Новые офисы «с гарантией результата» или «Обращения по 6,50 руб.» ?!

03.06.2019 | Интервью

В этот раз в гостях  Алексей Горяев из Костомукши. Костомукша — это город на крайнем севере с населением 29 тысяч человек

12 лет назад Алексей открыл своё первое турагентство в родном городе, а сегодня у него сеть из 6 офисов в четырёх городах: Санкт-Петербурге, Воронеже, Петрозаводске и Костомукше. В структуре 12 постоянных менеджеров и 2 «периодически выходящих из декрета».

КАК человек из маленького города (название которого мало кто знает), стал туриндустриальным магнатом? 🙂 КАК открывать новые прибыльные офисы с полной уверенностью в их окупаемости? КАК управлять сетью турагентствудалённо? КАК получать тонны дешёвых обращений?

 Алексей, расскажи нашим читателям о себе и о том, как ты пришел в туризм?

Всем привет! Началось всё в 2007 в Костомукше. Я открыл два офиса под брендами TEZ TOUR и МГП.

Помню, долго не мог выбрать между этими двумя франшизами и решил открыть обе, чтобы на практике разобраться в том, какая лучше.

Забегая вперёд, скажу, что лучше — сочетаемость: ТЕЗ даёт узнаваемость и высокий средний чек, а МГП — повышенную комиссию по большинству туроператоров (правда средний чек чуть ниже).

У меня уже был бизнес — три года занимались сертифицированной сборкой компьютеров: мы собирали их тысячами прямо в Костомукше и поставляли на предприятия и в розницу по всей стране.

Кроме «подходящей» сезонности туризм привлёк меня ещё двумя моментами: низким порогом входа и быстрой окупаемостью.

В общем-то, с тех пор ничего не поменялось — низкий порог входа и высокая окупаемость…не знаю, правда, сколько он ещё будет в таком виде жить, но это уже другая история.

 То есть, для тебя открытие агентства было осознанным бизнес-решением?

Абсолютно. Я сам никогда не продавал туры, не «болел» этим и не мечтал об этом, никаких знакомых в туризме у меня не было, мне не надо было никого «пристраивать» (как многие, например, делают, открывая агентства жёнам).

Вместо всего этого просто анализировал варианты ниш. На рассмотрении было около 20 штук: 20 папочек на рабочем столе, в каждую из которых я собирал информацию по конкретной нише. Когда собрал, стал выбирать: прикидывал, что к чему, сколько нужно денег. В итоге, пришёл к выводу, что открыть агентство будет оптимально.

Считаю, что нужно подходить к туризму, как к обычному бизнесу. Без страха закрывать офис и увольнять людей, если это требуется, и так же легко открываться. Не нужно устраивать из всего этого «мыльную оперу».

Открытие новых офисов

 Ок. Первые два офиса ты открыл в Костомукше. Что было дальше?

Через полгода пошёл в экспансию и открыл ещё один офис в Петрозаводске. Ещё через полгода у меня уже было пять офисов — добавились агентства в Белгороде и Таганроге.

Это была осень 2008, начался кризис, всё замерло. Что делать дальше, было непонятно: вроде бы, 5 офисов уже открыто, темп набран, надо продолжать, но рынок буквально встал. Поэтому на год взял паузу, а в 2009’м продолжил открываться — плюс ещё 5 офисов за год.

Естественно, не всё, что открывалось, вышло на интересующие меня показатели; некоторые офисы в итоге закрыл из-за неудобной логистики.

Сейчас в сети 6 офисов. 5 под «TEZ’ом» и 1 под «МГП»…с чего начинал, к тому и пришёл. 🙂

Эта шестёрка — вполне автономна. Конечно, я делаю много директорской работы, но в любой момент могу «выпасть» на месяц-полтора — спокойно отключаю телефон и отправляюсь по своим делам, а бизнес в это время продолжает работать без меня. Считаю, что это очень важно — у собственника должна быть свобода, иначе это уже не бизнес.

 Про то, как ты всем этим управляешь, мы ещё поговорим. Но давай сперва дообсудим «экспансию». Многие собственники ТА из небольших городов (пусть даже бОльших, чем Костомукша), открывают один или два-три офиса и на этом останавливаются. Почему у тебя всё не так сложилось?

Ну, смотрите: каждый офис — это определенная прибыль. Я открываю один офис в Костомукше, затем открываю второй, и быстро понимаю, что рынок этого города кончился. Мне тут нечего больше делать, потому что всё, что мы могли забрать — мы забрали.

После этого заходим в Петрозаводск, понимаем, что все свои расходы на открытие окупим за 3 месяца…и что там делать дальше? Можно, конечно, просто сидеть и зарабатывать, но «денег же много не бывает». Значит дальше нужно идти.

Может быть я всё это так вижу, потому что сам никогда продажами туровне занимался. Если б занимался, наверное, после открытия, садился бы сам в офисе и продавал. Но в моём понимании, это далеко от бизнеса — на самозанятость больше смахивает.

 Логично. А что насчёт менеджеров? Как нанимаете/обучаете? С опытом/без опыта берёте? Мы регулярно наблюдаем директоров ТА, которые по полгода не могут у себя на месте в штате дырку закрыть нормальным менеджером, а ты вот так запросто решаешь кадровый вопрос на 4’х территориях…в чём секрет?

Никаких секретов — с наймом и обучением всё как раз очень просто. До IT-бизнеса я 4 года работал в универе и ‘республиканском центре обучения’, поэтому знаю, что главное в обучении — системный подход. Если его применять, ввести человека в должность можно очень быстро.

Обучать старался всегда «с нуля»: 95% всех моих работников — это люди без опыта в туризме. За 12 лет я взял всего трёх менеджеров с опытом из ~40, которых нанимал.

Какого-то «специально под эту работу выделенного «открывателя» у нас нет — каждый раз помогают открываться разные менеджеры: того, кто свободен / кто может / кого отпускают — того и беру.

Главное, чтобы в обучении не было хаоса. Учебный план с чёткими сроками аттестации включает в себя страноведение (три направления), технику продаж (скрипты) и правила работы (CRM, законы, документооборот, регламенты).

Конечно, раньше у нас не было таких крутых скриптов, как сейчас (спасибо вам за них 🙂) — вместо этого мы обучали менеджеров приёмам обычных продажников, которые до этого использовали в IT. Работало сносно, но скрипты TurMarketing, конечно, намного лучше конвертят.

В общем, с обучением никаких проблем нет: нанимаешь, учишь, уезжаешь, и потом команда каждую неделю шлёт тебе отчёты о работе — делает то же, что и во время стажировки.

 Принимается. Давай поговорим про твою ‘географию присутствия’. Многие наши амбициозные клиенты, отстроив работу агентства в своём родном городе, «отправляются в поход «на Москву». Но у тебя подход иной. Почему? Как ты выбирал города для открытия офисов?

При масштабировании важно, чтобы всё было максимально одинаковым. Вот есть у нас офис в Питере…и это просто другая планета: там иной подход к лидогенерации (на людей идёт огромный трафик из онлайна), клиенты не любят приезжать в офис (вместо этого больше общаются и покупают по телефону), и, есть ощущение, что меньше доверяют менеджерам.

Да и деньги для захода в Москву нужны совсем другие — и на аренду, и на зарплату и на всё остальное. Поэтому изначально я её не рассматривал. И даже сейчас, когда стало больше опыта и финансовых возможностей, не вижу смысла туда идти. Несколько раз анализировал рынок, считал и пришёл в итоге к выводу, что в провинции чистой прибыли на одно «человекоместо» — больше.

Вот если бы я сам жил в Москве, тогда, наверное, открылся бы, используя преимущества этого города: мероприятия, тусовки, огромный трафик и прочее. Но живу я не там, так что большого смысла туда лезть не вижу. Финансового — уж точно.

 А как эволюционировала за эти 12 лет твоя стратегия экспансии? Как выбираешь города и места под офисы? По брендам, вроде, всё понятно…но почему до сих пор свой не создал?

Начну отвечать с конца. 🙂 В IT-бизнесе у меня был собственный бренд, в который были вложены миллионы: мы пихали его везде, куда только могли…даже авторалли проводили.

Мой опыт раскрутки собственного бренда показал, что это стоит огромного количества денег и времени. Когда я заходил в туризм, он не был для меня основным бизнесом, поэтому я сосредоточился на том, чтобы в нём разобраться и всё наладить — это гораздо важнее «обёртки».

По TEZ TOUR и МГП. На самом деле, есть куча франшиз, и можно выбрать любую. Я работаю с этими просто потому, что так сложилось исторически. Ну и у каждой свои плюшки: например, TEZ TOUR компенсирует затраты на маркетинг (всё что я потратил за год — всё возвращают), и это круто. В МГП нет аналогичного механизма, но зато есть повышенная комиссия. Меня устраивают обе.

Теперь про выбор городов. Костомукша находится недалеко от границы с Финляндией. Мы тут все постоянно ездим за продуктами (и не только) в «Финку» и привыкли к определенному (высокому) уровню сервиса.

Поэтому, открывая свой первый офис, я должен был соответствовать. Бесплатный кофе, суперремонт и прочие плюшки.

…в общем, я быстро понял, что хоть мы и тиражируем наш формат, надо его немного подстраивать под рынок конкретного города. Где-то необходимо превышать ожидания и делать суперсервис, а где-то это ничего не даёт.

Ещё считаю, что города должны быть удобны для тебя с точки зрения логистики, потому что минимум 2–3 раза в год надо туда приезжать. На удалёнке можно сделать многое, но не всё.

Мне от Воронежа до родителей близко, Питер — транзитный, Петрозаводск — ближайший крупный и тоже транзитный. От неудобных городов отказался.

И, конечно, важно смотреть на деньги: не надо идти туда, где низкий уровень жизни и низкая зарплата. Нужно, чтобы хотя бы 35.000+ была средняя зарплата в городе. Тогда можно туда ехать и что-то делать.

Иначе получается «работа ради работы». Тот же Таганрог мы закрыли после долгих мучений, просто потому, что город депрессивный, и денег в нём мало (зарплаты в 3 раза ниже, чем везде по России). И ничего с ним не сделать: когда город сам по себе такой сложный, раскачать ТА в нём практически нереально.

Проще говоря, главные критерии: википедия со статистикой + логистика.

 Интересное видение. Расскажешь про ‘статистику’ подробнее?

Из того, о чём могу открыто говорить: можно пользоваться рейтингамитуроператоров — видно, турагентства из каких городов постоянно попадают в ТОП рейтинга.

Вот смотрю я, например, рейтинг ТБГ, который они раз в год вывешивают, и вижу, что из первых 10 мест по России, три — Воронеж. Сразу понятно, что туда можно заходить.

Какие-то города во всех рейтингах отсутствуют — это понятный сигнал: скорее всего, город очень сложный.

 С выбором города разобрались. А как насчёт определения места под новый офис? Это «чуйка» или набор определённых критериев?

Конечно, набор критериев.

Забавная история: когда заходили в Воронеж, открывали два офиса — на Московском проспекте и на Пушкинской. Как раз были в вашей программе «Генератор новых заявок», где вы нам делали персональный разбор мест. Вы тогда сказали, что в первом месте уверены, а второе — не факт, что зайдёт.

Одновременно с этим я консультировался с одним гуру туризма из Воронежа и с начальником агентского отдела нашей франшизы. И тот и другой мне сказали, что оба места — просто бомбические.

В итоге, место, в котором вы были уверены — отлично сработало, а второе… Оно, конечно, работает, но на 50% хуже. Вы смогли оценить ситуацию более компетентно, чем люди, которые в этом городе живут и непосредственно в туризме работают. Поэтому и хожу в ваши программы — вы что-то знаете. 🙂

Иногда приходится тратить очень много времени на поиск помещения, как, например, в Питере, где я очень долго не мог найти вариант с нормальной ценой аренды.

Туризм — не ‘золотые прииски’. За 300 тысяч можно было в лёгкую найти помещение возле метро, но мне нужен был офис с конкурентоспособной арендой по году.

Ногами целый месяц ходил по городу. Нашёл пустующее помещение. Начал искать хозяина. Отыскал…за границей. Пообщались. Договорились. Да, оно в арке. Но зато прямо у метро, и проблем с тем, чтобы зайти в арку у людей нет (особенно когда менеджер нормально им объяснил, куда идти).

Итог: 35 тысяч за офис в 150 метрах от метро. Для Питера это нереальная цифра, и кого-то даже, наверное, отпугнула бы. Но на самом деле это результат долгой подготовительной работы.

Очень важно ещё на стадии открытия оптимизировать будущие расходы, и аренда — это расход № 1. Зачем брать ‘дорогущее помещение прямо на потоке’, если можно взять ‘чуть поодаль, но вдвое дешевле’? Экономия существенная, а людей мы к себе «загоним» нашей онлайн-рекламой.

Такого, что «помещения нет» — не бывает. Бывает, что хочешь помещение такого же качества, но дешевле. 🙂 Тогда поиски затягиваются: ходишь по кругу, пока не найдётся что-то подходящее.

Но не стоит впадать в крайности: экономия на аренде — это правильно и важно, но залезать ради неё на 9’й этаж какого-нибудь бизнес-центра не стоит — вас там просто никто не найдёт.

У меня все офисы — отдельные помещения. Не могу сказать, что это прямо кардинально лучше, чем офис в торговом или бизнес-центре…просто стратегия исторически такая, что формат везде одинаковый.

Считаю, что когда масштабируешься, лучше, чтобы всё было однотипное. В ТЦ дважды пытался заходить в начале 10’х. Полностью передислоцировал офис из ‘отдельно стоящего’ в ТЦ, с теми же менеждерами. В итоге, через сезон, менеджеры — выгоревшие, средний чек упал в 2 раза, количество обращений подросло, но прибыль упала…коллектив был на грани.

Может быть, мы просто «не умеем их правильно готовить». Но на данный момент об открытии точек в ТЦ не думаю — наш формат меня целиком и польностью устраивает.

 Конкуренция не пугает?

От конкурентов надо отстраиваться. Раздатками, рассылкой, которую вы даёте в «ТНЖ», постпродажным обслуживанием, превышением ожиданий через подарки и сервис. Менеджер должен уметь сразу с порога продать себя.

Если ты конкурентоспособен, то надо идти в ту среду, где куча туристов. Конкуренты тогда становятся источником новых клиентов, а не проблем.

Привлечение новых клиентов

 Вот мы и подошли к главной теме интервью — лидогенерации. 🙂 Каждый раз, заходя в новый город, ты заново выстраиваешь процесс поступления новых обращений, ведь раньше офиса не было, и про него никто не знает. Какие технологии используете? И как вам удаётся раз за разом решать эту проблему? …ведь многие директора в своих родных городах не могут с ней справиться.

С привлечением клиентов за 11 лет ситуация поменялась кардинально. Помню, как в 2008’м, заходя в Петрозаводск, скупали все свободные сити-форматы, печатали газету с тиражом 110.000 экземпляров на весь город (фурой из Питера доставляли), промоутеров ставили…

…сейчас ставку делаем только на online-рекламу — на всё остальное у людей уже давно выработался иммунитет.

Если в 2008’м оффлайн ещё работал, и при открытии нового офиса, у нас с первого же дня было 5 загруженных менеджеров + очередь из 10 туристов, то сейчас такой подход не оправдан: и дороже выйдет, и очереди не будет.

На онлайн полностью перешли ещё в 13’м году, сведя оффлайн к нулю.

Сейчас использую ваши технологии привлечения клиентов из «Генератора Новых Заявок». 🙂 Главная причина, по которой я участвую в вашей программе каждый год — экономия бюджета на тесты.

Раньше я сливал огромное количество денег на эксперименты с рекламой. Сейчас тоже, конечно, сливаю, но уже гораздо меньше. Что-то постоянно пробую и тестирую, потому что у вас программа только раз в год, а мне постоянно хочется что-то новенькое внедрять. 🙂

 А что конкретно делаете? Давай по всем пунктам пройдёмся. Вот открываете вы новый офис: какую рекламу используете / где берёте обращения?

У нас есть всё! Даже Twitter. 🙂

У нас есть и Instagram, и Facebook, и сайт на шаблоне ТурМаркетинга, и наш собственный сайт и куча лендингов + рекламные кампании для всего этого.

Но мы мало всё это используем, потому что «наедаемся» лидами из ВК. Иногда приходится даже ‘на паузу’ рекламу ставить — менеджеры физически не успевают обработать все обращения.

К ВК у нас подвязано всё, что только можно: рекламные карусели (такие, как вы давали в «Генераторе», BroBot на все аудитории (входящие / исходящие / конкурентов / наши группы, все доп.аудитории из Segmento (тоже ваши)). И, естественно, офигенная связка BotMother и Senler. Она закрывает все вопросы, связанные с работой с туристами в ВК.

Причём, работает она на длинной дистанции: даже если мы дали рекламу в июле прошлого года и получили за 6,50 рублей обращение, по которому не удалось продать, то в январе у нас этот человек покупает тур за 200.000. И ничего дополнительного делать не надо — бот просто пообщается с ним повторно в январе (он же реагирует на все сообщения пользователей).

С каждой такой рассылки мы получаем около 50 обращений в неделю. Ещё раз:это нам ничего не стоит (абонентка Senler — рублей 600). За это огромное спасибо.

 9500 подписчиков в Senler? Круто!

Да, но самое главное: с такой базой приятно работать. Я сейчас делаю «запуски» из ваших «Туристов На всю Жизнь»…и одно дело, когда после отправки, твоя рассылка набирает 100–200 прочтений, и совсем другое — когда ты получаешь 4800 прочтений, кучу обращений, оплат за туры и ответных сообщений ‘спасибо, что пишите для нас’.

Конечно, в идеале, это всё гармонично должно развиваться: и лидов генерируешь и базу формируешь, а потом всё это сверху рассылкой накрываешь. Благодаря вам, я всё так и делаю.

Статистика РК Алексея в ВК: отличный CTR и низка цена перехода

Про рекламные объявления и цену обращения: всё это время мы используем вашу «карусель» из прошлогоднего «Генератора». Я пробовал и другие форматы: разыгрывал power bank, предлагал людям подписаться на нашу рассылку за бонусы…но все это было просто сливом бюджета.

 Цифры впечатляют. Слушай, несмотря на то, что ты везде открываешься с одинаковым форматом, города всё равно разные: Питер, Воронеж, Петрозаводск и Костомукша…они разные настолько, насколько это вообще возможно в России. Как эта ‘разность’ влияет на эффективность VK-рекламы? И как отличается привлечение клиентов?

Ну вот…ничего от вас не скроешь — подловили. 🙂 Да, получается, города разные 30 тысяч населения, 250 тысяч, 1 миллион и 6 миллионов — все категории покрываем.

Если говорить о привлечении клиентов через VK, то лучшие результаты у нас в городе с населением 250 тысяч: цена лида ниже, количество просмотров больше + покупают чаще. Для населения 250–500 тысяч реклама в VK работает идеально.

В 30’тысячном городе она работает хуже раз в 10  не хватает аудитории. Я помню, вы говорили, что в таргете VK нужна аудитория ‘от 25000’ человек, а в Костомукше она  2000. 25000  это, считай, всё постоянное население города, включая младенцев и стариков. 🙂

В городе на 250.000 как раз математика отлично сходится — аудитория в таргете тысяч 25–40. И там, как я уже говорил, всё работает идеально  обращений очень много.

В миллионике аудитория уже 90–100 тысяч, но там дороже лиды и ниже конверсия по ним. Но по сравнению с Питером, всё равно  огонь!

В Питере, к сожалению, видимо из-за большой конкуренции в онлайне, у людей уже начал вырабатываться иммунитет. И речь о конкуренции не только с другими турагентствами, а в прицепе с другими бизнесами, борющимися за внимание людей в ВК’шке.

Подытожу: ВК хорошо работает в городах с населением от 250 тысяч до миллиона. Но мы используем её везде, потому что даже там, где она менее эффективна, она окупается (и не только в сезон  мы её крутим круглый год).

 А как отличается цена обращения по городам? Расскажи подробнее в цифрах.

Мы практически везде всё делаем одинаково. Где-то, конечно, показываем больше дорогих туров, где-то больше дешёвых. Тунис, например, хорошо идёт в маленьких городах, а в больших, почему-то, хуже. Но в остальном, рекламу везде даём одинаковую.

По цифрам: в среднем обращение нам сейчас стоит 6,50?. Но главное, как я уже говорил, то, что каждый, кто по ней кликнул, попадает в нашу рассылку. И я думаю, что надо это учитывать.

Поработав с рекламой пару месяцев, ты не увидишь реальной конверсии. Очень многие люди покупают у нас через полгода. Так что реальную конверсию имеет смысл считать через год.

Тур  это не булочка и не шоколадка. Это нормально, когда люди у тебя покупают через полгода-год. Пришли по рекламе. Начали получать нашу рассылку. Поняли, что к чему. Решились. Так всё и должно работать.

Поэтому я и считаю ВК самым крутым источником обращений на сегодняшний день — в нём это всё органично работает.

 А если сравнить связку ‘официальная реклама в ВК + BotMother + Senler’ и ‘серые механики + BroBot’, что эффективнее у тебя работает?

Однозначно BotMother + Senler. В БроБоте у нас не так много анкет работает: штук 15, наверное. Да, если бы их было 200, может быть, это была бы иная история, но это и сил бы требовало в разы больше.

Официальная ВК-реклама + BotMother + Senler — идеальная связка. Никаких проблем с ней нет. Настроил, включил, пошли обращения + отложенный спросс рассылки. Да и зачем что-то ещё? Только то, что вы давали в «Генераторе» — никакой самодеятельности. 🙂

Многие директора и менеджеры считают, что заявки из ВК — некачественные. А ты как оцениваешь качество обращений из ВК?

У нас все очень радуются этим заявкам: делаешь в несезон рассылку в ВК, получаешь обращение на 400.000, продаёшь по нему…как при этом можно «не хотеть ВК’шку»? Откуда ещё в полуавтоматическом режиме такие обращения брать? Мои менеджеры ВК любят.

Я думаю, мнение об обращениях из ВК, о котором вы говорите, вот как возникает: в компании уже (изначально) есть установка «ВК — отстой» > менеджеры ставят обращениям оттуда самый низкий приоритет > эти обращения протухают > в итоге, менеджеры ещё раз убеждаются — «обращения из ВК — некачественные».

На начальном этапе внедрения и у нас было что-то вроде этого. Чтобы этот «маховик» сломать, нанял администратора обращений, который добивался того, чтобы обращения разбирались за 5–7 минут. Через месяц они уже в самостоятельном режиме расходились по менеджерам за пару минут — девчонки поняли, что ВК — это круто.

Сейчас для обработки обращений из ВК мы используем специальный сервис umnico.com. В нём мы видим только входящие обращения — без всякого шума, вроде нашей рассылки или нерезультативной переписки бота. Это очень помогло оптимизировать работу.

Этот же сервис помог нам решить ещё несколько проблем: «одну заявку берут сразу несколько менеджеров» и «менеджер отметил обращение звездочкой летом, а клиент пишет нам потом зимой (все думают, что обращение уже в работе)». Рекомендую.

 А сколько обращений в день получаете? Расскажи про цифры.

В Воронеже, запуская новый офис, мы получали 4–6 продаж в день только с ВК. Обращений из ВК у нас примерно по 150 на человека в месяц. И это только те, кто оставил телефон с конкретным запросом. Запросов от подписчиков гораздо больше — как я уже говорил, многие покупают ‘отложенно’ в течение года.

Средняя конверсия по ВК сейчас 10%. Цифра, конечно, некрасивая, но я ей очень доволен. Она отлично дополняет остальные наши каналы. И в итоге менеджер продаёт в среднем 70–90 туров в месяц.

В общем-то можно было бы на этом и успокоиться, но я вижу, что у нас есть серье?зная точка роста — закрываемость на встречу — она очень сильно влияет на итоговую конверсию. Над неи? активно работаем.

Например, мои «умудрённые годами в туризме» менеджеры в первом звонке не все возражения отрабатывают — уходят в подборку. А новенькие, которых мы сразу приучили работать по скриптам с лидами из ВК — закрывают почти всех.

Привести всех к общему знаменателю очень непросто — для этого нужна системность во всём. Жалко, конечно, менеджеров-самородков под одну гребёнку загонять…но практика показывает, что если этого не сделать, в итоге, показатели будут хуже. В общем, перестраиваемся потихоньку. 🙂

 А что скажешь нашим постоянным клиентам, которые недовольны тем, что BotMother не всегда понимает, когда пользователь оставил телефон? Ты продолжаешь им пользоваться, несмотря ни на что…почему не отключаешь?

Я вообще не понимаю, в чём проблема. У нас есть стандартный шаблон в переписке ВК: «извините, бронировала туриста и просмотрела». Это сразу даёт доверие и эффект «полного ресторана» — ‘о, там бронируют — в правильное место я за туром обратился’. Это никогда не в минус.

Никто из 9500 подписчиков, с которыми пообщался бот за год, нам не написал: «ты чё там, слепая что ли?!» А тот эффект, который он нам даёт (дожим при взятии телефона, моментальное реагирование, экономия времени менеджера) — сложно переоценить.

Единственное, что мы изменили по просьбе менеджеров — убрали из вашего скрипта для бота фразу про запрос емейла (чтобы брать только телефоны). На конверсию это никак не повлияло.

 Расскажи подробнее об удержании. Многие думают, что обращения из ВК — «одноразовая» история. Как у вас с повторными продажами?

Всё отлично — повторных продаж много. Я сам это отслеживаю в ручном режиме: когда считаю зарплату, трачу время на то, чтобы зайти чуть ли не в каждый диалог. Мне просто интересно, когда клиент к нам пришел, на каком этапе мы его поймали.

И я постоянно вижу людей, которые уже третий раз через нас за год едут.

Точной цифры у меня нет, потому что не было никогда задачи её посчитать: сам этот показатель на деньги не влияет. Мне достаточно того, что я вижу, что люди из ВК по второму и по третьему разу через нас ездят. Значит, делаем мы всё так, как надо.

И ещё: я считаю, что возвратность и повторные продажи никак не связаны с источником, через который лид пришёл в агентство. Если в ТА клиенты не возвращаются, проблему надо искать в том, как это ТА работает.

Менеджер может «просто продать тур». Результатом станет «одноразовая» продажа. А может «продать себя». Я часто вижу в переписках, как клиенты девчонкам фотки присылают — у них там дружба и хорошая коммуникация — сразу видно: это теперь наш «постоянник».

Люди все из мяса и костей, и как и откуда они приходят в офис — не важно. Важно, как потом мы с ними выстраиваем отношения. Так что ВК’шка тут не при чём.

 Управление удалённой структурой

 Лёша, а как ты всей этой махиной управляешь? 🙂

На самом деле…это же просто бизнес. И относиться к нему надо как к «просто бизнесу», а не как к чему-то сверхъестественному.

Стандартные штуки по управлению персоналом, обучению, бухучету. Всё одинаковое — что в одном офисе, что в десяти — особой разницы-то нет.

Может быть, помогает то, что я пришёл в туризм не из туризма, и поэтому не зашорен теми комплексами и страхами, которые есть у людей, которые раньше самостоятельно продавали туры.

 Давай всё-таки это разложим. Вот ты заходишь в новый город: как ты нанимаешь / как обучаешь / как потом оставляешь и контролируешь? И, самое главное, в начале интервью ты говорил, что можешь на месяц выпасть из жизни компании. Как ты к этому пришёл? Для обычного директора это — чуть ли не «ракетные технологии».

Начну с найма и обучения. Понятно, что подготавливаю всё заранее. За три месяца начинаю постить объявления на HeadHunter, SuperJob и другие кадровые ресурсы.

Приезжаем и начинаем работу: менеджер продаёт, а я учу новичков.

С контролем тоже всё просто. Создаётся структура из старшего и обычного менеджера. Везде по два человека. У многих это вызывает вопросы: как так? А если кто-то заболеет? А как же отпуска? Рекламники?

На самом деле вся суть в деньгах и оптимизации: мы не раздуваем расходы, загружаем двух этих человек по максимуму. Они сами замотивированы в том, чтобы не болеть и работать.

Периодически мы кого-то командируем. Мотнуться в командировку для нас — обычное дело. Например, сейчас сотрудник поедет на 3 дня в Питер из Петрозаводска, потому что там менеджер уходит в короткий отпуск.

Все знают, кто и чем занимается — все процессы внутри офиса отлажены. Максимально всё автоматизированно в CRM-системе (используем U-ON).

Везде камеры со звуком: каждое рабочее место пишется, и всё сохраняется на сервер. Но используем это в основном не для контроля, а для обучения. Регулярно проводим «ретроспективки»: слушаем, как продаём, выявляем ошибки и исправляем их.

 Многие собственники агентств не могут даже в рекламник спокойно съездить, не говоря уже о том, чтобы оставить офис на менеджеров. Типичные страхи: менеджеры начнут левачить или разбегутся открывать свои ТА, почувствовав себя слишком самостоятельными. Что об этом думаешь?

Что касается того, что «все разбегутся» или «начнут левачить»: невозможно левачить, если у тебя нормально настроена CRM-система и учёт. Куда там что можно залевачить? 🙂

Нет, бывали, конечно, и у меня, схемы всякие хитроумные…но я их все раскусывал на второй день. Если бухгалтер нормально работает и всё контролирует, то пространства для реализации таких схем нет.

У меня, кстати, один бухгалтер на все офисы, и он же другими моими бизнесами занимается. Это в контексте снижения расходов. У многих в одном офисе штатный бухгалтер сидит. На самом деле, на шесть офисов, грубо говоря, нужно «полчеловека».

Ну и конечно, многое выявляется на стадии собеседования и в течение первого месяца работы. Я же человека вижу, живу с ним 30 дней в офисе.

Не нужно бояться человека уволить или на собеседовании провести отбор из 70 кандидатов, а не из 3. Огромное вам спасибо, кстати, за скрипт собеседования. Я несколько раз это видео смотрел — пригодилось.

 А как решаешь вопрос с ротацией? Если что-то случилось с менеджером, как происходит замена?

Командировка. Слава Богу, такое случается не часто: текучка у нас нулевая. Обычно это либо новый офис, либо декрет.

Мы создаём такой климат, чтобы от нас не уходили. Лучше вложиться в это, чем ездить постоянно и нанимать. Лучше поставить в офисе холодильник, кулер и другие примочки для персонала — сделать так, чтобы они хотели там работать, а не только за деньгами туда приходили.

Это никак не влияет на продажи, но зато делает так, что люди начинают за работу держаться…а мне не приходится туда ездить. 🙂 У нас уже почти все девчонки хотя бы по разу сходили в декрет. И ничего страшного в этом нет: они себе заранее готовили замену. Я приезжал, нанимал, а они уже сами обучали.

Если кто-то выходит из декрета, и надо этого человека куда-то посадить, я просто открываю новый офис. Очень удобно — органичный механизм развития сети (смеётся 🙂).

 А на чём зиждется твоя уверенность в том, что заходя на новую территорию, ты точно преуспеешь? Почему ты не боишься там, где боятся все остальные (включая тех, кто уже давно в этой сфере плавает)?

Есть такая книжка Фёдора Овчинникова «И ботаники делают бизнес». Он рассказывал, что не верил: «Как так? Я открою магазин, и люди пойдут?»

Думаю, у меня просто была «прививка» от этого страха. Я начал заниматься бизнесом ещё подростком. Это был привоз товаров из Китая…в 93 году. Уже тогда получил заряд уверенности: чем бы ты ни занимался, если относишься к этому ответственно, стратегически подготовлен, не раздуваешь расходы и правильно подбираешь персонал — можно преуспеть в любои? сфере.

Хоть туры продавай, хоть пирожки (главное — не делать это в 30’тысячном городе, где все дома кушают). Это просто логичная базовая уверенность в том, что если грамотно всё делать, можно любым бизнесом успешно заниматься.

Открытие офисов турагентств — не космические технологии. Это маленькая и конечная история: месяц, и он готов. Другие мои бизнесы, которыми я занимался, были сложнее, и, может быть поэтому, я здесь преуспеваю.

Для меня открыть офис — это не риск. Я не отношусь к этому, как к риску. Не может не получится, если все сделать правильно. Такого, чтобы вот прямо «совсем не получилось», тьфу-тьфу, никогда не было.

А что касается того, что можно «выключить телефон на месяц» — это результат правильно отстроенного делегирования. Много вещей в этом плане почерпнул из вашей «Эталонки».

Все остальные работают автономно…потому что знают, что они — сами по себе, что меня рядом нет.

Правда нужно оговориться: это всё касается именно функционирования.

Развитие — на мне. И когда я выпадаю из жизни своих агентств, оно останавливается. Но отдохнув, я выхожу на работу с новыми силами и делаю «в три раза больше».

 Ок. Думаем, о таком режиме работы многие директора мечтают. Давай им поможем. Вот есть директор, у которого один офис и 2–3 менеджера. Он боится уехать в рекламник. Что ему посоветуешь?

И правильно боится. Сперва нужно себя из бизнеса вынуть — сделать так, чтобы он без тебя работал. Иначе и бизнеса нет, и то, что ты делаешь, посредственные результаты даёт.

Поясню на примере. Вот представь: сидит такой директор в своем офисе и продаёт туры. Приходит к нему турист и просит скидку. И вот, казалось бы, сейчас скидку не дашь, и потеряешь этого клиента и три тысячи рублей. А дашь — начнёшь скидочников плодить: к тебе потом придут такие же его друзья-скидочники — это путь в никуда.

У моих девчонок есть чёткие правила, по которым они работают. Вот только так можно делать, и никак иначе. И турист остаётся. А сидел бы директор — его бы точно на скидку прожали.

Нужно все регламентировать, описать и дать своим менеджерам спокойно работать. А самому заниматься развитием: привлечением клиентов, маркетингом и прочим — это в сто раз интереснее, чем продажи.

И вообще, маркетинг — это же не только про туризм. Ты научился делать его здесь, потом сможешь применить его в любом бизнесе. Я на радио своём использовал ту же схему для поиска рекламодателей — с ВК, Senler’ом и ботом — всё один в один. Только сами диалоги немного другие.

Нужно уходить от операционки, максимально всё наладив. Необязательно в письменном виде. Я сам, например, не бюрократ. Если честно, даже KPI’ник ваш не внедрил из «Эталонки», потому что он мне психологически чужд.

Я не за формальный подход, а за то, чтобы у людей было понимание того, как надо работать. И не важно, как это понимание сформировалось и как было передано — на бумаге, от меня лично или от других менеджеров.

Если я человека правильно замотивировал, то он и без KPI будет хорошо работать, а если не замотивировал, то никакой KPI ему не поможет.

Очень много делаем через видеопланёрки, которые сохраняются в нашей закрытой корпоративной группе ВК. Они обязательны для просмотра и для исполнения.

Раз в два-три дня делаю в этой группе видеопост с идеями того, что можно попробовать. Там же вместе проводим ретроспективный анализ коммуникаций.

Главный совет для директоров, которые занимаются продажами: запишите на видео все процессы, чтобы менеджеры смогли к ним обращаться, и уйдите от операционки в развитие и оптимизацию. Вот и всё.

Например, интернет подключен за 3500 в месяц, а другого в этом доме нет. Я притащу в Воронеж из Питера Йоту, чтобы это было 300 рублей, и по году получу ~38000 рублей экономии.

Или вот приходит охрана в новый офис и говорит:

— Три тысячи в месяц.

— Давайте полторы.

— Почему полторы?

— Потому что за 1,5 я застрахую тут всё на год — выйдет дешевле.

— Окей, полторы.

Вот так это работает. Совет всем, кто мало внимания уделяет оптимизации: никогда ей не пренебрегайте. Оптимизируйте все затраты на привлечение клиентов — в том числе.

 Отличные советы. Наше интервью подходит к концу. Злободневный вопрос: как думаешь, что будет с туризмом дальше, и как сам планируешь действовать?

У меня был IT-бизнес, из которого я вышел, потому что понятие ‘сборка ПК’ ушло. Было своё радио, которое я сейчас продал, потому что жизненный цикл этой истории тоже заканчивается. Было ещё несколько бизнесов в других нишах.

Так вот, по поводу будущего. Я считаю, что если у тебя «жила не кончилась», надо продолжать копать «по максимуму»: генерируй, открывай, зарабатывай.

Несложно будет «выйти», закрыв офисы. Туризм — не тот бизнес, где выход стоит дороже входа. Тут нет каких-то ‘станков, которые могут устареть, и их потом никому не продашь без потерь’. 🙂

Пока направление работает, я буду его развивать. Когда нужно будет из него выйти — спокойно выйду и займусь чем-то другим. Конечно, параллельно я пробую много ещё чем заниматься, но основные усилия и концентрация сейчас на туризме. И пока тут есть деньги и доходы — так и будет.

Через 3 месяца точно ничего не схлопнется, а окупаемость в туризме очень быстрая. 😉

 Последний короткий вопрос: три главных фактора твоего успеха?

Первое — системный подход. Я всегда всё считаю, готовлюсь, иду и делаю.

Второе — я сразу всё выстраиваю с учетом того, что ‘меня 24/7 тут не будет’. Почему, например, ракета — это ракета, а не самокат? Потому что она строилась, чтобы летать в космос, а не ездить по земле.

А третье — хороший «лидген». Нет ничего хуже, чем уехать, не загрузив своих менеджеров работой. Загрузил — у них жизнь наладилась — и всё хорошо. Люди работают на отлично только когда загружены на 100%.

 Алексей, спасибо за такое бомбическое интервью!

Обращайтесь! 🙂

Источник

Print Friendly, PDF & Email

Last modified: 03.06.2019

Pin It on Pinterest