Дмитрий Королев точно знает, как сделать успешную гостиницу
-Дмитрий Владимирович, расскажите, чем ваш отель отличается от других нижегородских гостиниц, имеющих четыре звезды?
– Самое главное наше отличие – месторасположение комплекса. Мы находимся прямо на берегу Волги, в парке. Наши гости могут любоваться волжскими просторами под аккомпанемент птичьего пения. И все это великолепие расположено всего в трех минутах ходьбы от кремля – исторического центра Нижнего Новгорода.
В нашем отеле всего 49 номеров. И это можно рассматривать как дополнительный плюс. Ведь мы имеем возможность работать с каждым гостем отдельно и удовлетворять его запросы в индивидуальном порядке. Отдельное меню – ради бога. Дополнительный сервис в номере – пожалуйста, мы это сделаем. У нас есть возможность общаться с каждым гостем, выяснять его потребности. И, соответственно, их удовлетворять. Есть возможность за один-два дня познакомиться с гостем, с ним пообщаться, его запомнить. Достаточно сказать, что есть ряд гостей, которые предпочитают именно нас на протяжении уже восьми лет. Гость знает, что его всегда будет ждать дополнительный набор нужных ему услуг: бесплатные фрукты, понравившийся вид из окна или даже любимый номер. Если же наш постоянный гость забронировал номер с 14 часов, а в гостинице оказался в 10, мы не заставим его ждать, и он сразу получит то, что заказывал. Если нам известно, что группа гостей приедет в два часа ночи, мы не закроем ресторан до их приезда. Мы не можем оставить своих гостей голодными.
Зачастую гости требуют какие-то специфические наборы услуг. Скажем, для приехавшей к нам группы мусульман надо было найти халяльное мясо. Мы купили и приготовили из него привычную для гостей еду.
В этом и есть плюс небольшой гостиницы.
– На каких гостей ориентирован ваш комплекс?
– На гостей высокого уровня – высокопоставленных чиновников, руководителей компаний, их иностранных партнеров, послов иностранных государств, приезжающих в город на 1–2 дня. Важно, что в рамках одного гостиничного комплекса мы предоставляем им полный комплекс услуг: от стандартных (завтраки, прачечные) до возможности организации крупных мероприятий с числом участников до 200 человек. Ведь очень часто делегации из других городов приезжают к нам с целью организации встреч на высоком уровне либо с крупными бизнесменами региона, либо с правительством области. И мы имеем все необходимое для их эффективного проведения. Таким образом, в рамках одного комплекса гости могут жить, делать свои дела, а также получить дополнительную развлекательную программу, включая фуршет или банкет, партию в боулинг, в ходе которой можно решить деловые вопросы в неформальной обстановке, и многое другое.
Наши услуги соответствуют растущим запросам времени. Гости нашего комплекса имеют доступ в интернет. Залы для проведения деловых встреч оснащены проекционным оборудованием высокой четкости.
– Существуют ли специальные программы обслуживания гостей?
– Да. Мы разработали систему VIP-статусов. Их пять. VIP-5 – это свадебный пакет. Полный комплекс услуг – от специального банкетного меню до особого украшения комплекса. Статус VIP-4 получает гость, приезжавший к нам 10 раз. Ему будут ставиться именная карточка и фрукты в номер. VIP-3 означает, что гость приезжал к нам 20–30 раз. Ему ставятся именная карточка, фрукты, предоставляются дополнительные скидки на проживание в любое время недели, а также дополнительные бонусы. Поздний выезд и ранний заезд – бесплатно. VIP-2 – статус послов. В номер ставятся бутылка хорошего французского вина и более дорогой набор фруктов. Статусом VIP-1 обладают главы крупных компаний. Он включает специальный набор подарков от отеля, которые мы ставим ему перед заездом в номер. Есть отдельные VIP-пакеты, если гость снимает самый дорогой номер. Они включают бесплатный завтрак в номере, бесплатные фрукты в номере, бесплатные ранний заезд и поздний выезд. Есть дополнительные скидочные программы при бронировании онлайн с различных сайтов. Разрабатываются программы низкого и высокого сезонов. Постоянно вводятся новинки в меню ресторана, разрабатываются новые предложения. Допустим, при аренде бизнес-центра клиент может получить бонус – бесплатное пользование акустической системой или проекционным оборудованием. Два-три раза в месяц мы встречаемся с руководителями подразделений, разрабатываем новые предложения и, соответственно, в кратчайшие сроки их внедряем.
– Одним словом, «любой каприз за ваши деньги»?
– Ну, и не только за деньги, как я уже сказал. Многое мы можем и подарить. А в принципе, про «любой каприз» – это правда. Скажем, экскурсии по Нижнему Новгороду и его окрестностям у нас заказывают мало, но мы можем предложить и их. У нас можно и трансфер заказать, и машину в аренду взять, и билеты в кино поможем купить, и на самолет, и на поезд. Даже цветы в час ночи доставим, если у вас возникла такая потребность. Все, что хотите, мы сделаем.
– А чем может порадовать ваших гостей ресторан комплекса?
– Вы знаете, я не могу сказать, что мы работаем в рамках одного направления. Мы нашли баланс русско-европейской кухни. Гость может получить как какие-то легкие закуски европейского класса, так и традиционные русские блюда. Бефстроганов, например. В нашем ресторане проходят и банкеты, и фуршеты, и свадьбы. Поэтому разработаны дополнительные меню со специальными банкетными блюдами, когда шеф-повар выходит в зал, демонстрирует что-то, красиво разрезает, поджигает и так далее, а уже потом раздает всем гостям. Мы можем и под заказ что-то приготовить. Скажем, захотели клиенты, чтобы мы подали на банкете беляши. Напекли и подали, хотя в ежедневном меню их нет.
– Чем еще, кроме посещения ресторана, могут развлечься ваши гости?
– У нас есть боулинг-центр на восемь дорожек. Есть также оздоровительный центр, где можно заказать сеанс массажа, тренажерный зал, баня. Базовый набор услуг входит в стоимость посещения, но дополнительные пожелания, соответственно, оплачиваются отдельно.
– Готовясь к интервью, я прочитала отзывы о вашей гостинице. И многие в первую очередь отмечают работу команды. Как вы ее сформировали? Какие требования предъявляются к желающим работать у вас?
– Главное, на что я смотрю, принимая человека на работу: горят ли у него глаза. Очень важно, чтобы людям нравилось то дело, которым они будут заниматься. Научить можно всему. Главное – чтобы было желание.
Двери в мой кабинет всегда открыты. Если у сотрудника есть какая-то проблема, он всегда может обсудить ее со мной. Мы анализируем, где было принято правильное решение, где ошибочное. Я никогда не рублю сплеча, не кричу на людей, не повышаю голос. Потому что не считаю это верным принципом управления. Поэтому между мною и моими подчиненными сформировались отношения как между коллегами, которые находятся на одном уровне. Они идут ко мне с любой проблемой. Они знают, что я нормально на это отреагирую. Мы вместе все обсудим и найдем выход из положения. Это дает возможность каждому вникать в абсолютно любой процесс, который происходит в компании. Мы вырабатываем совместную программу действий и пытаемся избежать повторения ошибок в будущем. Причем даже если я и знаю, как правильно решить задачу, я не даю прямых указаний к действию. Я навожу сотрудника на самостоятельный поиск ответов. Когда человек сам нашел правильное решение проблемы, в будущем он уже не наступит на те же грабли.
– Понятно. А как вы сами попали в туристический бизнес? Это первый отель, который вы возглавляете?
– Да, первый. Я работаю в комплексе уже 8 лет. Начал с должности инструктора в боулинге. А сейчас уже на руководящей должности. Три с половиной года я – управляющий отелем.
Мне моя работа очень нравится. Честно. Сфера услуг – это такой процесс, в котором, на мой взгляд, невозможно добиться идеала. Каждый год, каждый день надо совершенствоваться самому и совершенствовать свое мастерство и качество предоставляемых услуг. Нельзя добиться абсолютного совершенства. Всегда будешь находить у себя недостатки и открывать что-то новое. Это бизнес, в котором ты можешь и должен постоянно расти. И, пожалуй, даже проработав в нем 40–50 лет, нельзя будет сказать: «Все. Я добился идеала».
