Поэзия Вольтера

13.03.2014 | Отели, Отели

«Отель в центре Москвы – расположение, стиль и сервис, о которых говорят. 211 просторных номеров и люксов… Кулинарные новшества в каждом из шести ресторанов и баров… Несравнимые возможности для конференций и безупречный сервис «Кемпински»… Откройте для себя вкус столицы и приправьте его собственными впечатлениями».

Такими строчками встречает официальный сайт открывшейся в Москве пятизвездочной гостиницы «Никольская Кемпински» посетителей, которым немедленно хочется стать ее постояльцами.

 

burkhard_wolter_opt

«Никольская Кемпински» стоит особняком среди новых отелей российской столицы. Шесть лет тщательной реставрации позволили сохранить первоначальный облик исторического фасада здания, расположенного на пересечении Никольской улицы и Лубянской площади. Здание, построенное в 1870 году, изначально служило доходным домом графа Орлова-Давыдова, здесь располагались также шоколадный и парфюмерный бутики Кёлера.Возглавляет отель БУРКХАРД ВОЛЬТЕР, немецкий специалист в области гостиничного бизнеса с 20-летним стажем работы в сфере гостеприимства. Кроме родного языка свободно владеет английским и французским. В Москву герр Вольтер переехал из Дубая, где руководил оте-лем «Кемпински», а до этого еще работал в системах Hilton, Four Seasons и других ведущих операторов во многих странах мира.

– Буркхард, вы уже четыре месяца работаете в здании, смотрящем на Лубянку… Это что, судьба? Как вы оказались здесь и сейчас?

– Как? Прилетел «Аэрофлотом» (смеется). Конечно, в том, что я здесь, виноваты звезды. С другой стороны, это мой выбор, это я сам сказал «да». Русских в своей жизни я встречал повсюду – на Мальдивах, в Дубае, в Австралии… Они, как и все остальные люди, любят путешествовать, познавать мир. И мне совсем неважно, откуда человек приехал, ко всем относишься одинаково – согласно этикету и требованиям культуры. Да и мне самому всегда было интересно ездить, открывать новое. В этом смысле Москва – то, что нужно туристу. Это город, полный чудесных открытий. Я очень рад, что нахожусь в вашей столице. Правда, за то время, что я здесь, увидел пока еще немногое. Но уже объехав четыре континента и более 20 стран, могу сказать: Москва – это тот город, который нужно посетить. И не просто посетить, а именно прожить в нем, чтобы почувствовать весь колорит русской культуры, понять то, что происходит здесь. И я повторяю, что счастлив быть здесь.

– И все же, когда вы приземлились в самолете «Аэрофлота» в Москве, какими были ваши первые ощущения? Чего вы ожидали от России и с чем столкнулись в реальности?

– В Москве есть отель «Балчуг», отель «Парк-Хайатт», отель «Ритц», отель «Лотто», «Свиссотель», отель «Интерконтиненталь»… По одному из каждого названия. В Дубае иначе – 3 отеля «Хайатт», 11 отелей «Шератон», 2 отеля «Кемпински»… и так далее.

Я знаю вашу страну всего несколько месяцев – и вот что хочу сказать. У вас очень сложная по сравнению с теми же Парижем, Мадридом или Римом процедура оформления виз. Поэтому ваша страна для приезда сюда на выходные для европейцев фактически закрыта. Хотя люди готовы лететь в Россию, например в Питер, на день-два – но визовая процедура ведет к ограничению туризма… Понимаю, необходимы предосторожности, контроль. Но все равно при всем этом вам, россиянам, все же нужно приоткрыться. Этого сейчас как раз Москве и не хватает.

Я думаю, что Москва вполне может конкурировать с такими городами, как Париж, Рим, городами, куда можно поехать на выходные. Если вы откроете визу выходного дня для европейцев, это станет суперпопулярным направлением. Можно приехать в Питер, потом – в Москву, с пятницы на воскресенье. Такой вот небольшой тур. Москва ведь очень привлекательна. Здесь много и исторических достопримечательностей, и каких-то интересных мест для посещения, и шопинг, и ночные рестораны, и развлекательные заведения. Жизнь в Москве никогда не останавливается, этот город никогда не спит! Столица России становится с каждым годом все более и более привлекательной для туристов из очень многих стран, особенно европейских.

– Можно ли сказать в этой связи, что во все большем привлечении зарубежных туристов в нашу страну и будет заключаться миссия отеля «Никольская Кемпински»?

– В известном смысле это так и будет. Хотя наши гости – не какие-нибудь отдыхающие туристы, а корпоративные заказчики, бизнесмены, приезжающие в столицу России с деловыми целями. Это очень занятые люди, у которых практически не остается времени на досуг или развлечения. Поэтому мы в нашем отеле «Никольская Кемпински» предоставляем им специальный сервис. Наши услуги очень индивидуализированы – и этим мы отличаемся от других отелей, мы нацелены на каждого конкретного гостя. Попросту говоря, мы ориентируемся не на туристические группы, а на индивидуальных клиентов.

IMG_9645_opt

– То есть на состоятельных людей, не так ли?

– Можно сказать, конечно, и так. Мы отдаем себе отчет в том, кто к нам заселяется, и понимаем важность каждого клиента. Наш немалый номерной фонд позволяет нам обеспечить индивидуальный подход и высочайший уровень обслуживания каждому гостю.

– Да, на вашем сайте приводятся интересные данные об отеле…

– Хочу лишь уточнить, что из 211 номеров у нас 54 относятся к категории люкс плюс два президентских – в этом наше конкурентное преимущество. Мы горды тем, что предоставляем гостям европейский уровень сервиса, глубоко индивидуальный, если так можно выразиться, персонализированный подход к каждому гостю, предоставляя ему максимальные преференции.

Ну и, конечно, мы берем своим замечательным расположением в красивейшем историческом здании в самом центре российской столицы. У него особый стиль, особая аура. Все это плюс бренд «Кемпински» – создает ту самую атмосферу, которую наши гости как раз и предпочитают. Мы также ориентируем наших сотрудников на то, чтобы они обслуживали посетителей с особой вниманием, подчеркивая своим обращением высокую статусность гостя, показывая каждым своим жестом и словом то, как важен для нас гость и как нам приятно, что он выбрал именно наш отель, и особенно если он это сделал не в первый раз. Мы очень ценим наших постоянных, я бы сказал, верных клиентов.

– И это дает плоды. Сегодня на ресепшен ваш администратор говорит о большой загрузке отеля…

– Думаю, дело не только в качестве нашего сервиса и расположении отеля, а в том, что в Москве не хватает уютных, удобных мест в центре. Да, это недешевый сервис, но такого рода действительно качественных услуг очень мало в России. Даже не в России, а именно в Москве. На мой взгляд, в столице вашей страны недостаточно роскошных отелей, особенно в центре.

– А что в вашем понимании является роскошью?

– Извините, а на ваш взгляд, что это такое – роскошь?

– Наверное, это прежде всего комфорт, уют и, разумеется, повышенное внимание, персональный сервис…

– Согласен. Но кроме того, роскошь – это прежде всего время и здоровье. Да, время и здоровье – именно это настоящая роскошь. Все остальное, по моему мнению, можно заменить. А вот время и здоровье – их нельзя купить. Это две вещи в жизни, за которые вы не можете заплатить…

Деньги – не всегда самое важное в поездке. Показатель, на основании которого принимается решение, где остановиться, – это действительно удобство, сервис, практичность, общая степень вашего удовлетворения. Но еще более важно время. И здоровье. Спа, например, у нас на первом этаже – по всему отелю бегать не приходится. Клиент может остановиться у нас с разными целями, но самое главное, у нас он может эффективно использовать свое время. Сегодня это роскошь. Что такое хороший отель? Для меня он может быть хорошим, а для вас – не очень. Разные вкусы, знаете ли. Но фактор времени многое решает. Время дороже денег. Если вы можете поселиться в отеле недалеко от того места, где вам необходимо побывать, вы готовы заплатить больше.

И второе – это здоровье. У нас фитнес-центр, бассейн, сауна, хаммам работают все 24 часа. Вы можете в любое время восстановиться после перелета. Или после тяжелого рабочего дня. Время и здоровье – вот две вещи, которые наш отель старается, если можно так выразиться, обеспечить прежде всего.

Почему у нас заполняемость отеля стала очень хорошей уже сразу после его открытия? Во-первых, потому, что людям всегда интересно пробовать что-то новое. Поэтому сейчас к нам такое колоссальное внимание со стороны гостей, все хотят быть здесь, посмотреть на новый продукт. Наша задача – сделать такой интерес к нам неослабным…

– У нас бытует поговорка «Что русскому здорово, то немцу – смерть». Скажите, вы почувствовали, чем мы отличаемся от других стран? Может, это как-то отразилось на методах вашей работы в России?

– Да, я вас понял… Для начала хочу выучить сейчас русский – хотя бы потому еще, что вы, даже говоря на английском, используете русские слова. Видимо, потому, что английский беден. Мне очень интересно, как вы думаете. Большая часть непонимания, в профессиональном смысле этого слова и вообще, происходит из-за языкового барьера. Я не открою большого секрета, если скажу, что русские – такие же люди, как везде, в Германии, в Испании. И, конечно же, не верю, что русская радость может «убить» немцев. Людям нужно учиться друг у друга, уважать другие культуры. Иногда кажется, правда, что Россия делает шаг вперед и два назад. Я знаю, адаптироваться не всегда просто. Например, в Европе огромное количество действий компьютеризовано. Мы экономим усилия, бумагу, время на администрирование, все это бизнес-этикет. Здесь же, если нет на бумаге живой подписи и печати, она недействительна.

SPA_swimming_pool-2_opt

Это делает все процессы ужасно неудобными, даже в частной жизни – подключение телевидения, смену банковского счета. Это надо менять, если вы хотите двигаться вперед, догонять мир… Но, с другой стороны, люди здесь приятнее, чем во многих других странах. Они очень открыты, хотят путешествовать, знать, что происходит, как развиваться, где работать. У русских очень большой потенциал.

– Есть ли, наконец, разница в менталитете тех людей, с кем вы работаете сегодня и с кем работали раньше в других странах, – отношение сотрудников к работе, их профессиональные качества?

– Часто я вижу, что молодежь здесь живет одним днем. В моей стране, начав что-то, ты обязательно продолжаешь дальше. Мой отец проработал на одном предприятии сорок лет. Люди здесь не такие. Они уходят, увольняются. Думают про себя: не проблема, найду что-то еще. Ни плана, ни перспективного взгляда. Не знаю, государство в этом виновато или они сами так всё воспринимают…

Первая книга, которую я прочитал, приехав в Россию, называлась «Почему русские никогда не улыбаются». Кстати, что вы сами об этом думаете?

– Вроде считается, что русские более сдержанны из-за больших пространств, среди которых живут. Россия – огромная страна…

– И что, поэтому вы не можете улыбаться? Что-то не так с обществом, если люди не улыбаются, и об этом пишут книги. Что-то не так, поскольку улыбка – это естественно.

Первая улыбка создает тепло в помещении. Это очень важно. Людям нужно гостеприимство. Но здесь его, мне кажется, не очень уважают. Люди говорят: «Вот я работаю официантом, у меня ноги устают, не могу, уйду. Буду работать в магазине». Я говорю, что там со скуки можно умереть. И перспективы никакой. Я же сам не родился сразу генеральным менеджером. Я и шеф-поваром работал, и официантом. Это карьера, по ней надо идти. Я это понимаю, а многие сотрудники – нет.

Если бы 25 лет назад я сказал себе: «Уйду-ка я, а то приходится работать по выходным, сверхурочно, потеть…», то кем бы я стал? Нет, нужно работать на перспективу, видеть, чего хочешь добиться в жизни. А если я спрошу 80 процентов своих сотрудников, чего они хотят добиться в жизни, они этого не скажут. Пятьдесят процентов при этом планируют только завтрашний день или максимум следующие две недели.

Я ненавижу громкие титулы и тем не менее не понимаю, почему у вас «Я менеджер по продажам в ГУМе» звучит почему-то лучше, чем «Я официант в лобби-баре». Это в корне неправильно. Мне говорят: «Ты босс, ты директор». Я отвечаю на это: «Я не директор, я менеджер, мне не нужны титулы». Я во главе, но есть еще директор по продажам и маркетингу, директор по вопросам номерного фонда. А я менеджер. Что-то тут не так. В моей стране, да и во многих странах, в которых я работал, есть кто-то главный, который за все несет ответственность. На собраниях с персоналом он выслушивает все мнения, обсуждает, выбирает решение – и все. Конец.

А здесь сидят пятеро, высказывают пять мнений, но ничего не выполняется, а ответственность несешь все равно ты, а не остальные четверо. Что-то тут не так. В нашей стране, если бизнес не идет, – всё, уважаемый господин, спасибо, до свидания. Но здесь… Бизнес не идет, спрашивают: кто состоит в управляющем комитете? Один, двое, трое, четверо, пятеро… Сложно. Скажем образно, создается комитет по закупке… нового ковра. В нем состоит шеф-повар. Не думаю, что у него есть опыт в этом вопросе.

Но в комитете он состоит. Понимаете? Я работал во многих странах третьего мира. Я работал в Южной Африке, на Карибах, в Камбодже… Но там смотрят, что делают в других странах, – они учатся. Смотрят на Таиланд, на Малайзию… Они учатся, они готовы меняться. А в газетах я читаю: «Русские не обеспокоены тем, что иностранцы не слишком стремятся в их страну. Мол, не хотят – и не надо». Не знаю… Тут вопрос не в потребности. Сегодня все глобально. «Здесь» больше не существует. Нужно видеть общую картину. Делаешь глобальный бизнес – будешь богат. Сегодня мои гости здесь, а завтра они в Гонконге, Сингапуре, Нью-Йорке. Главное – отзывы о нашей работе: нужно понимать гостей, слушать их.

– Как вы думаете, почему русские цари выбирали в чуть ли не обязательном порядке немок?

– Правда? Я не знал об этом. А моя из Польши.

ТЕКСТ: АЛЕКСАНДР КРЕСТНИКОВ

фото: ренат хабибулин

Print Friendly, PDF & Email

Last modified: 30.04.2019

Pin It on Pinterest