнодорожных билетов?
– Обычно оформление занимает не более 10 минут, хотя если клиент постоянный или является участником клубной программы, оформление занимает буквально минуты. Строгая фиксация повреждений у нас обязательна, но благодаря тому, что автомобили новые (до двух лет) и в отличном состоянии, процедура оформления занимает совсем немного времени. Электронное бронирование, безусловно, существует, хотя пока оплата за услуги осуществляется на месте аренды автомобиля – платежный компонент на нашем сайте заработает в ближайшее время.
– Алексей Михайлович, сказался ли на деятельности вашей компании финансовый кризис?
– Конечно, стороной он нас не обошел. Выросли затраты, связанные с финансированием и содержанием парка, кроме того, в 1-й половине прошлого года снизилась выручка от корпоративных продаж. Это связано с общим падением экономики, в том числе рынка делового туризма и авиаперевозок. Но во 2-й половине года уже зафиксирован рост, что, в общем, позволило нам завершить год с приемлемыми показателями.
– Какие услуги, кроме проката легковых автомобилей без водителя, предлагает ваша компания?
– Помимо легковых машин у нас есть малотоннажные грузовички , которые предлагаются в аренду также без водителя. Предоставляются и автомобили с водителем. Для корпоративных клиентов мы предлагаем оперативный лизинг – это услуга, которая совмещает программы финансирования автомобиля и сервисные решения, которые практически полностью избавляют клиента от забот, связанных с эксплуатацией парка (от регистрации до продажи автомобиля).
– Сейчас руководства многих солидных фирм, желая получить объективную картину уровня и качества предоставляемых ими услуг и степени профессионализма своего персонала, прибегают к услугам тайного покупателя, тайного пассажира и т. д. Вы практикуете нечто подобное?
– Такая практика имела место, хотя в России мы пока не прибегали к этим формам контроля. Ожидания наших клиентов высоки, они хорошо разбираются в качестве предоставляемой услуги и в хорошем смысле привередливы, поэтому они не стесняются высказывать претензии. Клиент всегда может поделиться своими впечатлениями о работе компании, заполнив специальную форму на сайте hertz.com, или обратиться по телефону к специалистам по работе с клиентами.
– Насколько защищенными чувствуют себя ваши клиенты? Могут ли они, находясь на дороге, рассчитывать на помощь, какие риски и в каком объеме покрывает страховка?
– В путешествии наши клиенты чувствуют себя комфортно, потому что знают, что в Hertz очень внимательно относятся к вопросам безопасности и страхования в частности. Тарифы на аренду обычно включают в себя ограничение или полное покрытие ответственности арендатора по всем основным рискам, существующим при управлении транспортным средством: риски ущерба, угона и полной гибели автомобиля, расширенное страхование гражданской ответственности арендатора. Страхование от несчастного случая предлагается опционально.
– А вашим друзьям приходилось пользоваться услугами Hertz? Какие отзывы?
– Друзья и знакомые, конечно, пользуются. Все отмечают, например, быстроту и качество обслуживания, а также разнообразие моделей в парке и прекрасное состояние автомобилей. Многие из моих друзей давно участвуют в клубных программах Hertz.
– Алексей Михайлович, а вы сами как предпочитаете отдыхать? Где и как обычно проводите свой отпуск? Уик-энд?
– Я очень люблю активно путешествовать, отдых под пальмой с коктейлем мне быстро надоедает. Я предпочитаю брать автомобиль в аренду – конечно же в Hertz – и колесить по новым неизведанным для меня местам, где открываются порой совсем неожиданные виды и особый местный колорит, где возникают новые и незабываемые эмоции. Я очень люблю фотографировать, поэтому со мной всегда моя фотокамера.
Беседу вел Михаил Касаткин
ОВР СПРАВКА
История компании Hertz насчитывает 90 с лишним лет. 22 сентября 1918 года 22-летний Walter Jacobs открыл новую компанию в Чикаго. Он приобрел десяток подержанных легковых автомобилей “Форд-Т”, которые были отремонтированы, заново покрашены и предложены клиентам в краткосрочную аренду. Эта идея пришлась по вкусу американцам, и через пять лет капитал компании составлял $1 млн. В 1923 году совладельцем компании стал John D. Hertz. Он дал ей свое имя и знаменитые желтый и черный цвета. Первое представительство компании Hertz (ЗАО “Ричмонт Транспортные Услуги”) в России открылось в 1996 году в Москве. В настоящее время компания Hertz оперирует парком, насчитывающим свыше 650 тыс. автомобилей общей стоимостью более $10 млрд. Сдача их в прокат осуществляется через 7700 станций аренды в более чем 145 странах мира. Hertz ежегодно заключает 25 млн договоров аренды и является самым крупным в мире частным покупателем автомобилей.
