Александр Федулин
Отчего сервис в наших гостиницах и других туробъектах в среднем отстает от Запада? Кто идет учиться на менеджеров в сфере турбизнеса? Об этом и многом другом размышляет ректор Российского государственного университета туризма и сервиса, доктор исторических наук, профессор Александр Федулин.
– Александр Алексеевич, изменился ли у абитуриентов интерес к специальности «туризм» за последние годы?
– В середине 90-х – начале нулевых был ажиотажный спрос на высшее образование. Многие вузы стали заниматься подготовкой специалистов по непрофильным дисциплинам. Специальность «туризм» была настолько популярной, что ее открывали везде, где только можно, – в технических, сельскохозяйственных и других университетах. Она обеспечивала хороший коммерческий набор. В небольших городах, например Орле, набирали на «туризм» по 75 человек. И никто не задумывался – где они будут работать? Нет у нас такого количества туристических фирм, а тем более туроператоров. В результате возник переизбыток специалистов. При этом система начального и среднего профессионального образования вовсе отсутствовала. Хотя сфера туризма и сегодня в первую очередь нуждается именно в профессионалах среднего уровня – горничных, барменах, администраторах.
В настоящее время специалистов готовят более 400 вузов. Не могу сказать, что сейчас интерес упал. Объективная ситуация в стране такова, что с введением ЕГЭ в прошлом году количество выпускников было меньше, чем число бюджетных мест в вузах. Несмотря на это, конкурс на бюджетные места в нашем университете на эти специальности остается одним из самых высоких. Может быть, потому что мы – единственный специализированный государственный вуз, который занимается подготовкой кадров для туризма и сервиса.
– Чем привлекают абитуриентов специальности в сфере туристического бизнеса? Имеют ли они представление о том, чем им придется заниматься?
– Часто представление о профессии у ребят неверное. Помню дни открытых дверей, когда я уговаривал родителей абитуриентов подумать, стоит ли их детям выбирать эту специальность. Раньше везде висел яркий плакат с надписью «Ритм жизни ощути в Турции». Он был очень «вкусен», от него так и веяло отдыхом. И многие ребята под влиянием таких ярких картинок шли поступать в наш институт, воспринимая свою будущую специальность, как путешествие, как возможность ездить по миру, совершенно не представляя, чем они будут заниматься. Они не понимают, что это верхушка айсберга, а внизу лежит сложная и тяжелая работа, связанная со стрессом, и часто не столь высокооплачиваемая, как ожидалось.
– Как готовят специалистов для туристического бизнеса, существуют ли какие-либо критерии?
– Существует образовательный стандарт, состоящий из трех частей – общих, специальных дисциплин и практики. В нем четко прописаны требования к знаниям и умениям специалиста.
Я занимаюсь образованием в туризме с 1996 г. Тогда только начали готовить кадры для этой сферы по программам высшего профессионального образования. Я стоял у истоков. Принимал участие в разработке всех образовательных стандартов. Сейчас мы уже подготовили третий стандарт. Разработали его совместно с нашими коллегами из Франции.
Абитуриенты по специальности «туризм» часто ждут от учебной практики «праздника жизни». А попадают в гостиничную прозу, где им для начала предлагают вымыть полы и правильно застелить постели.
– Почему из Франции?
– Франция занимает лидирующее положение по количеству приезжающих к ним туристов. Образовательные технологии, используемые там при подготовке кадров для туризма, эффективны и признаны во всем мире. Они являются базовыми для большого количества стран, которые добились успехов в туризме. К тому же французские общеобразовательные стандарты близки нам традиционно.
– Дифференцируете ли вы образовательные циклы в зависимости от различных видов туризма?
– Мы даем базу – равноценные знания по всем направлениям. Студенты потом могут специализироваться. Мы им предлагаем много возможностей. Дальше уже все зависит от их мотивированности, ума, труда и других вещей. Хотя многим работодателям сейчас на самом деле мало что нужно от специалистов – всего лишь знание языка, компьютера и географии. Конечно, мы к ним прислушиваемся, понимаем, что это необходимо. Покупаем различные компьютерные программы и учим студентов пользоваться ими. Предлагаем дополнительные программы помимо основного плана. Например, существует гостиничная система бронирования. В рамках обучения мы можем только познакомить с ней и показать демо-версию. В то же время в качестве дополнительного образования есть возможность за отдельную плату получить сертификат пользователя этой системы. Даем еще один иностранный язык. У нас немало специальных дисциплин – «туристские формальности», «логистика», «безопасность в туризме» и другие. В университете широко развита система мастер-классов. Приглашаем на короткие курсы либо на установочные лекции ярких специалистов.
Скажем, совсем недавно у нас был Вадим Прасов – вице-президент Федерации рестораторов и отельеров. Рассказывал, как строится управление гостиницами. У нас существуют международные программы, так называемое включенное образование – студенты имеют возможность получить сразу два диплома: об окончании российского вуза и зарубежного. Есть такие договоренности с Кипром, с Международной школой бизнеса в Венгрии. Часть времени студенты обучаются в России, другую – за рубежом.
– Отличается ли обучение турбизнесу в России и за рубежом?
– Принципиальное отличие в том, что у нас меньше практики. За рубежом все построено на практическом опыте. У нас сложнее устроить студентов на практику.
– Почему? Их не берут?
– Берут, но либо неохотно и на низкие позиции, либо для того, чтобы обеспечить качественную практику, я должен заплатить работодателю. У нас есть особенности не только у национальной охоты или рыбалки, но и у национального бизнеса. Например, студента, который хотел бы заняться экономическими вопросами в сфере туризма, никогда не допустят в бухгалтерию агентства или туроператора. По вполне понятным причинам. Это сдерживающий фактор.
В самом начале моей работы был такой случай. Не буду называть эту гостиницу в Москве, она строилась к Всемирному фестивалю молодежи и студентов 1957 г. Когда туда пришли наши практиканты, сразу увеличилась выручка, а у меня были неприятности. Не от директора – этот благодарил. А вот средний персонал, мягко говоря, невзлюбил моих студентов, потому что они нарушили коррупционную схему. Сотрудники селили людей за нал, а с нашими ребятами это было невозможно.
В турбюро обычно студентов используют только в качестве курьеров. У многих работодателей потребительское отношение к нашим выпускникам – они хотят получить сразу готового специалиста. А так не бывает. Вот, например, швейцарские гостиничные школы считаются одними из лучших на Западе. Они хорошо практически ориентированы: там студенты из четырех лет обучения два года получают какие-то знания, а другие два – работают. Но все равно, когда их выпускники приходят к работодателю, он их тоже еще учит. Так происходит во всем мире, это неизбежно.
– А насколько сложно устроить студентов на практику за рубеж?
Знания никогда не бывают лишними. Даже если их не востребуют сразу, они пригодятся позже.
– Как это ни парадоксально, отправить людей на практику за рубеж гораздо проще, чем устроить в российскую компанию.
В странах наиболее массового посещения русскоговорящими туристами нужны специалисты, но мы не всегда можем найти достаточное число студентов требуемого качества. Например, в Греции требуют, чтобы у них был опыт вождения не менее двух лет, хорошее знание автомобиля плюс язык и мотивация. Они отбирают персонал задолго до начала сезона. Проводят собеседование, вывозят на место, знакомят с условиями работы. Перед началом сезона с ними проводят тренинги и только после этого допускают до клиентов. По-моему, очень грамотный подход. Мы очень плотно работаем с теми же французами. У нас есть договор с VIP-отделом крупнейшего туроператора Evolution Voyage. Студенты уезжают туда на неделю и знакомятся со всеми секторами VIP-обслуживания, начиная с транспорта. Они бывают в лучших отелях мира, им все показывают на кухнях ресторанов Michelin. Надо знать наивысшие стандарты, а вниз ты всегда можешь опуститься.
– Считается, что в турбизнесе должны работать люди с особым, сервисным, менталитетом. Вы согласны с этим?
– Конечно, у человека должна быть склонность к работе с туристами. Необходимо умение разговаривать с человеком, убеждать его, снимать напряжение, разрешать конфликтные ситуации. Например, у тебя плохое настроение, а ты должен быть доброжелательным. Это не каждому удается. Сейчас практически у всех молодых людей завышенные ожидания. Они думают, что, окончив вуз, сразу же будут начальниками. Они не понимают, что для того чтобы стать успешным руководителем, надо пройти все низшие должности. Это, кстати, беда всей нашей высшей школы.
У меня в свое время были скандалы, когда мы отправляли студенток на год учиться во Францию, причем бесплатно. Там, в гостиничной школе, первое, что девушек заставили делать, – выполнять черновую работу, помыть полы. Как возмущались тогда их родители! Они, как и их дети, никак не могли понять, что это необходимо. Для того чтобы это осознание пришло, нужно достаточное количество времени. Мы говорим студентам об этом на лекциях, на практических занятиях. Используем даже художественную литературу. Например, рекомендуем прочитать роман Артура Хейли «Отель» для того, чтобы они поняли, что это целое производство с огромным количеством сложностей и вещей – деликатных, открытых, закрытых и многих, многих других.
– После окончания вуза ваши специалисты востребованы?
– Сейчас ввели критерий для оценки эффективности работы вузов – количество людей, стоящих на бирже труда. Мы посылали официальные запросы. У нас за последние три года всего три выпускника, которые стояли на бирже труда. То есть все так или иначе устраиваются. Вообще, наши выпускники востребованы. На мой взгляд, тут более перспективен гостиничный бизнес, чем туризм. Потому что туроператоров ограниченное количество, у них маленькие штаты, а в гостиницах всегда не хватает специалистов. У нас, с одной стороны, перепроизводство кадров, с другой – не найдешь никого. Наиболее успешны те ребята, которые много практикуются.
– В России ежегодно 400 вузов выпускают специалистов в сфере туристического бизнеса. Они проходят практику в лучших отельных сетях мира и не понаслышке знают, каким должно быть обслуживание. Почему тем не менее уровень сервиса остается таким стабильно низким?– Говорить о том, что уж совсем все плохо, я бы не стал. Мы ругаем наши гостиницы, но пятизвездочные отели у нас по уровню обслуживания выше, чем на Западе, и персонал там более обученный. У нас не хватает гостиниц туристического класса – двух, трех звезд.
Это моя личная точка зрения – мне кажется, что здесь многое зависит от работодателя. Мы постоянно предлагаем региональным, частным гостиницам проводить семинары, переподготавливать персонал. Большинство в этом не заинтересованы. Они говорят: «Зачем мне это нужно, когда у меня загрузка на год вперед». Поэтому вместо повышения качества обслуживания у нас часто занимаются «оптимизацией». Нанимают в персонал туркменов, узбеков, зачастую плохо владеющих русским языком. Сокращение расходов!
Как это изменить? Только конкуренцией. При ее отсутствии нет заинтересованности в качественном обслуживании.
Проблема еще в том, что у нас традиционно – еще с советских времен – слабо развито гостеприимство. Не то, которое в национальном характере было и есть, а то, которое профессия.
Чтобы обеспечить человеку комфортное пребывание в гостинице, кроме природного радушия нужен определенный набор профессиональных навыков. Ты должен, глядя на клиента, сразу понять, что он хочет и чем недоволен. Уметь «смикшировать».
Ректор РГУТиС верит в перспективы развития туристического бизнеса в России.
Часто владельцы гостиниц, особенно на периферии, испытывают громадные трудности с подбором персонала. Найти его среди местного населения порой просто невозможно – приходится приглашать работать вахтовым методом, иногда и из столиц. А бывает и прямой саботаж персонала. Коллектив же у нас – сила. Я знаю случай, когда владелец пригласил высококвалифицированного менеджера с образованием в качестве управляющей. Она стала внедрять новые стандарты обслуживания, повысила требования к персоналу. В один прекрасный день все написали заявления об увольнении. Итог – их всех оставили, а менеджера уволили. Такая печальная история.
– Вам не кажется, что это звучит безнадежно?
– Да нет. Нужно время. Традиции нарабатываются годами. Сядьте в кафе в Париже, там официант – он же чаще всего и совладелец этого заведения. И он относится к своей работе не как нанятый работник, а как хозяин. А у нас ситуация часто еще с советских времен: официант – это «халдей». А на Западе он – равный.
Да, нам необходимо очень много еще делать последовательно и настойчиво: воспитывать население, развивать инфраструктуру, решать налоговые проблемы. Надо строить дороги, наконец. Я занимаюсь внедорожным ориентированием. Знаю место, где находится святой источник. Но доехать до него можно только на специально подготовленной машине. Если пошел дождь или снег, туда просто не доберешься, а места очень красивые.
Или вот недавно обсуждался вопрос, сможет ли туризм стать приоритетным экономическим направлением развития Московской области. Я сильно сомневаюсь. Для этого же надо создавать какие-то условия. Проедьтесь по трассе. Вы где-то увидите площадки для отдыха и туалеты? Это не требует больших затрат. Сейчас мы едем и видим мусор, грязь – противно становится. И это не из-за того, что люди такие плохие, они в большинстве у нас разумные и нормальные, а потому, что просто нет мест для сбора мусора. Все это переламывается, но постепенно. Это культура, ее надо развивать.
– И невзирая на все это, у нас есть перспективы в развитии туризма?
– Есть. И очень хорошие.
