Дмитрий Макаров: Отель – это комфорт души

Первые ощущения , которые испытываешь при знакомстве с гранд отель и SPA «Родина «, что в самом сердце Сочи, – это безупречный вкус тех, кто его создавал. На территории уникального парка в 15 гектаров, кажется , сосредоточены все составляющие идеального отдыха от роскошного приватного пляжа , куда гостей доставляют на электромобилях , до современного sPа-комплекса – одного из самых больших в европе . Неудивительно , что этот единственный на черноморском побережье эксклюзивный бутик -отель пользуется особым вниманием важных персон . В разгар сезона мы встретились с директором «Родины » Дмитрием Макаровым.

Дмитрий, как вы бы определили состояние человека, который приезжает в ваш отель? Как он здесь себя ощущает?

– Этот отель был сделан очень качественно, добротно и красиво, сюда приглашались именитые дизайнеры. И та атмосфера, которая царит здесь в номерах, на территории, на мой взгляд, человека как бы приподнимает. Все, что видишь вокруг, сразу определяет планку – и ты уже с прямой спиной.

– Это не напрягает?

– Это не напрягает. Что касается наших гостей, я бы очень хотел, чтобы дамы в нашем отеле ощущали себя принцессами, а мужчины – принцами и королями. Для этого здесь созданы все условия. И ощущение такого…

– …комфорта?

– Да. Находясь в отеле, с удовольствием засыпаешь и просыпаешься, и тебе не хочется покидать эту территорию. И это очень важно для клиента. Потому что, с одной стороны, отель – это койка, как многие говорят. Но с другой стороны, отель – это то состояние, в которое человек погружается, находясь в этом отеле. И я хочу, чтобы это состояние было наполнено положительными эмоциями.

– Что значит «бутик-отель»? Это какая-то особая концепция? Чем он отличается от обычного отеля?

– Бутик-отель подразумевает некую приватность, с одной стороны. В большинстве своем это действительно очень маленькие, изысканные отели, где каждый номер сделан индивидуально, с применением эксклюзивных дизайнерских решений. Вот и у нас 40 номеров, но есть и огромные пространства – и на территории, и здесь, что дает нам право называться гранд-отелем. То есть, с одной стороны, мы бутикотель, а с другой – гранд-отель. В нынешнем своем виде он появился на рынке гостиничных услуг в июне 2006 года, а вообще-то открылся много раньше – в 40-е годы, это был санаторий «Россия». А в 2006 году была проведена полная реконструкция, и теперь он называется гранд-отель «Родина».

– название «Родина» интересное само по себе. Кто придумал имя отелю?

– Я не знаю, но считаю, что название очень удачное. Во-первых, оно демонстрирует некую преемственность: была «Россия», стала «Родина». И гордость такую невольно ощущаешь.

– Что касается философии обслуживания. есть какие-то особенности? если это бутик-отель, то это индивидуальный подход к каждому?

– Безусловно, это индивидуальный подход к каждому гостю. Мы стараемся всегда запомнить, что это за гость, как его зовут, какие у него предпочтения. И организуем отдых с учетом всех потребностей, которые у него есть. На самом деле, реализовать на практике это не так просто. В отеле на 1000 номеров с большим потоком работа поставлена на конвейер: приехал, заселился в номер, поел, поспал, уехал – все! А здесь мы настраиваем наш персонал на то, что важно не просто обслужить гостя, но и дать ему нечто большее. Это, если хотите, эксклюзивный персональный сервис от сердца, от души. Мы должны все делать так, чтобы человек почувствовал, что здесь ему действительно рады.

– Ваши сотрудники до этого где-то учились? Проходили тренинги?

– Мы постоянно проводим тренинги. Именно это и позволяет держать планку на определенном уровне. Потому что стоит только упустить какие-то моменты, качество сразу идет вниз. Как в любом деле, ты должен все повторять. Недаром же говорят, что повторение – мать учения. Даже если персонал это проходил и знает, все равно лишний раз напомнить не повредит.

– мы встречались со многими владельцами сетей отелей, и почти все жалуются на проблему с кадрами. очень трудно найти квалифицированный персонал…

– Здесь есть один нюанс. На мой взгляд, первую скрипку в отеле играет менеджер. Персонал очень чутко реагирует на ту волну, которую он задает, и быстро на нее настраивается… Если менеджер не считает своим долгом уделять внимание гостю, то и персонал поступает так же. Они все видят и впитывают все эти вещи. Если команда подобрана правильно, если все преследуют одну цель, то персонал к этому тоже будет стремиться. Здесь именно так и происходит, поэтому я доволен своим персоналом.

– Когда вы сюда пришли, пришлось что-то менять?

– Изменения, конечно, были. Но они были точечными. Просто персонал, который тут изначально работал, был очень хорошо подобран.

– Сюда приезжают чиновники, люди бизнеса и так далее. Эта аудитория чем-то отличается от других категорий гостей? У нее есть какие-то особые пожелания, требования?

– У них различный статус, вплоть до самого высокого. Требования, которые они предъявляют до заезда и во время пребывания, бывают очень интересными, и мы их выполняем. Вообще, это обычные люди, ну, может быть, чуть требовательнее. Хотя мы стараемся сделать максимально комфортным пребывание для каждого гостя, независимо от того, какое у него положение в обществе, какая должность и так далее.

– Кстати, о должности. Вот вы генеральный директор, а вчера мы видели, как вы выполняли совершенно не свойственные директору функции…

– Я исповедую такую философию, что мы – одна команда. И от вклада каждого зависит общий результат. И если моя команда видит, что я тоже переживаю за общее дело, я тоже вовлечен в процесс, их это стимулирует. Мне не зазорно сесть за гольфкар, если нет белл-боев, чтобы отвезти гостей на пляж. Нет в этом никакой проблемы.

– Это подкупает?

– Может быть, и подкупает. Вообще я не сторонник кабинетного стиля руководства, хотя, естественно, какое-то время приходится тратить на бумажную работу. Самое же главное – это работа с гостями. Я предпочитаю находиться внутри процесса, смотрю, как персонал работает, подмечаю нюансы и, исходя из этого, уже принимаю какие-то решения, направленные на оптимизацию и улучшение обслуживания.

– Вы сами из Сочи?

– Нет, я из другого города.

– а какое к вам отношение со стороны директоров местных отелей? Ваш отель ведь считается, пожалуй, самым престижным в Сочи…

– Пока здесь все друг к другу относятся не как к партнерам, находящимся на одной территории, а как к серьезным конкурентам. Безусловно, конкуренция есть. Ее не может не быть. Каждый отель хочет заполучить максимальную загрузку. Но, тем не менее, я полагаю, что к хорошему результату можно прийти только в кооперации. У меня есть определенные идеи, связанные с созданием некой ассоциации именно тут, в Сочи. Я хочу ближе к осени собрать менеджеров всех сочинских отелей. Никогда раньше этого не было, никто никого не знает. Да, может быть, кто-то с кем-то общается. Но не так, чтобы можно было позвонить и спросить, какая у тебя загрузка. А в Сочи это должно быть. Это позволит обмениваться дополнительной информацией, знать, что происходит на рынке, какие потоки гостей, как меняется срез. Это очень удобно с практической стороны, город же небольшой. Взять тот же персонал. Допустим, я беру на работу человека, а он из другого отеля пришел. Звоню, узнаю, он у тебя работал, что ты можешь о нем сказать, и так далее. В результате это позволит получить абсолютно хороший продукт в глобальном, городском масштабе. А не так, как сейчас: каждый сам по себе, все закрыты, мы никого к себе не пускаем и ни с кем не хотим общаться. Я считаю, наоборот, надо объединяться, должна быть не только ассоциация генеральных менеджеров, но и ассоциация шеф-поваров ресторанов. Должны хаускиперы вместе собираться и общаться, обсуждать, какие средства использовать, обмениваться опытом. Потому что нельзя, получив и сделав хороший продукт только в одном отеле города, рассчитывать, чтобы в Сочи поехали толпы. Все отели должны выходить на хороший уровень. И сам город должен показывать изменения в сфере гостеприимства и сервиса.

– По вашему отношению, по вашим планам чувствуется, что вы любите свою профессию. Приехать в другой город и круто поменять свою жизнь…

– Должен сказать, что с точки зрения смены места жительства Сочи не самый плохой вариант. Плюсов здесь достаточно. Климат хороший, фактор Олимпиады опять же. И сам отель, в котором я работаю, на мой взгляд, лучший в России по тому назначению, которое я вижу. «Ритц– Карлтон» – это городской отель. И там другая атмосфера. А здесь совершенно иные ощущения, когда ночью или вечером прогуливаешься по огромной территории (у нас 15 гектаров!), которая полностью закрыта и охраняется. Ощущаешь приватность – свой пляж и так далее. Не каждый отель этим может похвастаться. Хотя есть прекрасные городские отели, но, наверно, ни один из них не располагает таким количеством ресторанов, такой территорией, отдельно стоящим СПА с двумя бассейнами, открытым и закрытым. И если на это посмотреть со стороны, то понимаешь, пока ничего лучшего не появится. Не с чем пока сравнить.

– но, с другой стороны, в разных категориях отелей и критерии разные?

– Требования и стандарты, которые мы предъявляем к персоналу, может быть, жестче, чем в менее «звездных» отелях. Но люди-то везде одинаковые. Иной раз приходит человек, и ты видишь, что он действительно обладает знаниями и у него даже есть опыт работы в отелях, он знает, что делать и как… Но ты понимаешь, что с точки зрения сервиса его сердце закрыто. А иногда человек мало что знает, но я вижу, что он может работать с людьми, из него можно что-то стоящее слепить. Так вот я его возьму. Он у меня пройдет тренинги и через месяц будет одним из лучших. На самом деле, обучить человека не так сложно, если есть хорошая программа тренингов.

– а зарплата персонала в вашем отеле сильно отличается от других? Там к тебе иначе относятся только потому, что зарплата ниже?

– Я не думаю, что здесь дело в зарплате. Тут вопрос комплексный, он в подходах и стандартах, которые есть в том или ином отеле. Отельный бизнес – это как государство: здесь и своя полиция, и своя медицина, есть те, кто убирает. Это такой минигород. И в нем постоянно что-то происходит. Главное, чтобы все это было в положительном ключе. Я считаю, что вопрос выбора места работы связан не только с зарплатой. Если человек молодой и думает о карьере, то ему в трудовой книжке лучше иметь Гранд Отель и СПА «Родина» 5 звезд, чем какой-то иной, хотя я к другим отелям отношусь с уважением. Просто разные отели для клиентов разного уровня. Вот и все. 5 звезд для одного клиента, 3 звезды для другого, но это не значит, что он плохой, и 3 звезды может быть отличным отелем. Если в нем все правильно выстроено, то и он может делать деньги. Деньги могут делать и 1 и 2 звезды. Вопрос только в правильном подходе и в правильном выстраивании бизнес-процессов. Я вот какой тут вывод для себя сделал. Допустим, живя в Москве и работая в том же «Ритц-Карлтоне», персонал имеет возможность сравнить. Можно пойти попить чай в «Хайятт» и увидеть, какое обслуживание там. Или пойти в «Swissotel Красные Холмы» и там присмотреться. В Сочи, к сожалению, наверное, кроме как в «Родине», негде сравнить. И это для меня самая главная проблема. Может возникнуть такое ощущение, что мы лучшие и никого лучше нас нет. И это плохо. Я бы очень хотел, чтобы была конкуренция, чтобы было больше таких отелей, чтобы мы друг друга стимулировали и подтягивали.

– Какой парадоксальный взгляд! Все хотят, чтобы конкурентов не было, а вы считаете – наоборот.

– Я считаю, что это как раз и позволит прогрессировать. Амбициозный руководитель всегда будет стараться делать так, чтобы их отель был лучше, чем другой. И это хорошо. Я вам расскажу такую историю. Мы постоянно ищем какие-то новые ходы, каждый сезон стараемся что-то обновлять. И вот весной пригласили очень серьезного шеф-кондитера из Франции, чтобы он провел тренинг для наших поваров по кондитерским изделиям и десертам. Этот человек работал во многих ресторанах Франции, в том числе мишленовских. И когда он зашел на нашу кухню, он сказал: «Можно я не буду возвращаться, а буду работать здесь?» Настолько эта кухня сделана профессионально, настолько четко и грамотно спланирована территория, оборудование правильно подобрано – ни один ресторан не может похвастаться подобным. Француз был потрясен. У нас ведь при строительстве отеля в основном упор делают на общественную зону и выжимают максимум из того, что может приносить деньги, а технические зоны на втором плане. Так вот, этот отель – исключение. Не в смысле, что тут все наоборот. Тут правильный баланс, все продумано до мелочей. Люди здесь работают в условиях, приближенных к идеальным. Это очень помогает держать планку. Когда для работника созданы все условия, от него требуется только качественный результат. И персонал действительно старается.

– Вообще, генеральный менеджер отеля – это профессия или образ жизни?

– Один из моих знакомых, тоже генеральный менеджер одного из крупнейших отелей, сказал, что это «фан». Генеральный менеджер – это фан. Конечно, все-таки это профессия. Но у нее нет жесткой границы, она плавно перетекает в твой образ жизни. Это на предприятии каждый процесс четко регламентирован. А у нас нечто другое.

– Вы ведете книгу отзывов?

– Да. Она лежит на стойке. Там все отзывы. Они как раз очень неплохо отражают то, что отель смог за такое короткое время сделать, иллюстрируют то, за что его полюбили.

– К вам больше по делам приезжают или на отдых?

– Есть те, которые приезжают по делам на 1–2 недели и более долгий срок. Летом больше людей, которые приезжают сюда в качестве отдыхающих. В зимний период срез другой, в основном бизнес. Зимой у отдыха в Сочи тоже есть своя прелесть. Тут есть СПА. Эта зима в январе была просто чудесной, было +19. Люди следили за прогнозом погоды и прилетали сюда. Здесь за два часа лета от Москвы все зеленое, солнце светит, море шумит…

– Ваше свободное время…

– Его не так много, но раз в год я выезжаю. Да и в Сочи достаточно, на мой взгляд, полезных мероприятий, которые можно найти для себя. Я активно катаюсь на сноуборде, поэтому зимой очень часто бываю в Красной Поляне. И в этом плане Сочи меня очень устраивает. Такая комбинация, летом – море, зимой – горы, это просто фантастика!

Читай журнал

Скачай №91 июнь-август PDF

Заказать журнал онлайн

Внимание!
Теперь вы можете заказать журнал по почте!
X

Pin It on Pinterest

X